Slovenščina English (United Kingdom)

Spletna revija IBS Poročevalec je namenjena domačim in tujim znanstvenikom, raziskovalcem, strokovnjakom, študentom in praktikom na področjih mednarodnega poslovanja, trajnostnega razvoja, tujih jezikov in javne uprave. Najpomembnejši del IBS Poročevalca je objava recenziranih znanstvenih, raziskovalnih, strokovnih in poljudnih člankov, ki obravnavajo teme kot mednarodno poslovanje, trajnostni razvoj, organizacija, pravo, okoljska ekonomika in politika, trženje, raziskovalne metode, menedžment, korporativna družbena odgovornost in druga področja.

Iskanje

IBS Mednarodna poslovna šola Ljubljana

Vabimo vse, ki bi želeli prispevati v IBS poročevalec, da se nam oglasijo s prispevki na info@ibs.si.



DR. IRENA MARINKO: ETIKA V POSLOVNI DOKUMENTACIJI

natisni E-pošta

Povzetek

Namen raziskave je prikazati, kako pojmujejo etiko v poslovni dokumentaciji osebe, ki dnevno delajo z različnimi dokumenti, opisati najpogostejše etične probleme, s katerimi se srečujejo in načine, kako jih rešujejo.

Raziskava izhaja iz smernic etičnega komuniciranja, ki sta jih razvila Allen in Voss: poštenost, zakonitost, zasebnost, kvaliteta, timsko delo, izogibanje konfliktu interesov, kulturna senzitivnost, družbena odgovornost, strokovna rast in napredovanje stroke. Članek ugotavlja, da ljudje različno pojmujejo poslovno etiko in da 60 % anketirancev bolj poudarja bonton kot pa etična načela. Iz raziskave je razvidno, da je etičnih problemov v praksi veliko in da jih najuspešneje rešujejo tisti, ki skušajo biti pri tem pošteni, delujejo v skladu z zakonom, odgovorno in se izogibajo konfliktom.

Abstract

The research intends to show the comprehension of ethics in business documentation by people who work with different documents on a daily basis, to describe the most frequent ethical problems which they face and methods in which they solve problems. The research is based on the guidelines of ethical communication developed by Allen and Voss: honesty, legality, privacy, quality, team work, avoiding the conflict of interests, cultural sensitivity, social responsibility, professional growth and development. The article states that people have different notions of business ethics and that 60 % of those who answered the questionnaire put more emphasis on manners than ethical principles. The research describes a number of ethical problems which arise in the daily work with business documents and shows that ethical problems are best solved by those who try to be honest, work according to legal rules, are socially responsible and avoid conflicts.

Key words: busines ethics, business documentation, solving ethical problems

1 VREDNOTE IN PRINCIPI ETIKE PRI POSLOVNI DOKUMENTACIJI

Etika v poslovni dokumentaciji postaja predmet diskusije šele v zadnjih desetletjih, ko se tudi pri pisnem poslovnem komuniciranju sprašujemo o tem, ali pišemo tako, da izražamo vrednote in etiko. Pri tem se etiko na splošno razume kot da vključuje ne le določene teorije, pač pa tudi sisteme vrednot in principov (Dobrowski, 2000).

Po ugotovitvah raziskave o poslovnih kodeksih multinacionalk (Kaptein, 2004) ima kar polovica največjih multinacionalk kodekse etike, ki se osredotočajo predvsem na odgovornost podjetij glede kvalitete proizvodov in storitev, upoštevanja zakonov in predpisov in naravnega okolja. Mnogo kodeksov navaja kot pomembna tudi načela transparentnosti, poštenosti, upoštevanje glavnih vrednot podjetij, primerno obnašanje zaposlenih, politika neustrahovanja, upoštevanje konflikta interesov, korupcije, prevare.

V tej raziskavi ne obravnavamo etike v luči kodeksov, pač pa na osnovi dejanske prakse menedžerjev in poslovnih sekretarjev v gospodarstvu in negospodarstvu, ki vsakodnevno delajo z različnimi poslovnimi dokumenti.

