POVZETEK

V raziskovalnem delu smo na osnovi metodologije iz �tudije �Evalvacija zadovoljstva s �olo: Metodolo�ki in vsebinski izzivi� (Trnav?evi? et al., 2008) pripravili visoko strukturirane ankete, s katerimi smo merili zadovoljstvo treh pomembnih dele�nikov �ole: dijakov, u?iteljev in star�ev. Kot izhodi�?e za postavljanje raziskovalnih hipotez smo uporabili model Storitvene verige dobi?ka, s tem da so nas zanimale samo zveze med zadovoljstvom zaposlenih in zadovoljstvom odjemalcev (dijakov in star�ev). Z metodo bivariatne korelacije smo potrdili zveze med zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom star�ev, nismo pa potrdili zveze med zadovoljstvom u?iteljev in zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom star�ev. S prepoznavanjem storitvene vrzeli smo identificirali kriti?ne dejavnike zadovoljstva, ki so zanesljiva informacijska osnova za ukrepanje na podro?ju zagotavljanja kakovosti.

Klju?ne besede:
zadovoljstvo s �olo, storitvena veriga dobi?ka, analiza kriti?nih dejavnikov zadovoljstva, zveza med zadovoljstvom u?iteljev in dijakov, star�ev

ABSTRACT

The empirical section of the paper, which is based on the methodology from the study �Evalvacija zadovoljstva s �olo: Metodolo�ki in vsebinski izzivi� / �School Satisfaction Evaluation: Methodological and content challenges� (Trnav?evi? et al., 2008), presents a highly structured survey prepared for measuring the satisfaction of three important school stakeholders: students, teachers and parents. Research hypotheses have been set on the basis of the model �The Service Profit Chain�, but we have been interested only in the relationship among employee satisfaction and customer satisfaction (students and parents). With the method of bivariate correlation, the link between students' satisfaction and parents' satisfaction has been confirmed, but the links between teachers' satisfaction and students' satisfaction and parents' satisfaction has not been confirmed. By recognising service gap, we have identified the critical factors of satisfaction, which are the base for improvements in quality of educations.

Key words:
satisfaction with school, service profit chain, analysis of critical satisfaction factors, correlation between teacher and pupils, as well as parents

1 Uvod

Merjenje zadovoljstva s �olo kot del sistema spremljanja in zagotavljanja kakovosti izobra�evalnega procesa je v slovenskih �olah vedno bolj pomembna naloga. Ne nazadnje nekatera pravna pravila in na njihovi podlagi sprejeti podzakonski akti narekujejo �olam izvajanje evalvacije zadovoljstva in kakovosti. Problem je, da v slovenskem prostoru ni enotne metodologije spremljanja zadovoljstva in kakovosti izobra�evalnega procesa. �ole pa lahko z uporabo nezadostnega strokovnega pristopa pridobijo neustrezne informacije kar lahko vodi do nezadovoljstva dele�nikov �ole in celo sprejemanja napa?nih odlo?itev.

V prispevku bomo na prakti?nem primeru preu?evali nekatere vidike zadovoljstva dijakov, u?iteljev in star�ev s �olo. Namen raziskave je ugotoviti, kak�no je zadovoljstvo pomembnih dele�nikov �ole ter preveriti raziskovalne hipoteze, ki se nana�ajo na zveze med zadovoljstvom ene skupine dele�nikov z zadovoljstvom ostalih dveh skupin dele�nikov. Poleg tega �elimo raziskati pomembnost posameznih dejavnikov zadovoljstva ter izmeriti, kak�no je zadovoljstvo s posameznimi dejavniki. Na osnovi tega smo identificirali storitveno vrzel - kriti?ne dejavnike zadovoljstva pri posameznih dele�nikih, kar je podlaga za ukrepanje.

2. Metodologija

Metoda pridobivanja podatkov

Za pridobivanje podatkov smo v preliminarni raziskavi uporabili skupinski intervju in anketo, v osrednji raziskavi pa metodo spra�evanja s pomo?jo visoko strukturirane ankete.

