MAG. NATAŠA VRČON TRATAR, MATIC KOCJANČIČ MAG. PRAVA: PRAKTIČNA APLIKACIJA MERJENJA ZADOVOLJSTVA S ŠOLO

POVZETEK

V raziskovalnem delu smo na osnovi metodologije iz študije »Evalvacija zadovoljstva s šolo: Metodološki in vsebinski izzivi« (Trnavčevič et al., 2008) pripravili visoko strukturirane ankete, s katerimi smo merili zadovoljstvo treh pomembnih deležnikov šole: dijakov, učiteljev in staršev. Kot izhodišče za postavljanje raziskovalnih hipotez smo uporabili model Storitvene verige dobička, s tem da so nas zanimale samo zveze med zadovoljstvom zaposlenih in zadovoljstvom odjemalcev (dijakov in staršev). Z metodo bivariatne korelacije smo potrdili zveze med zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom staršev, nismo pa potrdili zveze med zadovoljstvom učiteljev in zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom staršev. S prepoznavanjem storitvene vrzeli smo identificirali kritične dejavnike zadovoljstva, ki so zanesljiva informacijska osnova za ukrepanje na področju zagotavljanja kakovosti.

Ključne besede:
zadovoljstvo s šolo, storitvena veriga dobička, analiza kritičnih dejavnikov zadovoljstva, zveza med zadovoljstvom učiteljev in dijakov, staršev

ABSTRACT

The empirical section of the paper, which is based on the methodology from the study »Evalvacija zadovoljstva s šolo: Metodološki in vsebinski izzivi« / »School Satisfaction Evaluation: Methodological and content challenges« (Trnavčevič et al., 2008), presents a highly structured survey prepared for measuring the satisfaction of three important school stakeholders: students, teachers and parents. Research hypotheses have been set on the basis of the model »The Service Profit Chain«, but we have been interested only in the relationship among employee satisfaction and customer satisfaction (students and parents). With the method of bivariate correlation, the link between students' satisfaction and parents' satisfaction has been confirmed, but the links between teachers' satisfaction and students' satisfaction and parents' satisfaction has not been confirmed. By recognising service gap, we have identified the critical factors of satisfaction, which are the base for improvements in quality of educations.

Key words:
satisfaction with school, service profit chain, analysis of critical satisfaction factors, correlation between teacher and pupils, as well as parents

1 Uvod

Merjenje zadovoljstva s šolo kot del sistema spremljanja in zagotavljanja kakovosti izobraževalnega procesa je v slovenskih šolah vedno bolj pomembna naloga. Ne nazadnje nekatera pravna pravila in na njihovi podlagi sprejeti podzakonski akti narekujejo šolam izvajanje evalvacije zadovoljstva in kakovosti. Problem je, da v slovenskem prostoru ni enotne metodologije spremljanja zadovoljstva in kakovosti izobraževalnega procesa. Šole pa lahko z uporabo nezadostnega strokovnega pristopa pridobijo neustrezne informacije kar lahko vodi do nezadovoljstva deležnikov šole in celo sprejemanja napačnih odločitev.

V prispevku bomo na praktičnem primeru preučevali nekatere vidike zadovoljstva dijakov, učiteljev in staršev s šolo. Namen raziskave je ugotoviti, kakšno je zadovoljstvo pomembnih deležnikov šole ter preveriti raziskovalne hipoteze, ki se nanašajo na zveze med zadovoljstvom ene skupine deležnikov z zadovoljstvom ostalih dveh skupin deležnikov. Poleg tega želimo raziskati pomembnost posameznih dejavnikov zadovoljstva ter izmeriti, kakšno je zadovoljstvo s posameznimi dejavniki. Na osnovi tega smo identificirali storitveno vrzel - kritične dejavnike zadovoljstva pri posameznih deležnikih, kar je podlaga za ukrepanje.

2. Metodologija

Metoda pridobivanja podatkov

Za pridobivanje podatkov smo v preliminarni raziskavi uporabili skupinski intervju in anketo, v osrednji raziskavi pa metodo spraševanja s pomočjo visoko strukturirane ankete.