Članek izhaja iz smernic etičnega komuniciranja, ki sta jih razvila Allen in Voss: poštenost, zakonitost, zasebnost, kvaliteta, timsko delo, izogibanje konfliktu interesov, kulturna senzibilnost, družbena odgovornost, strokovna rast in napredovanje stroke (Flammia, Voss, 2007). Empirična raziskava prikaže, kako pojmujejo etiko v poslovni dokumentaciji osebe, ki neposredno delajo z različnimi dokumenti, spregovori o najpogostejših etičnih problemih, s katerimi se srečujejo in navede načine, kako jih rešujejo.

Markel navaja, da sodijo med najpomembnejše principe etike pri poslovnih dokumentih upoštevanje pravnih predpisov, kodeksa etike, navajanje resničnih podatkov, da se ne zavaja bralcev (zbujanje napačnih vtisov, pretiravanje, uporaba polepšanih izrazov namesto običajnih), jasno pisanje, izogibanje diskriminatornemu pisanju, navajanje virov (Markel, 2012).

Podobno tudi Dobrin in drugi (Dobrin et al, 2010): etika predstavlja pomemben temelj poslovne dokumentacije, saj je eden od pokazateljev dobrega in poštenega poslovanja. Da bi bili poslovni dokumenti etični, ni dovolj le, da podjetje upošteva pravila bontona. Predvsem je pomembno, da se pri sporočanju spoštuje resnico, da se poudarja ključne zadeve, da se ne skriva zadev, se ne izogiba resnici, da se ne predstavlja zadev v napačni luči, da se ne prikazuje problemov preveč poenostavljeno ali preveč komplicirano in da se uporablja pravi ton.

Niso pa vsi avtorji takšnega mišljenja. Anderson (2010) na primer navaja, da so najpomembnejše etične vrednote pri pisanju upoštevanje stališča bralcev, prepričljivost in kreativnost (govori o reader centered approach).

Pri poslovni dokumentaciji imajo pomembno vlogo naslovnikom prijazna sporočila, zato je treba razmisliti, ali se uporabi papirnato ali e-sporočanje, kako se sestavi sporočilo, kdaj se piše formalno in kdaj neformalno itd. (Schroevers, 2010). E-sporočila se pošilja, če je treba hitro poslati ali pridobiti informacijo, če je e-sporočanje v določenem primeru v navadi, če je potreben pisni dokaz o poslani informaciji, ali če se pošilja sporočila več naslovnikom naenkrat. Nekaterim ljudem na zelo visokih položajih se ne more poslati e-sporočila, saj etiketa zahteva skrbno sestavljen dopis.

Na marsikaterem področju, predvsem pa v medicini in socialnem delu je zelo pomembna zaščita podatkov (Reamer, 2013; Cumming et al., 2007). E-pošto, če ni posebej zaščitena, si lahko ogleduje vsak, zato se na ta način ne sporoča tajnih podatkov, na primer poslovnih skrivnosti ali informacij o odpuščanju ali zaposlovanju delavcev.

2 METODOLOGIJA RAZISKAVE

Namen raziskave je bil prikazati, kako pojmujejo etiko v poslovni dokumentaciji osebe, ki dnevno delajo z različnimi dokumenti, opisati najpogostejše etične probleme, s katerimi se srečujejo in navesti načine, kako jih rešujejo.

V raziskavi je sodelovalo 50 oseb, ki se ukvarjajo predvsem s poslovno dokumentacijo, zaposlene pa so kot menedžerji, poslovni sekretarji in referenti v gospodarskem in javnem sektorju - v zavarovalnicah, prodaji knjig, v bankah, trgovskih podjetjih, veleprodaji, maloprodaji, izvozu, v proizvodnih podjetjih, družinskih podjetjih, turističnih podjetjih, gradbenih podjetjih, v medijskih hišah, v ministrstvih, občinski upravi, vladnem uradu, sodstvu, osnovnih, srednjih in visokih šolah, v avtošolah, knjižnicah, na zavodu za zaposlovanje, zavodu za zdravstveno zavarovanje, centru za socialno delo, sindikatu, društvu, obrtni zadrugi, športnem klubu.

Osebe imajo dnevno opraviti s številnimi dokumenti tako v papirnati kot v elektronski obliki. Med najpomembnejšimi so:
- različna poročila
- reklamacije
- pogodbe
- zapisniki
- izterjave
- zahtevki
- prošnje
- vabila
- potrdila
- predračuni
- naročilnice
- pooblastila
- nalogi
- prijave
- vračilo listin
- preverjanje verodostojnosti dokazila o izobrazbi
- vloga za pridobitev licenc
- zdravstveno zavarovanje
- obrazci za povrnitev škode
- računi
- predstavitev dejavnosti
- program dogodka
- načrt dela
- popis dela
- predlog za nabavo
- obvestila
- zahvale
- navodila za poslovanje
- posredovanje osnovnih informacij
- finančni načrt.

