|
Povzetek
Tehnološke spremembe in razmah elektronske informacije sta v svetu povzro?ila številne preobrate in spremembe. ?lovek je povsod, tudi ?e še ni bil pripravljen, vpet v na?ine elektronskega poslovanja in tudi v bankah je tako. Potrošniki in uporabniki ban?nih storitev vse glasneje povprašujejo in zahtevajo e-storitve, ki so prilagojene hitremu na?inu življenja in enostavni uporabniški izkušnji. Banke v sodelovanju z informacijsko tehnologijo zato nudijo digitalne prodajne kanale. Biti prvi na podro?ju storitve pomeni imeti prednost na trgu, prav tako pa prednosti pri ugledu, vendar na drugi strani prevzeto odgovornost ter tveganje, ker orješ ledino. Uporabniki storitev so tisti, ki doživijo uporabniško izkušnjo aplikacije, prvi pa so seveda zaposleni, ki se morajo znati soo?iti s hitrim trendom in posodobljenim na?inom dela. Pri tem je potrebno najti ravnovesje med ponujenimi storitvami in funkcionalnostjo ter IT-tveganji in ostalimi tveganji, ki jih je potrebno zaznati in se nanje pripraviti.
Klju?ne besede: digitalizacija, poslovanje, tveganje, pla?ilni sistemi,
Abstract
Technological changes and the expansion of electronic information caused many reversals and changes. People are everywhere, even if they were not ready yet, clamped in the methods of electronic commerce and it is the same in banks. Technological changes and the expansion of electronic information caused many reversals and changes. Consumers and users of banking services increasingly ask and demand e-services that are tailored to fast lifestyle and simple user experience. Banks, in cooperation with information technology, therefore offer digital sales channels. Being first in the field of service gives you advantage on the market and reputational advantages, but on the other hand, you need to take responsibility and risk of being the first one. Services users are the ones that experience the user experience of the app, but the first are employees who have to be able to cope with fast trends and updated way of their work. Doing that, we need to find balance between services and functionality offered, as well as IT and other risks that need to be detected and prepared for.
Key words : digitalization, business, risk, payment systems
1. UVOD
Organizacije se soo?ajo z veliki pritiski in razmišljanji, kako se ohraniti na trgu, pri tem pa paziti na stroške, da lahko tako še naprej ohranijo tržne deleže in poslujejo z doprinosom. Raziskavam in prednostim na tehnološkem trgu je v ban?ništvu letno namenjenih veliko sredstev. Predvsem se vse ve? denarja namenja digitalizaciji zalednih funkcij in storitev za stranke, da bi zmanjšali stroške, izboljšali prihodke in pritegnili nove komitente.
Digitalna revolucija vpliva na vse industrije, vklju?no z ban?ništvom. Digitalizacija sili banke, da izvedejo najobsežnejšo transformacijo v svoji zgodovini (Brunner, 2015). Eden glavnih razlogov za spremembe so komitenti, ki so rojeni med letoma 1980 in 2000. Imenujemo jih generacija Y. Odli?no znajo uporabljati vse tehnološke naprave, mobilnost jim je pisana na kožo, prav tako z veseljem uporabljajo družbena omrežja. Posledi?no njihovo vedenje spreminja na?in, kako potrošniki iš?ejo možnosti in priložnosti, kako dostopajo in kupujejo izdelke in storitve ter kako poslujejo s svojimi bankami. Vedno bolj uporabljajo poslovanje preko interneta, pa naj gre za nakup hrane ali drugih izdelkov, ali pa za ban?ne in druge finan?ne storitve. To dokazuje število izvedenih transakcij v e-obliki. V letu 2012 je bilo tega prometa na svetovni ravni "le" za 0,33 trilijona USD, v 2013 že 1,1, v 2014 1,7, v letu 2015 pa 2,2 trilijona. V letu 2016 je ta znesek presegel 3 trilijone USD (Deloitte Digital, 2015). V številnih evropskih državah že ve? kot 50 % internetnih uporabnikov redno izvaja ban?ne storitve preko interneta. V Švici, Franciji in Veliki Britaniji je takšnih komitentov med 60 in 70 %, v nordijskih državah že vse do 90 % (Statista, 2016). Zato ni ve? primerno po?akati, da potrošnik pride v poslovalnico ali da se odlo?i za nakup novega izdelka na spletu ali prek pametnega telefona. Namesto tega mora biti potrošnik deležen svetovanja, ponuditi mu je treba prav to, kar želi in potrebuje na vsaki stopnji svoje nabavne poti – ne samo zaradi neposredne možnosti nakupa, ampak zato, ker se kar dve tretjini strank odlo?ita za nakup zaradi dobre pretekle izkušnje, odli?ne obveš?enosti in servisiranja v vsaki fazi nakupa (Marous, 2015). Bankam in drugim organizacijam poslovanje zagotovo otežujejo pogosto spreminjajo?a se in zmeraj zahtevnejša regulativa, predvsem pa nove. V Evropi so banke v letu 2014 za IT-podro?je porabile 15 % vrednosti novih investicij, v letu 2015 že 17 %, letos pa bo ta odstotek narastel že na blizu 20 % (Ernst & Young, 2015). Digitalizacija poslovanja bank 53 konkuren?ne organizacije, ki se pojavljajo na trgu in uporabljajo digitalno in mobilno tehnologijo ter ponujajo svoje storitve predvsem preko interneta, kar jim omogo?a cenejše poslovanje, saj ne potrebujejo dragih fizi?nih prodajaln. ?eprav se prispevek nanaša na vse organizacije, zaradi ve?je konkretizacije obravnavam predvsem stanje v bankah.