Osnova za pripravo merskega instrumenta je bila metodologiji iz študije »Evalvacija zadovoljstva s šolo: Metodološki in vsebinski izzivi« (Trnavčevič et al. 2008). Ker ta metodologija vsebuje kar 171 dejavnikov zadovoljstva, smo v prvi fazi s preliminarno raziskavo opravili izbor dejavnikov s pilotnim vprašalnikom za dijake. V drugi fazi smo za vsako skupino preučevane populacije (dijaki, učitelji, starši) pripravili svoj vprašalnik, tako da smo ga prilagodili posameznim skupinam. Pri izločanju kazalnikov za vprašalnik namenjen dijakom smo upoštevali načela, ki jih navajamo v nadaljevanju.
• Pomembnost dejavnikov zadovoljstva, ugotovljena v preliminarni raziskavi.
• Skupna dolžina vprašalnika.
• Vsebinska pomembnost kazalnikov s stališča raziskovalke in vodstva šole.

Pri izločanju kazalnikov pri učiteljih in starših pa smo upoštevali samo drugo in tretje načelo, preliminarne raziskave za namen izbora dejavnikov pri učiteljih in starših zaradi omejenosti s časom in sredstvi nismo opravili.

Priprava merskega instrumenta

Vprašalnik je imel štiri dele. V drugem, osrednjem delu smo merili pomembnost dejavnikov in zadovoljstvo z dejavniki na petstopenjski lestvici. Vsak anketiranec lahko označi le eno polje za pomembnost in eno za zadovoljstvo. V tretjem delu so anketiranci odgovarjali na vprašanja, ki se posredno nanašajo na zadovoljstvo in lojalnost.

Vse tri vprašalnike smo objavili v spletni aplikaciji »1ka«. Pripravili smo tudi uvodno pismo za razlago namena raziskave.

Metode analize podatkov

Podatke smo analizirali s pomočjo programa SPSS. Pri analizi smo uporabljali metode opisne statistike, t-test in metodo bivariatne korelacije.

3. Analiza podatkov in preverjanje hipotez

Analiza vzorca

K sodelovanju v raziskavi so bili povabljeni vsi dijaki, učitelji in starši po elektronski pošti. Dijake smo k sodelovanju povabili tudi osebno, tako da so ankete izpolnjevali v šoli med razrednimi urami ali pri urah, kjer pouk poteka na računalnikih. Odziv prikazujemo v spodnji tabeli.

TABELA 1: ODZIV PROUČEVANE POPULACIJE NA ANKETIRANJE

Glede na način vzorčenja sta vzorca dijakov in staršev priložnostna, pri učiteljih pa smo dosegli populacijo.

Če primerjamo vzorec dijakov s celotno populacijo glede na nekatere osnovne parametre: spol in letnik, ugotovimo, da je vzorec po strukturi zelo podoben populaciji. Glede na to in dejstvo, da je bila odzivnost 76%, lahko trdimo, da je vzorec reprezentativen. Zato v nadaljevanju prispevka opisujemo rezultate za dijake na splošno, čeprav se izračuni nanašajo samo na respondente. Pri starših rezultate predstavljamo na podoben način, vendar zaradi slabe odzivnosti pri interpretacijah in nadaljnji aplikaciji svetujemo zadržanost.

Analiza podatkov

Najprej smo prečistili bazo, izločili smo enote, ki niso imele vrednosti ali le nekaj odgovorov in tiste, predvsem pri dijakih, kjer se je pri pomembnosti in zadovoljstvu pojavljal isti odgovor pri vseh spremenljivkah.

Nato smo rekodirali pomembnost, tako da smo lestvico od 1 do 5 v bazi spremenili v lestvico od 0 do 1 (1 = 0, 2 = 0,25, 3 = 0,5, 4 = 0,75 in 5 = 1). To smo naredili zaradi računanja uteženega (ponderiranega) zadovoljstva, pri čemer smo za vsak dejavnik oceno zadovoljstva pomnožili z rekodirano oceno pomembnosti. Namen računanja uteženega zadovoljstva je smiselno upoštevanje pomembnosti pri izračunu skupnega zadovoljstva, saj manj pomembni dejavniki zadovoljstva tudi manj vplivajo na skupno zadovoljstvo (Mumel 1999, 126). Skupno zadovoljstvo za vsako enoto smo izračunali kot povprečje uteženega zadovoljstva vseh dejavnikov.

