IBS Mednarodna poslovna šola Ljubljana
Vabimo vse, ki bi želeli prispevati v IBS poročevalec, da se nam oglasijo s prispevki na info@ibs.si.
2018 > Letnik 8, št. 1
TOMŠIČ PETRA, MAG. EKON. IN POSL. VED IN UNIV. DIPL. PRAV.: POSLOVNA USPEŠNOST IN USTVARJALNOST ZAPOSLENIH V STORITVENIH PODJETJIH |
Povzetek Človek se uresničuje in izpopolnjuje skozi svoje delo, zato je pomembno, da si vsak posameznik poišče zaposlitev, ki bo ustrezala njegovim psihofizičnim sposobnostim, osebnim lastnostim, izobrazbi, interesom, ustvarjalnosti, željam. Ljudje se pri delu ne razlikujemo med seboj zgolj po sposobnostih, ampak tudi po delovni vnemi oziroma motivaciji za delo. Uspešnost posameznika je pogoj za uspešnost skupine, lahko bi rekli, da je to pogoj za uspešnost celotne organizacije. Ustvarjalnost se nanaša na širok razpon človekovih aktivnosti, predstavlja pa predvsem uresničevanje določenih sposobnosti in prizadevanj. Zelo pomembna dejavnika v storitvenih podjetjih sta tudi komunikacija in motivacija izvajalca. Ta dva dejavnika lahko vplivata tudi na kakovost storitev v podjetju. Ključne besede: Uspešnost podjetja, ustvarjalnost, zaposleni, delovna učinkovitost, komunikacija, motivacija, storitveno podjetje. Abstract People realize and fulfil themselves through their work, so it is very important for every person to find a job appropriate to his or her psychophysical abilities, character traits, education, interests, creativity, wishes. When at work people are not different from each other only due to the skills but also to the working eagerness or the motivation for work. For a group to succeed, the individual has to succeed, we could say, that this is an important key for the whole organisation to prosper. Creativity alludes to wide span of human activities, but it mainly represents the realization of certain abilities and efforts. Two very important factors for a business are motivation and communication. These two factors affect the quality of the services the business offers. Key words: prosperity business, creativity, employees, work effectiveness, communication, motivation, service business.
V današnjem času bi v svetu brez kreativnosti, ustvarjalnosti težko preživeli. Človekova ustvarjalnost se lahko odraža v kateremkoli delu. To je nekaj, kar ima v sebi vsak, le najti je treba pravi način oziroma spodbudo, da se ustvarjalnost pri posamezniku sprosti. Spodbuda zaposlenim, da sproščajo svojo ustvarjalnost je v vsakem podjetju pomembna. To je tudi pomemben pristop v podjetju in na osnovi tega je podjetje lahko tudi uspešnejše. V vsakem podjetju je pomembno ustvariti sproščeno delovno okolje, v katerem zaposleni dobijo občutek, da veliko prispevajo k delovanju organizacije, da ima tisto kar naredijo vrednost in da drugi upoštevajo njihovo mnenje. Dobro delovno vzdušje se odraža tudi v nizki fluktuaciji osebja, kar je dober znak, da delajo prav. Pozitivno vzdušje v podjetju in dober odnos do zaposlenih se lahko odražata tudi izven podjetja. Če strnem moje razumevanje glede uspešnosti podjetja, lahko poudarim, da je uspešnost podjetja v veliki meri odvisna od uspešnega usklajevanja in razvijanja različnih podjetniških področij in virov, kot so kadrovski, marketinški, finančni, tehnološki in ostali. Zelo pomembno področje so človeški viri in upravljanje z njimi. Ti lahko postanejo konkurenčna prednost v podjetju. Ljudje so najpogostejši dejavniki (kot vir, zmožnosti, sposobnosti, konkurenčnosti...) vsakega podjetja. Ustvariti inovativno podjetje pomeni motivirati in spodbujati zaposlene k ustarjalnemu in podjetniškemu razmišljanju na vseh ravneh delovanja. Za inovativna podjetja, katerih rezultat so novosti, bi lahko opredelila, da novosti za takšna podjetja prinašajo koristi, saj se ta lahko pokažejo na različnih področjih, npr. v obliki proizvoda ali storitve, novega tržnega pristopa, poenostavljenega upravljanja, poenostavljene administracije, večje varnosti pri delu. Podjetja se morajo zaradi hitrega znanstveno-tehnološkega razvoja, novih poslovnih možnosti ter razvoja informacijske tehnologije vedno hitreje prilagajti novim poslovnim pogojem in modelom, ki narekujejo nove spremembe. 