2. DIGITALIZACIJA POSLOVANJA
Najpogostejši razlogi za digitalizacijo so želja po ve?anju obsega prodaje in potreba po zniževanju stroškov (BearingPoint Institute, 2015):
• spremenile so se navade komitentov, ki želijo ban?ne posle opravljati od koderkoli in kadarkoli s pomo?jo svojega prenosnega telefona;
• znižale so se obrestne mere, kar pomeni manj prihodkov;
• poslabšale so se bonitetne ocene bank, kar pomeni dražji denar;
• pojav netradicionalnih ponudnikov finan?nih storitev – od mladih zagonskih finan?no-tehnoloških (start-up fintech) podjetij, ki uporabljajo najnovejšo tehnologijo ter tudi najnovejše znanje, do telekomunikacijskih podjetij in tehnoloških velikanov, kot so Google, Apple, Amazon, Samsung, Tencent in Alibaba, ki vedno bolj ponujajo svoje na?ine izvajanja finan?nih transakcij, s ?imer bankam odžirajo tržne deleže.
Banke želijo dose?i rast s ponujanjem ve? digitalnih storitev, z zagotavljanjem u?inkovitejšega poslovanja ter izboljšanjem diferenciacije izdelkov na obstoje?em trgu, v manjši meri pa za vstop na nove trge. 67 % evropskih bank meni, da je digitalno poslovanje zelo pomembno za njihovo poslovanje, vendar je le 17 % bank doseglo visoko stopnjo digitalizacije v maloprodaji (BearingPoint Institute, 2015).
3. OBSEG DIGITALIZACIJE V BANKAH
Digitalizacija poslovanja je ve? kot le brezpapirno poslovanje, saj vklju?uje tudi nove in izboljšane izkušnje za kupce in komitente ter ponuja hitrejše in u?inkovitejše storitve. Za banke se izraz "digitalizacija" nanaša predvsem na internetne in mobilne platforme, avtomatizacijo poslovanja, nove IT- Digitalizacija poslovanja bank 55 infrastrukture, nove sposobnosti zaposlenih, kar pa je povezano tudi z novo organizacijsko strukturo in korporativno kulturo (BearingPoint Institute, 2015; ATKearney, 2013).
Tako kot v vsaki panogi je tudi pri bankah tako, da so nekateri pionirji v uvajanju novosti, v tem primeru digitalizacije poslovanja. Ve?ina jih je nekje v sredini – ?eprav že ponujajo veliko število digitalnih storitev, so še precej oddaljene do popolne digitalizacije. Tretja skupina pa je še precej zadaj. To so praviloma manjše, regionalne banke, ki uporabljajo stare zaledne aplikacije in sisteme, avtomatizacija poslovanja pa ni izrazita. Do zdaj se je veliko bank osredoto?alo na pove?anje dodane vrednosti za komitente tako, da so pove?evali raznolikost e-storitev in s tem komitentom želeli ponuditi celovitejšo ponudbo e-storitev. Poudarek je torej na zunanji strani – na strani komitenta. Zelo malo bank pa je že naredilo korenito spremembo internih procesov in njihovega upravljanja, tako da je ?as uvedbe novih e-storitev še vedno (pre)dolg.