Vsa vprašanja v anketi so bila odprtega tipa. Pri nekaterih vprašanjih je bilo možno navesti kvantitativne podatke, pri drugih pa kvalitativne.

3 KAJ ZAPOSLENIM POMENI ETIKA V POSLOVNIH DOPISIH

40 % anketiranih je izrazilo mnenje, da jim etika v poslovnih dopisih pomeni, da sledijo načelom poštenja, enakopravnosti in nepristranskosti, pri argumentaciji uporabljajo dokaze, upoštevajo in spoštujejo stališča drugih, nesoglasja skušajo reševati konstruktivno, so resnicoljubni in vljudni, pišejo optimistično, moralno, skušajo pokazati zagnanost in angažiranost, prijaznost, spoštovanje, kulturno obnašanje, pomagati ljudem, dajati pravočasne odgovore, pokazati razumevanje, strpnost, strokovnost, sodelovanje, dajati kakovostne povratne informacije, upoštevajo zaupnost, vestnost, enako obravnavanje vseh strank, pazijo, da niso žaljivi, za napake se opravičijo, dajejo točne podatke, pišejo jasne, razumljive, pregledne dopise, so odprti za nove ideje.

60 % anketirancev meni, da predstavlja etiko v poslovni dokumentaciji uporaba vljudnostnih slovničnih oblik, dobra obliko dopisa, vikanje, uporaba nazivov, pravilno izražanje v slovenskem (oziroma tujem) jeziku, uporaba oblike dopisa mora biti v skladu s predpisi organizacije, v e-sporočilih ne sme biti velikih tiskanih črk.

Iz tega lahko sklepamo, da le 40 % anketirancev gleda na etiko v smislu vrednot in principov, ki jih navajajo Allen, Voss, Flammia, Markel, Kaptein, Dobrin in drugi, ki poudarjajo resnico, odkritost, poštenost; spoštovanje, prijaznost, pozitivnost, strpnost, kakovost, odprtost itd. Več kot polovica anketiranih pa je izjavilo, da pod etiko razume zgolj zunanje veščine kot vljudnost, oblika dopisa, uporaba pravilne slovnice, nazivov itd.

4 NAJPOGOSTEJŠI ETIČNI PROBLEMI V POSLOVNI DOKUMENTACIJI

Skoraj vsak anketiranec se je že kdaj srečal z etičnimi problemi v zvezi s poslovno dokumentacijo. V anketah so opisali predvsem naslednje probleme:

Anketiranka, ki dela z ugovori, pritožbami ali dopisi, s katerimi želijo stranke nekaj sporočiti, naleti na številne dopise, v katerih je veliko negativnosti in žaljivih izrazov.

Zaposlena na fakulteti se največkrat srečuje z etičnimi problemi v dokumentih, ki obravnavajo odnos fakultete do zasebnosti, nagrajevanje delavcev, dodeljevanje nalog in ocenjevanje uspešnosti.

Anketiranec, katerega delo je kontrola dobavnic, se pogosto sprašuje, ali naj posreduje informacijo, ki jo nekdo potrebuje, kako naj izrazi svoje nestrinjanje, kako naj opozori na napako sodelavca ali nadrejenega.

Zaposlena na šoli pravi, da se od nje na splošno pričakuje objektivno in nepristransko delovanje v interesu šole. Vendar je že morala upoštevati navodila nadrejenega in napisati dopis, s katerim se ni strinjala.

Eni od anketirank se zdi neetično, ker ljudje ne spoštujejo dela, ki ga opravijo drugi, ne pohvalijo opravljenega dela, ne pišejo spodbudno in že vnaprej negativno vplivajo na bralca, ne spoštujejo časovnih rokov, dajejo direktive, za katere niso pristojni.

Anketiranka se je srečala z etičnim problemom, ko je morala napisati odpoved zunanjim sodelavcem in opomin pred prekinitvijo delovnega razmerja sodelavcu.