Nato smo tvorili nove enote analize– to so oddelki (21 oddelkov). Ker smo želeli preverjati povezanost zadovoljstva le med skupinami, ki so povezane v učnem procesu, smo za enoto v nadaljnjih analizah izbrali oddelke. Nove enote smo tvorili tako, da smo združili dijake posameznih oddelkov, starše dijakov in učitelje posameznih oddelkov. Na podlagi novih enot smo tvorili štiri nove spremenljivke: povprečno zadovoljstvo dijakov, staršev in učiteljev po oddelkih. Zadovoljstvo posamezne skupine je bilo izračunano kot povprečno skupno zadovoljstvo respondentov, ki so vključeni v posamezni oddelek.

Na osnovi te nove baze podatkov smo preverjali hipoteze.

Analiza rezultatov

TABELA 2: UTEŽENO SKUPNO ZADOVOLJSTVO PO SKUPINAH

Iz povprečne vrednosti zadovoljstva po skupinah ugotavljamo, da so najbolj zadovoljni anketirani starši, nekoliko manj so zadovoljni učitelji, precej manj pa so zadovoljni dijaki. S t-testom smo preverili razlike in ugotovili, da je zadovoljstvo učiteljev in staršev enako, dijakov pa nižje.

Preverjanje hipotez

Za vse hipoteze smo z metodo bivariatne korelacije izračunali Pearsonov koeficient korelacije. Preimenovali smo spremenljivke:

• povprečno zadovoljstvo dijakov po oddelkih    x,
• povprečno zadovoljstvo učiteljev po oddelkih   y,
• povprečno zadovoljstvo staršev po oddelkih   z.

H1: Obstaja zveza med zadovoljstvom zaposlenih učiteljev in zadovoljstvom dijakov. Bolj, kot so zadovoljni učitelji, bolj so zadovoljni dijaki.

V prvi hipotezi smo predpostavili, da obstaja med zadovoljstvom dijakov in učiteljev pozitivna povezanost. Namreč avtorji storitvene verige dobička so v raziskavah storitvenih gospodarskih družb ugotovili, da je ena najmočnejših zvez v tej verigi ravno zveza med zadovoljstvom zaposlenih in zadovoljstvom odjemalcev (Heskett et al. 1997, 12). V naši raziskavi nas je zanimalo, kako deluje ta zveza v izobraževanju oz. bolj natančno, ali ta zveza velja za preučevano šolo. Domnevamo, da učitelj, ki je bolj zadovoljen s svojim delom in razmerami na šoli, bolje opravlja svoje delo, kar se kaže v večji kakovosti njegovega poučevanja in tudi v rezultatih dela. Ker je delo učitelja pomemben del izvajanja izobraževalnih storitev, domnevamo, da bi to privedlo tudi do bolj zadovoljnih dijakov.

Za preverjanje H1 smo postavili naslednje delovne hipoteze za izvedbo korelacijske analize:

H0: ρxy = 0
H1: ρxy > 0

Rezultate predstavljamo v spodnji tabeli.

TABELA 3: IZRAČUN KORELACIJE MED ZADOVOLJSTVOM UČITELJEV IN ZADOVOLJSTVOM DIJAKOV PO ODDELKIH

Koeficient korelacije je skoraj enak 0 (0,008), prav tako je p vrednost (signifikanca) večja od 0,05, zato ne moremo zavreči ničelne hipoteze, da je ρxy = 0. Ugotavljamo, da povezanosti med spremenljivkama ni. Zadovoljstvo učiteljev v našem primeru ni povezano z zadovoljstvom dijakov, zato H1 ne potrdimo.