Osnova za pripravo merskega instrumenta je bila metodologiji iz �tudije �Evalvacija zadovoljstva s �olo: Metodolo�ki in vsebinski izzivi� (Trnav?evi? et al. 2008). Ker ta metodologija vsebuje kar 171 dejavnikov zadovoljstva, smo v prvi fazi s preliminarno raziskavo opravili izbor dejavnikov s pilotnim vpra�alnikom za dijake. V drugi fazi smo za vsako skupino preu?evane populacije (dijaki, u?itelji, star�i) pripravili svoj vpra�alnik, tako da smo ga prilagodili posameznim skupinam. Pri izlo?anju kazalnikov za vpra�alnik namenjen dijakom smo upo�tevali na?ela, ki jih navajamo v nadaljevanju.
� Pomembnost dejavnikov zadovoljstva, ugotovljena v preliminarni raziskavi.
� Skupna dol�ina vpra�alnika.
� Vsebinska pomembnost kazalnikov s stali�?a raziskovalke in vodstva �ole.

Pri izlo?anju kazalnikov pri u?iteljih in star�ih pa smo upo�tevali samo drugo in tretje na?elo, preliminarne raziskave za namen izbora dejavnikov pri u?iteljih in star�ih zaradi omejenosti s ?asom in sredstvi nismo opravili.

Priprava merskega instrumenta

Vpra�alnik je imel �tiri dele. V drugem, osrednjem delu smo merili pomembnost dejavnikov in zadovoljstvo z dejavniki na petstopenjski lestvici. Vsak anketiranec lahko ozna?i le eno polje za pomembnost in eno za zadovoljstvo. V tretjem delu so anketiranci odgovarjali na vpra�anja, ki se posredno nana�ajo na zadovoljstvo in lojalnost.

Vse tri vpra�alnike smo objavili v spletni aplikaciji �1ka�. Pripravili smo tudi uvodno pismo za razlago namena raziskave.

Metode analize podatkov

Podatke smo analizirali s pomo?jo programa SPSS. Pri analizi smo uporabljali metode opisne statistike, t-test in metodo bivariatne korelacije.

3. Analiza podatkov in preverjanje hipotez

Analiza vzorca

K sodelovanju v raziskavi so bili povabljeni vsi dijaki, u?itelji in star�i po elektronski po�ti. Dijake smo k sodelovanju povabili tudi osebno, tako da so ankete izpolnjevali v �oli med razrednimi urami ali pri urah, kjer pouk poteka na ra?unalnikih. Odziv prikazujemo v spodnji tabeli.

TABELA 1: ODZIV PROU?EVANE POPULACIJE NA ANKETIRANJE

Glede na na?in vzor?enja sta vzorca dijakov in star�ev prilo�nostna, pri u?iteljih pa smo dosegli populacijo.

?e primerjamo vzorec dijakov s celotno populacijo glede na nekatere osnovne parametre: spol in letnik, ugotovimo, da je vzorec po strukturi zelo podoben populaciji. Glede na to in dejstvo, da je bila odzivnost 76%, lahko trdimo, da je vzorec reprezentativen. Zato v nadaljevanju prispevka opisujemo rezultate za dijake na splo�no, ?eprav se izra?uni nana�ajo samo na respondente. Pri star�ih rezultate predstavljamo na podoben na?in, vendar zaradi slabe odzivnosti pri interpretacijah in nadaljnji aplikaciji svetujemo zadr�anost.

Analiza podatkov

Najprej smo pre?istili bazo, izlo?ili smo enote, ki niso imele vrednosti ali le nekaj odgovorov in tiste, predvsem pri dijakih, kjer se je pri pomembnosti in zadovoljstvu pojavljal isti odgovor pri vseh spremenljivkah.

Nato smo rekodirali pomembnost, tako da smo lestvico od 1 do 5 v bazi spremenili v lestvico od 0 do 1 (1 = 0, 2 = 0,25, 3 = 0,5, 4 = 0,75 in 5 = 1). To smo naredili zaradi ra?unanja ute�enega (ponderiranega) zadovoljstva, pri ?emer smo za vsak dejavnik oceno zadovoljstva pomno�ili z rekodirano oceno pomembnosti. Namen ra?unanja ute�enega zadovoljstva je smiselno upo�tevanje pomembnosti pri izra?unu skupnega zadovoljstva, saj manj pomembni dejavniki zadovoljstva tudi manj vplivajo na skupno zadovoljstvo (Mumel 1999, 126). Skupno zadovoljstvo za vsako enoto smo izra?unali kot povpre?je ute�enega zadovoljstva vseh dejavnikov.