Etični problemi nastajajo pri pošiljanju zaupnih podatkov po elektronski pošti ter prejemanju elektronskih sporočil, ki niso bila povezana s službenimi zadevami.

Ena od anketiranih je morala izračunati plače za zaposlene na podlagi površnih ocen dela. Nadrejeni so od nje zahtevali, da utemeljuje stroške, za katere ni vedela, ali so bili upravičeni. Neetična je bila tudi zahteva nadrejenega, naj ponaredi njegov podpis, ker ni bil prisoten.

Zaposleni v gradbeništvu navaja, da etični problemi nastajajo zaradi preverjanja lojalnosti podjetju (nekdo ponudi zaposlenemu delo na črno v času, ko je delavec na delovnem mestu), nastajajo tudi nacionalni problemi (pripadniki določene nacionalnosti držijo skupaj).

V eni od organizacij se pojavljajo etični problemi pri dopisih in poročilih, ki jih sestavijo sodelavci in sicer predvsem v zvezi z odgovornostjo za delovne obveznosti, čas in organiziranost pri delu ter ponarejanje dokumentov.

V enem od podjetij se je anketirani srečal s situacijo, ko je nadrejeni podrejenemu nekaj naročil, nato pa se je sprenevedal, da o zadevi nič ne ve.

Na delovnem mestu v javni upravi se delavka sooča z dokumenti, v katerih pošiljatelj nagovarja prejemnika k neetičnemu ravnanju, ga žali in obtožuje, izvaja politični pritisk, lobiranje itd.

V gospodarski organizaciji je neetično ravnanje vidno predvsem v neupoštevanju dogovorjenih rokov dobave in reševanju reklamacij za uporabnike.

Ena od anketirank vidi etične probleme predvsem v tem, ali naj o napaki sodelavca opozori nadrejenega, sodelavca, ali naj prizna svojo napako, ali naj izrazi svoje mnenje, komu in kako naj posreduje informacijo.

Etični problem predstavlja nerazumljiva vsebina dokumenta, uporaba neprimernih izrazov (grobih), neprimerna oblika dokumenta.

V podjetjih prihaja do etičnih problemov pri izpolnjevanju poslovne dokumentacije pri na primer prevzemu blaga, zaradi neopravljenih obveznosti ob določenih rokih.

Anketiranka navaja, da je naletela na ponarejanje dokumentov po navodilu nadrejene, neupravičeno pisanje e-sporočil nadrejene podrejeni, pri čemer je šlo za vmešavanje v privatno življenje, obtoževanje za nedokazana dejanja, neutemeljeno ocenjevanje podrejenih, grožnje podrejeni, nepravilno obračunavanje študentskega dela in dela po podjemnih in avtorskih pogodbah.

Podrejena je morala odgovoriti na dopis oziroma dokument v lastnem imenu po navodilu nadrejenih, kljub temu, da se z vsebino ni strinjala.

V podjetju nastajajo problemi, ko se stranka pritoži na storitev ali izdelek in zahteva v zameno določene ugodnosti, pa čeprav je stranka sama ravnala napačno in poškodovala blago.

V eni od delovnih organizacij se odgovorna za poslovno dokumentacijo srečuje z etičnimi problemi zaradi neusposobljenosti za določene odgovore, pa tudi pri delu s strankami, ki bi jim bilo treba sporočiti, da bodo naslednji dan popusti, ali se jim opravičiti zaradi napake.

V podjetju spada med največje etične probleme laž pri ponudbi in prevara pri izstavljanju računov za opravljene storitve.

Enemu od anketirancev se zdijo neetične okrajšave, ki jih mora potem iskati z dodatnim iskanjem podatkov. Prav tako so neetične reklamacije strank z žaljivo vsebino ali povratne informacije, ki so nerazumljivo dolge.

Neetična so verižna pisma, ki nimajo povezave s poslom, žaljiva vsebina, pošiljanje zaupnih podatkov po e-pošti, predolgo čakanje na odgovor.

Enega od anketirancev motijo dopisi brez pozdrava in zahvale, nepravilno naslovnega pisma, nejasno in v neustreznem tonu napisani dokumenti ter dokumenti, napisanimi s tipkarskimi, pravopisnimi in slovničnimi napakami ter napisani v neknjižni slovenščini.