2. Pomen in poslovni učinki v podjetništvu Pomen podjetništva in podjetnikov v ekonomskem razvoju priznavajo danes skoraj v vseh gospodarstvih, ne glede na raven razvitosti in politični sistem. Podjetništvo imenujemo tudi »tiha revolucija« in njegov vpliv na 21. stoletje bo večji, kot je bil vpliv industrijske revolucije na dogajanje v 19. in 20. stoletju. Podjetniki ustvarjajo nove tehnologije, nove proizvode in storitve, s tem nastajajo nove industrijske panoge, ustvarjajo novo vrednost in delovna mesta. 3. Poslovna uspešnost podjetja in zaposleni kot neprecenljiv vir za podjetje Za poslovno uspešnost bi lahko v današnem času rekli, da je dolgoročno uspešno tisto podjetje, ki s svojim poslovanjem zadovoljuje tudi interese zaposlenih, kupcev, dobaviteljev in tudi interese drugih deležnikov. Podjetje v današnjih pogojih gospodarjenja ne more biti več poslovno uspešno, če to ni sposobno zadovoljiti interese vseh deležnikov, npr. notranjih in zunanjih. Zavzeti zaposleni so ključ do uspeha podjetja. Le z njimi lahko podjetje stopi iz množice in z višjo stopnjo inovativnosti ter produktivnosti prehiti konkurenco. Zavzeti zaposleni so bolj zadovoljni z delom in življenjem, zvestejši podjetju in manj nagnjeni k iskanju zaposlitve drugje, hkrati pa bi jih lahko opredelili da so tudi produktivnejši. Za vsako podjetje so izredno pomembni človeški viri. Naj poudarim, da se moramo pri tem zavedati, da je človek s svojimi sposobnostmi, znanjem, pridobljenimi spretnostmi in osebnimi lastnostmi neizčrpen vir konkurenčnih prednosti za podjetje. Ni dovolj, da te človeške zmožnosti spoznamo, potrebno jih je tudi razvijati, ceniti in znati vključevati v proces načrtovanja, vodenja in izvajanja. Na delo z ljudmi in na njihovo izbraževanje ter prilagajanje njihovim potrebam moramo gledati kot na dolgoročno naložbo in ne le kot na kratkoročni strošek. Človek lahko s svojimi zmožnostmi ob pravilni motivaciji in vodenju bistveno izboljša končne rezultate. Zaposleni se morajo v podjetju razvijati v dveh smereh, in sicer v profesionalni smeri izvrševalca dolgoročnih nalog in kot osebnost. Vsak posameznik ima zelo veliko zmožnosti, ki jih lahko izkoristi in nadgradi. V okviru kadrovskega menagementa moramo te zmožnosti odkriti, jih povezati z osebnimi interesi in s pravilno motivacijo ciljno usmeriti. V današnjem času na zaposlene ne gledamo več kot na delovno silo, ki bi izvrševala določene profesionalne funkcije, ampak kot na pomemben dejavnik razvoja, saj imamo pri človeku nešteto neizkoriščenih možnosti. V svetu so lahko danes konkurenčna samo tista podjetja, ki glede zaposlenih izpolnjujejo naslednje pogoje: 4. Ustvarjalnost pri delu in ustvarjalna klima Likar (2001) pravi ustvarjalnost je človekova naravna lastnost, da zmore pri svojem ravnanju opustiti kaj utečenega in napraviti nekaj drugačnega. Ločimo več vrst ustvarjalnosti: znanstveno, glasbeno, literarno, športno itd. Ustvarjalnost ni potrebna le pri generiranju zamisli, temveč v vseh fazah invencijsko-inovacijskega procesa. Ustvarjalnost mora biti lastnost dojemanja (percepcije), spoznavanja skritega bistva (analize), proizvodnje zamisli (produkcije), izbiranja med njimi (selekcije), njihove koristne uporabe (inovacije) ter njenega vzdrževanja