Nato smo tvorili nove enote analize� to so oddelki (21 oddelkov). Ker smo �eleli preverjati povezanost zadovoljstva le med skupinami, ki so povezane v u?nem procesu, smo za enoto v nadaljnjih analizah izbrali oddelke. Nove enote smo tvorili tako, da smo zdru�ili dijake posameznih oddelkov, star�e dijakov in u?itelje posameznih oddelkov. Na podlagi novih enot smo tvorili �tiri nove spremenljivke: povpre?no zadovoljstvo dijakov, star�ev in u?iteljev po oddelkih. Zadovoljstvo posamezne skupine je bilo izra?unano kot povpre?no skupno zadovoljstvo respondentov, ki so vklju?eni v posamezni oddelek.

Na osnovi te nove baze podatkov smo preverjali hipoteze.

Analiza rezultatov

TABELA 2: UTE�ENO SKUPNO ZADOVOLJSTVO PO SKUPINAH

Iz povpre?ne vrednosti zadovoljstva po skupinah ugotavljamo, da so najbolj zadovoljni anketirani star�i, nekoliko manj so zadovoljni u?itelji, precej manj pa so zadovoljni dijaki. S t-testom smo preverili razlike in ugotovili, da je zadovoljstvo u?iteljev in star�ev enako, dijakov pa ni�je.

Preverjanje hipotez

Za vse hipoteze smo z metodo bivariatne korelacije izra?unali Pearsonov koeficient korelacije. Preimenovali smo spremenljivke:

� povpre?no zadovoljstvo dijakov po oddelkih    x,
� povpre?no zadovoljstvo u?iteljev po oddelkih   y,
� povpre?no zadovoljstvo star�ev po oddelkih   z.

H1: Obstaja zveza med zadovoljstvom zaposlenih u?iteljev in zadovoljstvom dijakov. Bolj, kot so zadovoljni u?itelji, bolj so zadovoljni dijaki.

V prvi hipotezi smo predpostavili, da obstaja med zadovoljstvom dijakov in u?iteljev pozitivna povezanost. Namre? avtorji storitvene verige dobi?ka so v raziskavah storitvenih gospodarskih dru�b ugotovili, da je ena najmo?nej�ih zvez v tej verigi ravno zveza med zadovoljstvom zaposlenih in zadovoljstvom odjemalcev (Heskett et al. 1997, 12). V na�i raziskavi nas je zanimalo, kako deluje ta zveza v izobra�evanju oz. bolj natan?no, ali ta zveza velja za preu?evano �olo. Domnevamo, da u?itelj, ki je bolj zadovoljen s svojim delom in razmerami na �oli, bolje opravlja svoje delo, kar se ka�e v ve?ji kakovosti njegovega pou?evanja in tudi v rezultatih dela. Ker je delo u?itelja pomemben del izvajanja izobra�evalnih storitev, domnevamo, da bi to privedlo tudi do bolj zadovoljnih dijakov.

Za preverjanje H1 smo postavili naslednje delovne hipoteze za izvedbo korelacijske analize:

H0: ?xy = 0
H1: ?xy > 0

Rezultate predstavljamo v spodnji tabeli.

TABELA 3: IZRA?UN KORELACIJE MED ZADOVOLJSTVOM U?ITELJEV IN ZADOVOLJSTVOM DIJAKOV PO ODDELKIH

Koeficient korelacije je skoraj enak 0 (0,008), prav tako je p vrednost (signifikanca) ve?ja od 0,05, zato ne moremo zavre?i ni?elne hipoteze, da je ?xy = 0. Ugotavljamo, da povezanosti med spremenljivkama ni. Zadovoljstvo u?iteljev v na�em primeru ni povezano z zadovoljstvom dijakov, zato H1 ne potrdimo.

Razlog za to, da se hipoteza ni potrdila, je mogo?e iskati v sami metodologiji pridobivanja in analize podatkov. Pri modelu storitvene verige dobi?ka, iz katere izhaja na�a hipoteza, so namre? podatke o zadovoljstvu zaposlenih in odjemalcev merili pri razli?nih geografsko lo?enih poslovnih enotah (Heskett et al. 1997, 32-34) in te primerjali med sabo. Enote zbiranja podatkov (zaposleni in odjemalci) so bili vklju?eni v eno enoto analize (poslovna enota). V na�i raziskavi pa so bile enote analize oddelki in posamezni u?iteljski zbori oddelkov. Posamezni u?itelj je bil vklju?en v nekaj (5�8) oddelkov. Dejstvo je, da splo�no zadovoljstvo u?itelja s �olo ni vedno povezano z zadovoljstvom istega u?itelja s pou?evanjem v konkretnem oddelku. Na osnovi na�ih izku�enj domnevamo, da so isti u?itelji razli?no zadovoljni s pou?evanjem v razli?nih oddelkih. Tako je lahko njihovo splo�no zadovoljstvo relativno visoko, vendar se to ne bo odrazilo pri njihovem delu v dolo?enem oddelku v enaki meri kakor v drugem oddelku, kjer raje pou?ujejo.