Anketiranec navaja, da je neetično, ker se piše v preveč uradniškem namesto v pogovornem jeziku, saj prvega nihče ne razume.

Iz teh primerov je razvidno, da zaposleni, ki delajo s poslovno dokumentacijo, večinoma opisujejo kot etično problematične dokumente, ki nastajajo zaradi neetičnih odnosov, žalitev, neetičnega ravnanja nadrejenih ali strank, nespoštovanja dela, rokov, zaupnih podatkov, negativnosti, konfliktov, nelojalnosti, ponarejanja, pritiskov k neetičnemu ravnanju, prevar. Samo štirje odgovori se nanašajo na oblikovno in slovnično stran poslovne dokumentacije.

5 REŠEVANJE ETIČNIH PROBLEMOV PRI POSLOVNI DOKUMENTACIJI

Anketiranka, ki dela z ugovori, pritožbami ali dopisi, s katerimi želijo stranke nekaj sporočiti, naleti na številne dopise, v katerih je veliko negativnosti in žaljivih izrazov. Takšne dopise najprej odstopi nadrejenim, s katerimi se pogovori, kakšen način bi bil primeren, da se stranko pomiri in se ji sporoči, zakaj je prišlo do vpisa, kot ga navaja, predvsem pa, kakšen je način reševaja problema. Strankam odgovorijo na vsak dopis, saj jim s tem sporočijo, da je bil dokument obravnavan.

Ena od anketiranih je napisala odgovor tako, kot ji je svetoval nadrejeni, čeprav se s tem ni strinjala. Stranka z odgovorom ni bila zadovoljna in se je pritožila čez osebo, ki je odgovor napisala. Po posredovanju sodelavcev je tako krivdo za neprimeren odgovor kot tudi stranko prevzel vodja.

Naslednja anketirana je bila sprejeta na delovno mesto tajnice v izobraževalni ustanovi in je kmalu ugotovila, da je arhiv slabo urejen. Problem je bil predvsem pri dosjejih udeležencev izobraževanja, ki niso vsebovali vseh listov in zapisnikov, zato je bilo težko preverjati verodostojnost ocen za izdajo spričeva. To je dobronamerno povedala tako dotedanji zaposleni kot tudi nadrejenemu. Dotedanja zaposlena je bila užaljena in ji je jezno zabrusila, naj uredi arhiv tako, da ji bo všeč. Kljub napetemu odnosu so na šoli poiskali večji in bolj primeren prostor za arhiv, ga opremili z arhivskimi ognjevarnimi omarami, ovoje z osebnimi listi posameznih udeležencev izobraževanja so odslej dajali v registratorje, te pa uredili po razredih in šolskih letih izobraževanja. S tem se je zadeva po organizacijski strani uredila. Anketirana ni navedla, če je bil rešen tudi problem medsebojnega odnosa.

Ena od anketiranih je pri pregledu dokumentacije ugotovila, da stranki manjka potrdilo o zdravstvenih težavah, vendar pa ji vloge niso enostavno zavrnili, pač pa so jo poklicali na razgovor, ji pojasnili zadevo in ji natančno povedali, kaj naj prinese. Tako so si iz nezadovoljne stranke ustvarili zadovoljno.

V neki organizaciji je delavec, ki je imel nalogo, da pošlje dopise nekaterim slovenskim klubom v zvezi s skupnim sodelovanjem pri poletni športni prireditvi, napravil veliko napako pri sporočilu. Namesto, da bi razložil, kakšni so postopki prijave in kako pristopiti k sodelovanju, je naslovnikom napačno sporočil, da je pri tem njegova organizacija glavna in jim ukazovalno navedel, kaj morajo narediti. Vodja organizacije je prejel veliko število klicev in se je tudi moral opravičiti za neprofesionalen način posredovanja dokumentacije. Sestavil je opravičilno pismo in ponovno zaprosil za sodelovanje. Delavec, ki je naredil napako, je bil premeščen na drugo delovno mesto, ki ni zajemalo pisanja dopisov.

Neka bančna delavka je dobila dopis jezne stranke, da še vedno ni prejela preplačila za kredit. Preverila je, zakaj je do tega prišlo in ugotovila, da so bila sredstva nakazana drugam, zato je naredila preknjižbo in preplačilo vrnila stranki, hkrati pa v dopisu navedla vzrok za težavo in se ji opravičila. Stranka jo je naslednji dan poklicala po telefonu in se ji zahvalila za ažurnost in prijaznost.