vse do popolne izrabe. Ustvarjalnost se torej nanaša na celotno poslovanje vse od ideje, poroditve prve podlage za invencijo, do razvoja nekaterih invencij, do uspešne komercializacije, t.j. v novacije in ponovne naložbe. Rebernik et al. (1997) pravijo da so nujne sestavine za vzpostavitev ustvarjalne organizacije: Ustvarjalnost se nanaša na širok razpon človeških aktivnosti, predstavlja pa predvsem uresničevanje določenih sposobnosti in prizadevanj. Slovar slovenskega knjižnega jezika ob razlagi pojma »ustvarjalnost« postavlja pomen spoštovanja nekoga zaradi njegove ustvarjalnosti, zaradi ustvarjalne uporabe pridobljenega znanja. Znanstvena razlaga ustvarjalnosti poudarja, da so to dispozicije, ki so v vsakem od nas, za njihov razvoj pa je poleg osebnostnih dejavnikov odločilno tudi okolje. Potrebo po ustvarjalnem timskem delu narekuje osrednja značilnost današnjega časa: vse večja sestavljenost in hitrost sprememb, ki jim posameznik ni več kos. Prvi vzrok je vsekakor v njegovih razmeroma slabo izkoriščenih umskih potencialih, drugi v pičlem večvrstnem in nadvrstnem znanju, ki bi lahko močno povečal izkoristek osnovnega strokovnega znanja (le-to se z gledišča posameznika hitreje oži kot širi) in tretji v privzgojenem individualizmu, ki ga na vseh ravneh še vedno vztrajno podpira naša šola. Mayer (2001) pravi generator omenjenih sprememb je predvsem današnji (globalni) trg, ki nenehno pospešuje potrebo po novih, izvirnih izdelkih, storitvah, doživetjih in znanju. Do novosti pa je mogoče priti le z ustvarjalnim delom. Ustvarjalen je vsak izmed nas. Vendar tega zaklada mnogi ne znajo koristno uporabiti. Vse, kar je okrog nas, je možno izboljšati, dopolniti, spremeniti. Priložnosti za postavljanje novih izzivov, ustvarjanje svežih idej je več kot dovolj; pri vsaki šolski uri, na delovnem mestu, pri igri ali za kuhinjskim pultom. Za nas so zanimivi tisti, ki hočejo razmišljati kot radovedneži. In prav ti so posebna vrsta ljudi. V svetu, ki jih obdaja, se trudijo videti možnosti, ki jih drugi ne opazijo. Ustvarjalni ljudje se neprestano ukvarjajo z razmišljanjem, kako bi bilo mogoče nekaj narediti drugače, enostavneje, bolje, ceneje. Likar et al. (2004) pravijo kreativnost je mogoče spodbujati, negovati in usmerjati. V čim bolj zgodnja leta človeka so spodbude usmerjene, boljši je rezultat. Takrat, ko je nekdo miselno še svež, posreduje elastičen način razmišljanja, ni poln stereotipov, češ to je bilo vedno tako in tako bo ostalo. Takega je mogoče v največji možni meri oblikovati v ustvarjalnega človeka. Likar (2001) pravi, da je večina ljudi vkalupljenih v toge načine razmišljanja. Rešitve, do katerih pridejo, so take, da ne opazijo drugih, boljših, izvirnejših. Eden od dejavnikov, ki vpliva na togost mišljenja, so izkušnje. Raziskave so pokazale, da je pri majhnih izkušnjah ustvarjalnost šibka, ker tak človek nima znanja in izkušenj, ki bi jo podpirala. Pri srednji izkušenosti je ustvarjalnost največja. Pri zelo visoki pa znova upada, ker se zaradi pretirane izkušenosti mislec vrti v zaprtem krogu svojih izkušenj in ne more iz njih. »Ustvarjalnost je spoj človekovih sposobnosti. Vsebuje spoj videnja prihodnosti na osnovi prispodob brez dejanskih fizičnih izkušenj ali opazovanj. Je sposobnost stalnega izboljševanja dejanskih stanj, sposobnost vrednotenja med dejanskim in želenim stanjem in ciljno usmerjenih aktivnosti za zmanjševanje teh razlik.« (Ovsenik in Ambrož, 2000, str. 73). »Pri proučevanju klime se je človek vedno omejeval na določeno, zanj pomembno področje človekovega obnašanja. Nastala so manjša, ožja področja, kot motivacijska inovacija, organizacijska klima itd. Imena ožjega področja klime običajno izhajajo iz obnašanja ljudi. Podjetja, ki mislijo, da jih iz problemov lahko reši le ustvarjalnost, posvečajo precej pozornosti ustvarjalni klimi.