Drugi zadr�ek imamo pri interpretaciji rezultatov zadovoljstva pri dijakih. Koncept zadovoljstva smo opredelili kot ?ustven odziv na izku�njo v zvezi z izvajanjem storitve in rezultati storitve. Poudariti moramo, da so dijaki v ob?utljivem obdobju svojega �ivljenja in v?asih te�ko obvladajo svoja ?ustva in jih kasneje racionalno obdelajo. Ko smo jih spra�evali o zadovoljstvu z u?itelji, smo izrecno poudarili, naj ocenijo ve?ino (to je 51 %) u?iteljev. Na osnovi izku�enj domnevamo, da dijak pri slabi ali celo konfliktni izku�nji z u?iteljem, ki ima za posledico mo?an ?ustven odziv in nezadovoljstvo, to posplo�i na ve?ino u?iteljev ali celo goji negativna ?ustva do cele �ole. To domnevo so dijaki v intervjuju in v kasnej�ih pogovorih tudi potrdili.

�e en razlog za zavrnitev hipoteze gre iskati v tem, da so u?itelji v povpre?ju relativno zadovoljni s �olo in ni nih?e izrazito nezadovoljen.

H2: Obstaja zveza med zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom star�ev. Bolj kot so zadovoljni dijaki, bolj so zadovoljni star�i.

To hipotezo smo postavili zato, ker obravnavamo tudi star�e kot na�e odjemalce. Star�i dijake duhovno in finan?no podpirajo. Kot odjemalci lahko star�i �irijo dobro ime �ole v okolje in priporo?ajo �olo svojim sorodnikom, znancem, prijateljem. Prav gotovo je skrb za zadovoljstvo star�ev skoraj tako ali enako pomembna kot skrb za zadovoljstvo dijakov. Star�i sicer niso neposredno vpleteni v izobra�evalni proces, zato smo v njihovo anketo vklju?ili samo dejavnike, ki naj bi jih lahko objektivno ocenili. Domnevamo pa, da na njihovo zadovoljstvo s �olo vplivajo tudi informacije, ki jih star�i dobijo od svojih otrok, v?asih pa tudi informacije od drugih star�ev in njihovih otrok. Iz vsega navedenega smo predpostavili, da obstaja pozitivna povezanost med zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom star�ev.

Za preverjanje H2 smo postavili naslednje delovne hipoteze za izvedbo korelacijske analize.

H0: ?xz = 0
H1: ?xz > 0

TABELA 4: IZRA?UN KORELACIJE MED ZADOVOLJSTVOM DIJAKOV IN ZADOVOLJSTVOM STAR�EV PO ODDELKIH

V na�em primeru smo po postavljenih hipotezah izvajali enostranski preskus (test) veljavnosti, saj smo predpostavili pozitivno povezanost. Pri manj kot 5 % tveganju (sig. = 0,037) lahko zavrnemo ni?elno hipotezo, da je ?xZ = 0 in sprejmemo alternativo (H1), da je ?xz > 0. Izra?unani koeficient korelacije zna�a 0,476, kar pomeni srednjo pozitivno povezanost. Podatki ka�ejo, da bolj kot so v povpre?ju zadovoljni dijaki, bolj so v povpre?ju zadovoljni star�i in obratno. Na podlagi teh analiz lahko H2 potrdimo.

Pri tem opozarjamo, da je zaradi relativno nizkega �tevila odgovorov star�ev rezultate treba interpretirati z zadr�kom.

H3: Obstaja zveza med zadovoljstvom u?iteljev in zadovoljstvom star�ev. Bolj kot so zadovoljni u?itelji, bolj so zadovoljni star�i.

Za preverjanje H3 smo postavili naslednje delovne hipoteze za izvedbo korelacijske analize.