V oddelku državne uprave so uradne ure za blagajno drugačne kot za stranke na vložišču, ki prinašajo vloge. Ker stranke vratarju navadno povedo, da morajo nekaj oddati v vložišču, jih ta spusti noter, stranka pa nato pokaže nalog, ki ga mora plačati. Čeprav stranka pride izven uradnih ur, se javna uslužbenka zaveda, da ljudje pač vsega ne vedo in ji skuša pomagati. Vzame plačilni nalog, ga napiše v blagajniški prejemek, če je blagajna že zaključena, stranki da potrdilo o plačilu, sama pa naslednji dan vnese podatke v računalnik. Stranke so zadovoljne, da so uspele zadevo urediti, uslužbenka pa tudi pridobi, saj se ji naslednji dan ni treba več ukvarjati s tem delom.

Ena od anketiranih je morala izračunati plače za zaposlene na podlagi grobih ocen dela. Na tej osnovi naj bi izračunala procente zaposlitve in razdelila ure po mesecih. Ker delavka vsebinsko ni poznala dela in ni vedela, kako je vsebinsko in količinsko razdeljeno na delavce, je pripravila le okviren izračun, nato pa prosila predstojnika, da za vsakega zaposlenega skupaj preverita, če procent ustreza dejanskemu delu. Postopek sta morala ponoviti vsaj trikrat, preden sta natančno razporedila vsako uro posebej vsakemu zaposlenemu. Vendar pa so ljudje pri plačilih občutljivi in je bila natančnost v tem primeru zelo na mestu.

Eden od anketiranih je dal ponudbo v podjetje, kjer mu je tisti, ki je izbiral ponudnika, jasno povedal, da bo izbran samo v primeru, če bo imel tudi sam kaj od tega. Ponudnik je predlog zavrnil, naslednji dan poklical nadrejenega v podjetju in mu opisal, kaj se je zgodilo. Nadrejeni je bil presenečen in je prosil za natančen opis. Anketirani ni povedal, ali je to naredil, pač pa je le omenil, da je to odvisno od vsakega posameznika.

V začetku leta v banki poteka ocenjevanje zaposlenih, njihovega dela in odnosa tako do dela kot zaposlenih. Nikoli se ne zgodi, da bi bila dodeljena ocena všeč vsem, zato je nekateri ne podpišejo oziroma potrdijo. Sledi sestanek pri nadrejenem direktorju, kjer zaposleni utemeljuje svoje dosežke za dvig ocene. Večinoma se ocena kljub sestanku ne spremeni, saj je dodeljena na podlagi preteklega dela, ki je razvidno iz poročil. Kdaj pa kdaj pa se tudi zgodi, da se ocena spremeni, saj mogoče vodja pri ocenjevanju ni upošteval zgolj rezultatov, ampak je vključil tudi osebno mnenje o zaposlenem, kar pa ni etično. Glede na to, da so nadrejeni postavljeni na vodstveno funkcijo, bi morali pri tako kočljivi zadevi blokirati svoja čustva in se osredotočiti zgolj na dejstva.

Delavec na ministrstvu se je s podobnim etičnim problemom srečal pri letnem ocenjevanju svojih podrejenih. Ocenjevanje se izvaja na podlagi zakona, ki ureja sistem plač v javnem sektorju. Kot nadrejeni je moral oceniti delo uslužbenca za preteklo leto. Omenjeni je bil v preteklem letu v obdobju osmih mesecev odsoten zaradi zdravstvenih težav. Ocenil ga je z oceno »prav dobro«, čeprav bi si delavec za štiri mesece dela morda zaslužil višjo oceno. Podrejeni se je na oceno pritožil z argumentom, da njegova bolniška odsotnost na oceno ne bi smela imeti vpliva in da si za svoje delo zasluži oceno »odlično«. Mnenje nadrejenega, katerega je komisija kasneje tudi upoštevala, je bilo, da so morali drugi sodelavci v času, ko je bil uslužbenec zdravstveno odsoten, vložiti bistveno več truda in časa, da so si »njegovo« delo med seboj razdelili in ga v predpisanih rokih tudi pravočasno opravili. Navedeni nadrejeni s podrejenim zaradi ocenjevanja še vedno nima takih odnosov, kot bi si jih želel.