« (Lipičnik, 1998, str. 74). Klima v podjetju je ustvarjalna tedaj, ko zaposleni vzpodbujajo drug drugega, da dajejo neobičajne, izvirne in drzne predloge in rešitve. K temu lahko veliko prispevajo tehnike ustvarjalnega mišljenja. Tam, kjer jih uporabljamo, odpadejo blokade ustvarjalnega dela, kot na primer posmehljiv odnos do sodelavcev, ki izražajo nenavadne ideje in nezaupanje do ustvarjalnih ljudi. Prispevajo k strpnejšim medsebojnim odnosom in koherentnosti kolektiva. 5. Zagotavljanje kakovosti storitev in zadovoljstvo strank v storitvenih podjetjih Bistveni pomen glede uspešnosti poslovanja v storitvenem podjetju, hkrati pa tudi sam obstoj podjetja lahko v današnjem času pripišemo zadovoljstvu strank. Zato menim, da se le zadovoljne stranke vračajo, nezadovoljne si običajno poiščejo drugega ponudnika. Zadovoljstvo strank je v današnjem času zaradi konkurence izredno pomembno, zato je cilj vsakega storitvenega podjetja ohranitev obstoječih strank in pridobivanje novih strank. Podjetja med katerimi bi izpostavila storitvena podjetja morajo poskrbeti za dober glas in reklamo glede svojih storitev in blaga. Če strnem razumevanje glede zadovoljstva strank lahko poudarim, da zadovoljna stranka glede izdelka oz. storitve vodi k nadaljnemu nakupovanju oz. ponovnemu koriščenju storitev. Iz tega lahko sklepam, da se kakovostna storitev in zadovoljstvo strank v praksi širi na nove potrošnike, zato je dobro spodbujati dejavnike, ki delujejo v smeri zadovoljstva potrošnikov. Posebej bi poudarila spodbujanje naslednjih dejavnikov, npr. kvalificiranost in strokovnost zaposlenih, prijaznost do strank, primeren delovni čas, kratke čakalne dobe, primerna cena za posamezno storitev. Damjan in Možina (1995) pravita, da je osnova za vsako ugotavljanje zadovoljstva strank poznavanje zahtev in želja strank oz. poznavanje dimenzij kakovosti. Le če jih poznamo, jih lahko tudi izmerimo in po potrebi izboljšujemo. »Organizacija-podjetje je odvisno od strank, zato mora poznati njihove sedanje in bodoče potrebe, mora poznati njihove zahteve, ter si prizadevati, da doseže njihova pričakovanja. Za podjetje je torej potrebno, da dobro pozna svoje stranke, osebe, ki kupujejo in uporabljajo njihove izdelke in storitve, da dejansko ve zakaj jih stranke kupujejo. Vedeti mora, kaj spodbuja stanke k odločitvam za nakup, da bo lahko temu prilagodilo svoje izdelke in storitve, ter ravnaje na trgu, da bo čimbolje zadostilo potrebam strank« (Glas, 2003, str 33). Potočnik (2004) pravi, da je zadovoljstvo strank rezultat uporabnikovega ocenjevanja kakovosti storitev v primerjavi s pričakovanjem ali prejšno izkušnjo. Storitev lahko opredelimo kot posebno dejanje ali delovanje, ki ga izvajalec storitve ponudi porabniku. »Storitev je rezultat celovitega marketinškega napora podjetja, da se ustreže potrebam in zahtevam kupcev (potrošnikov). Storitev je vse, kar lahko ponudimo trgu in kar vzbudi pozornost, povpraševanje, nabavo in koriščenje« (Devetak, 2000, str.93). Potočnik (2004) pravi, da mora storitveno podjetje za večje zadovoljstvo porabnikov narediti mnogo več, sprejeti mora koncept navdušenja, ki temelji na pozitivnem presenečenju. Navdušenje je najvišja stopnja zadovoljstva, ki se kaže zlasti v višji stopnji zvestobe uporabnikov. Na področju trženja storitev pa postaja navdušenje strank čedalje pomembnejše. 