4. TRENDI
Dolgoro?ne gonilne sile sprememb, ki delujejo na makro ravni, so (Busby, 2015; Desmet, at. al, 2015; Kenth, 2015):
• regulativni pritiski, ki izhajajo iz finan?ne krize, so pove?ali stroške kapitala, spodbujajo obsežno deinvestiranje in preoblikujejo odnos do tveganja.
• Tehnologija bistveno spreminja interakcijo stranke s finan?nimi institucijami.
• Donosnost bank pada, saj imajo banke veliko kapitala, okrnjen je obseg posojil, zagotavljati morajo rezerve, da izpolnijo predpise ter se izognejo kaznim in stresnim testom, potrebna so obsežna vlaganja v posodobitev IT-ja, prav tako je treba širiti ekipo ljudi, ki dela na skladnosti.
• Mobilni telefon je e-denarnica, v kateri ima njegov uporabnik vse, kar potrebuje za izvedbo pla?ila. Prav tako po?asi ne bomo ve? potrebovali kreditnih kartic. Obseg uporabe tehnologije NFC2 se pove?uje.
• Ban?ništvo povzema elemente iger – npr. tudi zbiranje to?k, izboljševanje najboljšega rezultata, prehode v višjo raven – odklenitev novih funkcionalnosti ob dosegu dolo?enih zahtev oz. to?k idr.
• Mo?no pove?an obseg digitalnih storitev – banke pospešeno ponujajo nove storitve. Kjer digitalno ban?ništvo ni ve? predvsem nadomestni nizkocenovni kanal, ampak konkuren?na prednost, so že za?eli razmišljati o vpeljavi nišnih aplikacij, katerih namen je pridobivanje strank, kot je npr. povezava s TransferWise3 ali Xoom, kar omogo?a cenejši na?in prenosa denarja, kot sedaj z Western Union.
• Ponujanje storitev glede na fizi?no lokacijo komitenta in glede na njegove aktivnosti, npr. ko komitent pla?a s kartico ali dvige denar, se zabeleži podatek o lokaciji. Na osnovi tega podatka in podatkov, kaj je predhodno poizvedoval, kaj je kupoval in pla?eval, se mu lahko ponudi storitev ali izdelek, ki bi ga v tej situaciji zelo verjetno lahko zanimal. Saj nam je to zelo poznano iz brskanja v brskalniku. ?e banka ugotovi, da v nekem nakupovalnem središ?u 2 NFC (Near Field Communication) je tehnologija, ki s približanjem dveh naprav omogo?a njuno sporazumevanje. 3 Start-up podjetje Transferweise je bilo uvrš?eno na seznam 50 najpametnejših podjetij v letu 2016 (vir: MIT Tehnology Review, 2016).
Temeljna dejavnost podjetja so mednarodni prenosi denarja, za kar uporabnik pla?a veliko manj kot v bankah in drugih organizacijah na tem trgu (vir: Finance, 2019).
5. DIGITALIZACIJA POSLOVANJA BANK
Banka lahko vsakemu komitentu pri kateremu zazna nakupne navade, ki so pove?ane v obliki nakupa ponudi posojilo ali omogo?i negativno stanje na ra?unu.
Tudi uporaba BLE4 (bolj znan kot iBeacon pri Apple) je neke vrste nizkoenergijski bluetooth, ki omogo?a zaznavo lokacije komitenta v bližini, kar lahko trgovine na drobno s pridom izkoristijo za prepoznavanje in spremljanje nakupovalnih interesov posameznikov.
• Prav razumevanje želja, interesov in navad posameznika je velika prednost, ki jo podjetja in banke vedno bolj izkoriš?ajo zaradi ciljane ponudbe posameznemu komitentu in s tem uspešnejše prodaje. Prav to lahko prinese najve?je koristi digitalnemu ban?ništvu. Poleg boljšega poznavanja strank je dodatna korist tudi pridobivanje informacij, kako prilagoditi aplikacije in kako pove?ati poslovne vrednosti.
• Vgrajevanje ban?nih storitev v druge storitve – ko se kupec odlo?i za neki izdelek, ga lahko enostavno in za uporabnika prijazen na?in takoj pla?a. Na primer, ?e se nekdo odlo?il za nakup dražjega izdelka preko spleta, lahko spletni prodajalec kar na tej internetni strani ponudi ban?no posojilo, ki je izvedeno s klikom kupca.