Zaposlena v javni upravi je prejela dokumentacijo nezadovoljnega državljana, ki je želel v Državnem svetu lobirati za posredovanje pri Komisiji za preprečevanje korupcije. Pošiljatelju se je korektno, prijazno in kratko zahvalila za posredovano dokumentacijo in ga obvestila, da Državni svet za obravnavanje tovrstnih zadev ni pristojen. Dokumentacijo je poslala Komisiji za preprečevanje korupcije.

Ena od anketiranih ima vpogled v bazo podatkov zavarovanih oseb. K njej je prišla sodelavka in jo prosila, da pogleda v osebne podatke njenega soseda. Takoj ji je prijazno razložila, da tega ne more narediti, ker nima zakonske podlage in tudi Zakon o varovanju osebnih podatkov tega ne dopušča.

Nadrejena je po e-pošti pisno odredila podrejeni, naj ponaredi njen podpisa na uradni dokument. Podrejena je zaradi strahu pred izgubo službe sicer ponaredila podpis, vendar jo je to obremenjevalo in je kasneje zahtevala, da se dokument s ponarejenim podpisom opredeli kot neveljaven. Dokument so nato ponovno izpisali, podpisala pa ga je nadrejena.

V nekem primeru je nevestni sodelavec zanemaril pisne odgovore na veliko število dopisov. Nekateri dopisi so bili zaupne narave, drugi pa nosili oznako urgentno. Sankcije, ki so sledile, so bile tako finančne kot delovne narave: v obliki ukinitve dodatka pri plači, kot tudi pri pomembnosti reševanja delovnih nalog. Sodelavec je po tem postal vesten in vzoren delavec.

Starši zaposlene na šoli so želeli, da se zaradi poznanstva sprejme v šolo njihovega otroka mimo vseh zakonskih predpisov. Vljudno jim je odgovorila, da to ni mogoče in utemeljila z vsebino členov v zakonu, ki govorijo o postopkih za vpis.
Zaposleni v podjetju imajo pravilnik o pisanju e-pošte. Eden izmed členov navaja, da morajo zaposleni komunicirati z naročniki izključno preko poslovnega e-poštnega naslova. Ena izmed zaposlenih je določene naročnike kontaktirala preko svojega domačega e-poštnega naslova in na ta način nekaj službenih projektov in s tem naročnikov preusmerila nase in komunicirala z njimi zgolj preko svoje domače e-pošte; kasneje pa jim je ponujala svoje storitve za isto delo preko moževega podjetja. O tem so bili obveščeni s strani naročnika, kršiteljica pa je bila kaznovana.

V banki so kreditojemalcu odobrili kredit. Po končanem sestanku so stranki izročili mapo z vso dokumentacijo, ki ji pripada (kreditna pogodba, potrdilo o nakazilu in potrdilo o stanju na računu). Stranka je zapustila poslovalnico in odšla na pošto. Tam je mapo pomotoma pozabila na odlagalni polici, kjer jo je našla obiskovalka pošte. Ta je mapo prinesla v banko, pred tem pa pregledala podatke v mapi. Banka je kreditojemalca obvestila o pozabljeni mapi in ga povabila, naj jo prevzame. Oglasil se je naslednji dan, zatrdil, da mape v poslovalnici sploh ni prevzel in da ga je znanec povprašal, zakaj potrebuje tako velik znesek kredita. Zahteval je pojasnila, kako so podatki prišli do njegovega znanca, saj on ni nikomur povedal, da bo najel kredit. Banka je potrebovala veliko časa, da je razjasnila situacijo, vključiti so morali tudi osebo, ki je našla mapo.

Eno od anketiranih je sodelavec obtožil, da mu ni izročila odločbe o dopustu in obvestil tudi direktorico in kolektiv, da ni dobro opravila svoje naloge. Dokazala mu je, da je prejem odločbe podpisal in mu obenem vljudno pojasnila, da v kolikor dokumenta ne bo našel, mu bo uredila kopijo zahtevanega dokumenta. Tudi direktorici in ostalim sodelavcem bo na nevsiljiv način ob priliki pojasnila, kako se je zadeva razrešila.

Uslužbenka javne uprave je stranki poslala opomin za neplačano terjatev. Stranka je predložila dokazilo o plačilu, zato so se ji ustno in pisno opravičili.