H0: ?yz = 0
H1: ?yz > 0

TABELA 5: IZRA?UN KORELACIJE MED ZADOVOLJSTVOM U?ITELJEV IN ZADOVOLJSTVOM STAR�EV PO ODDELKIH

Koeficient korelacije je 0,232, p vrednost (signifikanca) je ve?ja od 0,05, zato ne moremo zavre?i ni?elne hipoteze, da je ?yz = 0. Ugotavljamo, da povezanosti med spremenljivkama ni. Zadovoljstvo u?iteljev v na�em primeru ni povezano z zadovoljstvom star�ev, zato H3 ne potrdimo.

Domnevamo, da se ta hipoteza ni potrdila zato, ker na preu?evani �oli nismo potrdili zveze z zadovoljstvom u?iteljev in dijakov. Ker so star�i nekak�na �podalj�ana roka� dijakov, tudi povezanost med zadovoljstvom u?iteljev in zadovoljstvom star�ev ni bila potrjena.

Analiza pomembnosti dejavnikov in stopnje zadovoljstva

Za namene nadzora in upravljanja zadovoljstva in kakovosti �ole nas je zanimala tudi analiza pomembnosti in zadovoljstva po posameznih dejavnikih zadovoljstva. Za vsak dejavnik smo izra?unali povpre?no vrednost in standardni odklon pomembnosti in zadovoljstva. Izra?unali smo tudi skupno povpre?no vrednost pomembnosti in zadovoljstva za vse dejavnike.

Povpre?na vrednost zadovoljstva dijakov zna�a 3,34. Ugotovimo lahko, da so dijaki obravnavane �ole v povpre?ju najbli�je vrednosti 3, ki pomeni, da niso niti zadovoljni niti nezadovoljni s �olo. Ve? pa je dijakov, ki so zadovoljni, kot tistih, ki niso zadovoljni z preu?evanimi dejavniki.

Najbolj pomembni dejavniki zadovoljstva pri dijakih so: po�teno ocenjevanje, razlaga snovi, primerna ?asovna razporeditev ocenjevanja, ?isto?a �olskih prostorov, ustrezna temperatura v prostorih, uspeh na maturi oz. zaklju?nem izpitu, po�tenost, da u?itelj pomaga dijakom in prijetno vzdu�je na �oli.

Z nadaljnjo analizo smo �eleli izlu�?iti najbolj kriti?ne dejavnike zadovoljstva, tiste, pri katerih je pomembnost za zadovoljstvo nadpovpre?na, raven zadovoljstva s posameznim dejavnikom pa podpovpre?na. ?e domnevamo, da imajo odjemalci pri dejavnikih z vi�jo stopnjo pomembnosti tudi vi�ja pri?akovanja, lahko trdimo, da organizacija ni izpolnila pri?akovanj svojih odjemalcev pri dejavnikih, kjer zaznamo ve?ja razhajanja med zadovoljstvom in pomembnostjo. V ta namen smo za vsak dejavnik izra?unali razliko med povpre?no vrednostjo zadovoljstva in povpre?no vrednostjo pomembnosti (Z-P). Dejavnike smo razvrstili po velikosti razlike od (absolutno) najve?je do najmanj�e vrednosti. Nato smo izbrali le tiste dejavnike, ki imajo enako ali nadpovpre?no pomembnost in enako ali podpovpre?no raven zadovoljstva in jih navajamo v tabeli 6.

Pri teh dejavnikih se je �ola najslab�e odrezala, saj so za dijake relativno bolj pomembni od ostalih dejavnikov, z njimi pa so dijaki podpovpre?no zadovoljni oz. lahko trdimo, da je veliko dijakov z njimi nezadovoljnih.

TABELA 6: ANALIZA KRITI?NIH DEJAVNIKOV ZADOVOLJSTVA PRI DIJAKIH

Na enak na?in smo analizirali zadovoljstvo in kriti?ne dejavnike zadovoljstva pri u?iteljih in pri star�ih, vendar jih zaradi omejenega obsega prispevka ne navajamo.

Kot zanimivost naj omenimo, da so najbolj pomembni dejavniki zadovoljstva pri u?iteljih: medsebojno razumevanje u?encev, u?iteljev in star�ev, medsebojno spo�tovanje, korektni odnosi, po�tenost, doslednost, informiranost, medsebojna podpora u?iteljev.

Tak�na baza podatkov slu�i �oli za podrobnej�o analizo zadovoljstva s �olo. Ugotovimo lahko, koliko je dijakov, u?iteljev ali star�ev, ki so zelo zadovoljni ali zelo nezadovoljni, s katerimi dejavniki so nezadovoljni, iz katerih oddelkov prihajajo, kak�en uspeh imajo itd., vendar to presega okvir tega prispevka.