6. Uspešnost poslovanja v podjetjih, ki se ukvarja z avtoservisnimi storitvami in v podjetjih, ki se ukvarjajo s turističnimi storitvami Če bi zelo na kratko opredelila delitev avtoservisne dejavnosti v Sloveniji, je ta razdeljena v dva sklopa. V prvi sklop prištevamo pooblaščeni servis prizvajalcev vozil, v drugi sklop pa neodvisne mehanike. Osredotočila se bom na servisno delavnico osebnih vozil, ki pa lahko v Sloveniji deluje kot samostojno podjetje ali kot del dejavnosti večjega podjetja. V obeh dveh primerih je cilj zagotoviti dobiček, a za to je pomembno strokovno delovanje, ki pa je tudi ključni dejavnik za promocijo podjetja. V servisni delavnici osebnih vozil je najpomembnejše pravilno in kakovostno delovanje servisa. Na uspešnost in delovanje servisa vpliva mnogo dejavnikov. Opredelila bom nekaj dejavnikov, kot so npr. zadostno število zaposlenih, pravilna organizacija delovnih mest, strokovnost zaposlenih, prijaznost zaposlenih do strank, primeren delovni čas, kratke čakalne dobe in seveda primerna cena za storitve. Naj izpostavim svoje ugotovitve, ki sem jih zaznala glede samega oglaševanja podjetjih, ki se ukvarjajo z avtoservisnimi storitvami. Ta kot svojo prednost navajajo najpogosteje naslednje: Avtor Potočnik (2004) pravi, da ima pri izvajajnju in trženju storitev pomembno vlogo tudi cena. Primerno postavljena cena bo poleg kakovosti servisne storitve pripeljala nazaj naše stranke. Cena je bistveni del trženskega spleta, saj pri porabnikih ustvarja zaznavanje kakovosti storitev in tudi podobo o samem storitvenem podjetju. Cenovne odločitve so pomembne za nove storitve. Storitveno podjetje lehko ceno hitro spreminja, izvedbo storitev ali tržne poti pa le v daljšem obdobju. »Turizem je interdisciplinarna dejavnost, ki zajema gostinstvo (restavracije), hotelirstvo, turistično posredovanje (agencije) in dopolnilne turistične dejavnosti (igralništvo, prireditve, rekreacija itd.). Dejstvo je, da sodobna turistična ponudba ne vsebuje več le storitev, ki so vezane na oddih in rekreacijo (nabiranje novih moči), ampak tudi storitve, ki so vezane na delo, izobraževanje, raziskovanje, trgovanje …« (Florjančič in Jesenko, 1997, str. 15). Avtorja Florjančič in Jesenko (1997) pravita da je človeški potencial in njihove rezerve v turizmu še vedno premalo izrabljen. Temeljni instrument ustvarjanja, razvijanja in vzdrževanja človeških potencialov in rezerv v turizmu sta angažiranost zaposlenih pri svojem poklicu oziroma v panogi nasploh in pristnost medčloveških odnosov. Prijetno in korektno delovno okolje je vsekakor pogoj za razvijanje uspešnega sodelovanja in ustvarjalnosti. Pri tem je zelo pomembno tudi razvijanje zaupanja med zaposlenimi. Pozitivno spodbujanje izrabljanja človeških virov poganja razvoj turizma, vpliva na kakovost storitev, omogoča premagovanje konkurence in posledično osvajanje trgov ter zagotavlja cvetočo prihodnost te dejavnosti. Pomemben dejavnik uspešnosti posameznih organizacij in turistične dejavnosti nasploh so ustrezno usposobljeni in motivirani kadri. Zaposleni znotraj organizacije morajo med seboj veliko sodelovati; povezanost delovnega tima pri skupnem delu je torej neizogibna. Iz vsega zapisanega lahko povzamem, da je v storitvenih podjetjih ključnega pomena ugotavljanje oz. meritev zadovoljstva strank. Sem mnenja, da nam raziskava zadovoljstva omogoči, da strankam ponudimo tisto, kar si želijo in ne tisto, kar si mi mislimo, da si želijo. Na trgu je stopnja konkurenčnosti vedno večja, storitev ali izdelek se v kvaliteti med seboj ne razlikujejo prav dosti, so pa pričakovanja strank vedno večja. Storitveno podjetje, ki pozna zaznavanje in stališče svojih strank ima možnost za boljše poslovne odločitve. Hkrati pa lahko sprejme tudi različne ukrepe, da bi svoje stranke v bodoče še bolje zadovoljevalo. 8. Literatura in viri Damjan, J. in Možina S. (1995). Obnašanje potrošnikov. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. |