Razlog za to, da se hipoteza ni potrdila, je mogoče iskati v sami metodologiji pridobivanja in analize podatkov. Pri modelu storitvene verige dobička, iz katere izhaja naša hipoteza, so namreč podatke o zadovoljstvu zaposlenih in odjemalcev merili pri različnih geografsko ločenih poslovnih enotah (Heskett et al. 1997, 32-34) in te primerjali med sabo. Enote zbiranja podatkov (zaposleni in odjemalci) so bili vključeni v eno enoto analize (poslovna enota). V naši raziskavi pa so bile enote analize oddelki in posamezni učiteljski zbori oddelkov. Posamezni učitelj je bil vključen v nekaj (5–8) oddelkov. Dejstvo je, da splošno zadovoljstvo učitelja s šolo ni vedno povezano z zadovoljstvom istega učitelja s poučevanjem v konkretnem oddelku. Na osnovi naših izkušenj domnevamo, da so isti učitelji različno zadovoljni s poučevanjem v različnih oddelkih. Tako je lahko njihovo splošno zadovoljstvo relativno visoko, vendar se to ne bo odrazilo pri njihovem delu v določenem oddelku v enaki meri kakor v drugem oddelku, kjer raje poučujejo.

Drugi zadržek imamo pri interpretaciji rezultatov zadovoljstva pri dijakih. Koncept zadovoljstva smo opredelili kot čustven odziv na izkušnjo v zvezi z izvajanjem storitve in rezultati storitve. Poudariti moramo, da so dijaki v občutljivem obdobju svojega življenja in včasih težko obvladajo svoja čustva in jih kasneje racionalno obdelajo. Ko smo jih spraševali o zadovoljstvu z učitelji, smo izrecno poudarili, naj ocenijo večino (to je 51 %) učiteljev. Na osnovi izkušenj domnevamo, da dijak pri slabi ali celo konfliktni izkušnji z učiteljem, ki ima za posledico močan čustven odziv in nezadovoljstvo, to posploši na večino učiteljev ali celo goji negativna čustva do cele šole. To domnevo so dijaki v intervjuju in v kasnejših pogovorih tudi potrdili.

Še en razlog za zavrnitev hipoteze gre iskati v tem, da so učitelji v povprečju relativno zadovoljni s šolo in ni nihče izrazito nezadovoljen.

H2: Obstaja zveza med zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom staršev. Bolj kot so zadovoljni dijaki, bolj so zadovoljni starši.

To hipotezo smo postavili zato, ker obravnavamo tudi starše kot naše odjemalce. Starši dijake duhovno in finančno podpirajo. Kot odjemalci lahko starši širijo dobro ime šole v okolje in priporočajo šolo svojim sorodnikom, znancem, prijateljem. Prav gotovo je skrb za zadovoljstvo staršev skoraj tako ali enako pomembna kot skrb za zadovoljstvo dijakov. Starši sicer niso neposredno vpleteni v izobraževalni proces, zato smo v njihovo anketo vključili samo dejavnike, ki naj bi jih lahko objektivno ocenili. Domnevamo pa, da na njihovo zadovoljstvo s šolo vplivajo tudi informacije, ki jih starši dobijo od svojih otrok, včasih pa tudi informacije od drugih staršev in njihovih otrok. Iz vsega navedenega smo predpostavili, da obstaja pozitivna povezanost med zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom staršev.

Za preverjanje H2 smo postavili naslednje delovne hipoteze za izvedbo korelacijske analize.

H0: ρxz = 0
H1: ρxz > 0

TABELA 4: IZRAČUN KORELACIJE MED ZADOVOLJSTVOM DIJAKOV IN ZADOVOLJSTVOM STARŠEV PO ODDELKIH

V našem primeru smo po postavljenih hipotezah izvajali enostranski preskus (test) veljavnosti, saj smo predpostavili pozitivno povezanost. Pri manj kot 5 % tveganju (sig. = 0,037) lahko zavrnemo ničelno hipotezo, da je ρxZ = 0 in sprejmemo alternativo (H1), da je ρxz > 0. Izračunani koeficient korelacije znaša 0,476, kar pomeni srednjo pozitivno povezanost. Podatki kažejo, da bolj kot so v povprečju zadovoljni dijaki, bolj so v povprečju zadovoljni starši in obratno. Na podlagi teh analiz lahko H2 potrdimo.

Pri tem opozarjamo, da je zaradi relativno nizkega števila odgovorov staršev rezultate treba interpretirati z zadržkom.

H3: Obstaja zveza med zadovoljstvom učiteljev in zadovoljstvom staršev. Bolj kot so zadovoljni učitelji, bolj so zadovoljni starši.

Za preverjanje H3 smo postavili naslednje delovne hipoteze za izvedbo korelacijske analize.