Sklepne ugotovitve

V raziskavi smo ugotovili, da so star�i in u?itelji zadovoljni s �olo, dijaki pa so v povpre?ju manj zadovoljni od u?iteljev in star�ev.

V prispevku smo potrdili hipotezo da obstaja zveza med zadovoljstvom dijakov in zadovoljstvom star�ev, nismo pa potrdili hipotez, da:

� obstaja zveza med zadovoljstvom zaposlenih u?iteljev in zadovoljstvom dijakov,
� obstaja zveza med zadovoljstvom u?iteljev in zadovoljstvom star�ev

Ugotavljamo, da vse hipoteze v zvezi z u?itelji niso bile potrjene. To nas je vodilo k iskanju razlogov pri u?iteljih obravnavane �ole. Model storitvene verige dobi?ka, po katerem smo postavili na�e hipoteze dokazuje, da so bolj zadovoljni zaposleni, bolj lojalni in tisti, ki dlje ?asa delajo na istem delovnem mestu opravljajo svoje delo bolj produktivno in kakovostno. Ugotovili smo, da lojalnost na obravnavani �oli ni zgolj posledica zadovoljstva ampak tudi visoka povpre?na starost u?iteljev in manj�a mo�nost prezaposlitve.

Identificirali smo tudi dejavnike, ki so najbolj pomembni za zadovoljstvo dijakov, u?iteljev in star�ev in dejavnike, s katerimi so najbolj zadovoljni ter kriti?ne dejavnike, pri katerih je pomembnost nadpovpre?na in zadovoljstvo podpovpre?no. Menimo, da so nekateri kriti?ni dejavniki pri dijakih bolj administrativne narave in bi jih lahko kratkoro?no z nekaj ukrepi in dobre volje lahko pribli�ali �eljam in potrebam dijakov, drugi pa bi za izbolj�anje terjali bolj naporne in dolgoro?ne pristope.

4. Zaklju?ek

Ugotovili smo, da se je tudi na podro?ju izobra�evanja pove?alo zanimanje za raziskovanje zadovoljstva odjemalcev. Tudi v Sloveniji so strokovnjaki kot kriterij evalvacije kakovosti �ole vklju?ili zadovoljstvo u?iteljev in dijakov.

Ocenjujemo, da je spremljanje in izbolj�evanje zadovoljstva dijakov v srednji �oli zahtevna naloga, saj so dijaki v ob?utljivem ?ustvenem obdobju, pogosto nimajo izoblikovanih realnih pri?akovanj v zvezi s �olo, gre za dolgotrajen in intenziven odnos s �olo, izidi izobra�evalnih storitev so v veliki meri odvisni od vlo�enega napora dijakov, kar po sami teoriji zni�uje zaznano vrednost storitve in s tem zadovoljstvo. Zaradi ve?plastnosti problema zadovoljstva s �olo, bi v nadaljnjih raziskavah kazalo uporabiti bolj kompleksen model, ki bi vklju?eval poglobljeno vsebinsko analizo pri?akovanj, obseg vlo�ka za pridobitev izidov storitev, pripisovanje zaslug za izide in vpliv ?ustev pri vrednotenju zaznane storitev. Ne smemo zanemariti tudi dejstva, da gre pri u?nem procesu v �oli za visokokontaktne storitve, pri katerih je vloga u?itelja zelo pomembna za zadovoljstvo in uspeh dijakov, kar je pokazala tudi na�a raziskava. Zato menimo, da bi �olski sistem moral �e ve?jo skrb nameniti selekciji, usposabljanju in motiviranju u?iteljev, saj opravljajo pomembno poslanstvo v dru�bi.
 
Literatura

1. Heskett, L. J, Sasser W. E. in L. A. Schlesinger. 1997. The service profit chain. New York: The Free Press.

2. Mumel, D. 1999. Vedenje porabnikov. Maribor: Ekonomsko poslovna fakulteta.

3. Oliver, R. L. 1997. Satisfaction � A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill Company.

4. Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. 63(Special Issue): 33�44.

5. Trnav?evi?, A., idr. 2008. Evalvacija zadovoljstva s �olo: metodolo�ki in vsebinski izzivi. Kranj: �ola za ravnatelje.

 
PRILOGE
Priloga �t. 1:  Vpra�alnik za dijake