Ena od anketiranih mora po zaposlitvenih razgovorih, ki jih opravi s kandidati, neizbrane kandidate pisno obvestiti, da niso bili izbrani. Velikokrat naleti na koga (običajno je to po elektronski pošti), ki v afektu napiše žaljivo in nesramno pismo. Skuša se postaviti v njihovo kožo in jih razumeti, zato v odgovoru obrazloži, zakaj niso bili izbrani. Odgovor večinoma pošlje z zamikom, saj s tem pridobi na času, ko se naval jeze umiri. Do sedaj je bila uspešna pri reševanju tovrstnih zadev.

Anketirana je po elektronski pošti prejela reklamno sporočilo sodelavke, s prošnjo, da ga pošlje vsem poslovnim partnerjem, s katerimi je v zadnjem mesecu sodelovala. V sporočilu je bilo oglaševanje dejavnosti, s katero se ukvarja njen mož. Problem je rešila tako, da jo je opozorila na to, da gre za kršitev temeljnega načela kodeksa etičnosti.

Anketiranci torej rešujejo etične probleme v zvezi s poslovno dokumentacijo predvsem na dva načina: nekateri, redkejši, se sprijaznijo z neetičnim ravnanjem; večina pa skuša ravnati tako, kot jim narekujejo načela etike in morale. Iz številnih zgornjih opisov je razvidno, da se zaposleni v gospodarstvu in v državni upravi poglobijo v dopise, čeprav so sogovorniki žaljivi in skušajo strankam razložiti situacijo. Če to naredijo na dovolj spreten in obziren način, velikokrat (ne pa vedno) sploh ne pride do zaostritve odnosov.

6 ZAKLJUČEK

Etiko se velikokrat presoja po etičnih kodeksih, ki jih je sprejelo veliko podjetij, naša raziskava pa je poskušala na problematiko pogledati v luči vsakdanjega dela s poslovnimi dokumenti. Raziskava izhaja iz smernic etičnega komuniciranja, ki sta jih razvila Allen in Voss: poštenost, zakonitost, zasebnost, kvaliteta, timsko delo, izogibanje konfliktu interesov, kulturna senzibilnost, družbena odgovornost, strokovna rast in napredovanje stroke oziroma navaja še nekatere druge avtorje, ki razmišljajo podobno. Iz raziskave pojmovanja poslovne etike med menedžerji in poslovnimi sekretarji je razvidno, da jih v teoriji precej omejuje poslovno etiko na bonton, slovnično pravilno izražanje itd., v praksi - pri opisu dejanskih primerov etičnih problemov pa se pokaže, da gre bolj za vrednote in principe. Vrsta anketirancev prikaže, da je etične probleme možno reševati na primeren način, če so ljudje pripravljeni slediti načelom in vrednotam kot so poštenost, zakonitost, kvaliteta, družbena odgovornost.

LITERATURA

Anderson, P. V. 2010. Technical communication. Wadsworth: Cengage Learning.

Cumming, S., Fitzpatrick, E., McAuliffe, D., McKain, S., Martin, C., Tonge, A. 2007. Raising the Titanic: Rescuing social work documentation from the sea of ethical risk, Australian Social Work, vol. 60, no. 2, 239 – 257.

Dobrin, S. I., Keller, C. J., Weisser, C. R. 2010. Technical communication in the twenty-first century. Upper Saddle River: Prentice Hall.

Dombrowski, P. M. 2000. Ethics and technical communication: the past quarter century. Journal of Technical Writing and Communication, vol. 30, no. 1, pp 3-29.

Flammia, M., Voss, D. 2007. Ethics in technical communication. Technical communication, vol. 54, no.1, pp. 72 – 87.

Markel, M. 2012. Technical communication. Boston, New York: Bedford/St. Martin's.

Kaptein, M. 2004. Business Codes of multinational firms: what do they say. Journal of business ethics, vol. 50, issue 1, pp 13-31.

Reamer, F. G. 2013. Social work in digital age: Ethical and risk management challenges, Social Work, vol. 58, no. 2, 163 – 172.

Reamer, F. G. 2005. Documentation in social work: evolving ethical and risk-management standards, Social Work, vol. 50, no. 4.

Schroevers, S. M. 2010. E-mails in English. Freiburg: Haufe-Lexware.