H0: ρyz = 0
H1: ρyz > 0

TABELA 5: IZRAČUN KORELACIJE MED ZADOVOLJSTVOM UČITELJEV IN ZADOVOLJSTVOM STARŠEV PO ODDELKIH

Koeficient korelacije je 0,232, p vrednost (signifikanca) je večja od 0,05, zato ne moremo zavreči ničelne hipoteze, da je ρyz = 0. Ugotavljamo, da povezanosti med spremenljivkama ni. Zadovoljstvo učiteljev v našem primeru ni povezano z zadovoljstvom staršev, zato H3 ne potrdimo.

Domnevamo, da se ta hipoteza ni potrdila zato, ker na preučevani šoli nismo potrdili zveze z zadovoljstvom učiteljev in dijakov. Ker so starši nekakšna »podaljšana roka« dijakov, tudi povezanost med zadovoljstvom učiteljev in zadovoljstvom staršev ni bila potrjena.

Analiza pomembnosti dejavnikov in stopnje zadovoljstva

Za namene nadzora in upravljanja zadovoljstva in kakovosti šole nas je zanimala tudi analiza pomembnosti in zadovoljstva po posameznih dejavnikih zadovoljstva. Za vsak dejavnik smo izračunali povprečno vrednost in standardni odklon pomembnosti in zadovoljstva. Izračunali smo tudi skupno povprečno vrednost pomembnosti in zadovoljstva za vse dejavnike.

Povprečna vrednost zadovoljstva dijakov znaša 3,34. Ugotovimo lahko, da so dijaki obravnavane šole v povprečju najbližje vrednosti 3, ki pomeni, da niso niti zadovoljni niti nezadovoljni s šolo. Več pa je dijakov, ki so zadovoljni, kot tistih, ki niso zadovoljni z preučevanimi dejavniki.

Najbolj pomembni dejavniki zadovoljstva pri dijakih so: pošteno ocenjevanje, razlaga snovi, primerna časovna razporeditev ocenjevanja, čistoča šolskih prostorov, ustrezna temperatura v prostorih, uspeh na maturi oz. zaključnem izpitu, poštenost, da učitelj pomaga dijakom in prijetno vzdušje na šoli.

Z nadaljnjo analizo smo želeli izluščiti najbolj kritične dejavnike zadovoljstva, tiste, pri katerih je pomembnost za zadovoljstvo nadpovprečna, raven zadovoljstva s posameznim dejavnikom pa podpovprečna. Če domnevamo, da imajo odjemalci pri dejavnikih z višjo stopnjo pomembnosti tudi višja pričakovanja, lahko trdimo, da organizacija ni izpolnila pričakovanj svojih odjemalcev pri dejavnikih, kjer zaznamo večja razhajanja med zadovoljstvom in pomembnostjo. V ta namen smo za vsak dejavnik izračunali razliko med povprečno vrednostjo zadovoljstva in povprečno vrednostjo pomembnosti (Z-P). Dejavnike smo razvrstili po velikosti razlike od (absolutno) največje do najmanjše vrednosti. Nato smo izbrali le tiste dejavnike, ki imajo enako ali nadpovprečno pomembnost in enako ali podpovprečno raven zadovoljstva in jih navajamo v tabeli 6.

Pri teh dejavnikih se je šola najslabše odrezala, saj so za dijake relativno bolj pomembni od ostalih dejavnikov, z njimi pa so dijaki podpovprečno zadovoljni oz. lahko trdimo, da je veliko dijakov z njimi nezadovoljnih.

TABELA 6: ANALIZA KRITIČNIH DEJAVNIKOV ZADOVOLJSTVA PRI DIJAKIH

Na enak način smo analizirali zadovoljstvo in kritične dejavnike zadovoljstva pri učiteljih in pri starših, vendar jih zaradi omejenega obsega prispevka ne navajamo.

Kot zanimivost naj omenimo, da so najbolj pomembni dejavniki zadovoljstva pri učiteljih: medsebojno razumevanje učencev, učiteljev in staršev, medsebojno spoštovanje, korektni odnosi, poštenost, doslednost, informiranost, medsebojna podpora učiteljev.