6. ZAKLJU?EK
Banke se trudijo digitalizirati svoje poslovanje, saj morajo znižati stroške poslovanja in narediti ponudbo zanimivejšo za komitente, ki želijo vse ve? e-poslovanja. Pojavlja se vedno ve? podjetij, ki poskušajo izpolniti ta pri?akovanja komitentov, kar bankam le še otežuje situacijo in jih še bolj sili v digitalizacijo. Najve? koristi od teh sprememb pa ima uporabnik. Na podro?ju ponujanja storitev v digitalni in mobilni obliki so prisotni trendi izboljšanja uporabniške izkušnje, pove?evanja obsega digitalnih pla?il, avtentikacije in svetovalnih storitev, ponujanja alternativnih izdelkov, pri ?emer so inovacije zaželene (Marous, 2016).
Obstaja veliko podro?ij, na katerih lahko banke privar?ujejo. Še posebej pomembni pa sta dve podro?ji, saj prinašata ve?ino vrednosti:
avtomatizacija procesov servisiranja in podpore komitentom in migracija dejavnosti ban?nih okenc (front-end) na digitalne kanale. Omeniti velja, da se banke osredoto?ajo predvsem na zniževanje stroškov in manj pove?evanje prihodkov in s tem pove?evanje dobi?ka. Nobena nova tehnologija ne bo zadostna, ?e ne upoštevamo vpliva digitalizacije na ljudi. Uspeh zahteva ve? kot spremembe v tehnologiji; zahteva ponoven razmislek o organizacijskem modelu, še posebej, ko je govora o potrebnih spretnostih, strukturi znanja, spodbudah in upravljanju uspešnosti. Digitalizacija ni samo vprašanje tehnologije, temve? v veliki meri tudi sprememba ban?ne kulture.
Literatura
ATKearney. (2013). Banking in a digital world. Najdeno 28. maja 2020 na naslovu https://www.efma.com/index.php/resources/studies/detail/EN/1/507/1-WJAYT.
BearingPoint Institute. (2015). Bayerische Finanz Zentrum survey. Najdeno 15. maja 2020 na naslovu https://www.bfz-ev.de/documents/368673/0/BEI007_40_DIV_web.pdf.
Brunner, Simon. (2015). Digitalization: "Banks are at a crossroads.". Najdeno 15. maja 2020 na naslovu https://www.credit-suisse.com/us/en/articles/articles/news-and-expertise/ 2015/02/en/digitalization-banks-are-at-a-crossroads.html.
Busby, Ed. (2015). The 10 most important bank weapons in the digital wallet battleground, nov. 2015. Najdeno 28. maja 2020 na http://www.mobilepaymentstoday. com/blogs/the-10-most-important-bank-weapons-in-the-digital-wallet-battleground/.
Deloitte Digital. (2015). Navigating the new digital divide, Capitalizing on digital influence in retail. Najdeno 22. maja 2020 na naslovu http://www2.deloitte.com/us/en/pages/ consumer-business/articles/navigating-the-new-digital-divide-retail.html.
Desmet, Driek; Duncan, Ewan; Scanlan, Jay; and Singer, Marc. (2015). Six building blocks for creating a high-performing digital enterprise, McKinsey Digital, sep. 2015. Najdeno 28. maja 2020 na naslovu http://www.mckinsey.com/business-functions/organization/ourinsights/six-building-blocks-for-creating-a-high-performing-digital-enterprise.
Ernst & Young. (2015). Global banking outlook 2015, Transforming banking for the next generation.
Kenth, Jagdev. (2015). The Future of Financial Institutions – And Risk, dec. 2015. Najdeno 28. maja 2020 na naslovu http://blog.willis.com/2015/12/the-future-of-financial-institutions -and-risk/.
Marous, Jim. (2015). Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2016, dec. 2015. Najdeno 28. maja 2020 na https://www.linkedin.com/pulse/top-10-retail-banking-trendspredictions-2016-jim-marous.
Statista. (2016). Anteil der Personen in ausgewählten Ländern in Europa, die das Internet für Online-Banking nutzen im Jahr 2015. Najdeno 15. maja 2020 na naslovu http://de.statista.com/statistik/daten/studie/4102/umfrage/online-banking-in-europa. |