Takšna baza podatkov služi šoli za podrobnejšo analizo zadovoljstva s šolo. Ugotovimo lahko, koliko je dijakov, učiteljev ali staršev, ki so zelo zadovoljni ali zelo nezadovoljni, s katerimi dejavniki so nezadovoljni, iz katerih oddelkov prihajajo, kakšen uspeh imajo itd., vendar to presega okvir tega prispevka.

Sklepne ugotovitve

V raziskavi smo ugotovili, da so starši in učitelji zadovoljni s šolo, dijaki pa so v povprečju manj zadovoljni od učiteljev in staršev.

V prispevku smo potrdili hipotezo da obstaja zveza med zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom staršev, nismo pa potrdili hipotez, da:

• obstaja zveza med zadovoljstvom zaposlenih učiteljev in zadovoljstvom dijakov,
• obstaja zveza med zadovoljstvom učiteljev in zadovoljstvom staršev

Ugotavljamo, da vse hipoteze v zvezi z učitelji niso bile potrjene. To nas je vodilo k iskanju razlogov pri učiteljih obravnavane šole. Model storitvene verige dobička, po katerem smo postavili naše hipoteze dokazuje, da so bolj zadovoljni zaposleni, bolj lojalni in tisti, ki dlje časa delajo na istem delovnem mestu opravljajo svoje delo bolj produktivno in kakovostno. Ugotovili smo, da lojalnost na obravnavani šoli ni zgolj posledica zadovoljstva ampak tudi visoka povprečna starost učiteljev in manjša možnost prezaposlitve.

Identificirali smo tudi dejavnike, ki so najbolj pomembni za zadovoljstvo dijakov, učiteljev in staršev in dejavnike, s katerimi so najbolj zadovoljni ter kritične dejavnike, pri katerih je pomembnost nadpovprečna in zadovoljstvo podpovprečno. Menimo, da so nekateri kritični dejavniki pri dijakih bolj administrativne narave in bi jih lahko kratkoročno z nekaj ukrepi in dobre volje lahko približali željam in potrebam dijakov, drugi pa bi za izboljšanje terjali bolj naporne in dolgoročne pristope.

4. Zaključek

Ugotovili smo, da se je tudi na področju izobraževanja povečalo zanimanje za raziskovanje zadovoljstva odjemalcev. Tudi v Sloveniji so strokovnjaki kot kriterij evalvacije kakovosti šole vključili zadovoljstvo učiteljev in dijakov.

Ocenjujemo, da je spremljanje in izboljševanje zadovoljstva dijakov v srednji šoli zahtevna naloga, saj so dijaki v občutljivem čustvenem obdobju, pogosto nimajo izoblikovanih realnih pričakovanj v zvezi s šolo, gre za dolgotrajen in intenziven odnos s šolo, izidi izobraževalnih storitev so v veliki meri odvisni od vloženega napora dijakov, kar po sami teoriji znižuje zaznano vrednost storitve in s tem zadovoljstvo. Zaradi večplastnosti problema zadovoljstva s šolo, bi v nadaljnjih raziskavah kazalo uporabiti bolj kompleksen model, ki bi vključeval poglobljeno vsebinsko analizo pričakovanj, obseg vložka za pridobitev izidov storitev, pripisovanje zaslug za izide in vpliv čustev pri vrednotenju zaznane storitev. Ne smemo zanemariti tudi dejstva, da gre pri učnem procesu v šoli za visokokontaktne storitve, pri katerih je vloga učitelja zelo pomembna za zadovoljstvo in uspeh dijakov, kar je pokazala tudi naša raziskava. Zato menimo, da bi šolski sistem moral še večjo skrb nameniti selekciji, usposabljanju in motiviranju učiteljev, saj opravljajo pomembno poslanstvo v družbi.
 
Literatura

1. Heskett, L. J, Sasser W. E. in L. A. Schlesinger. 1997. The service profit chain. New York: The Free Press.

2. Mumel, D. 1999. Vedenje porabnikov. Maribor: Ekonomsko poslovna fakulteta.

3. Oliver, R. L. 1997. Satisfaction – A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill Company.

4. Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. 63(Special Issue): 33–44.

5. Trnavčevič, A., idr. 2008. Evalvacija zadovoljstva s šolo: metodološki in vsebinski izzivi. Kranj: Šola za ravnatelje.

 
PRILOGE
Priloga št. 1:  Vprašalnik za dijake