MEDKULTURNE RAZLIKE V POSLOVNI KOMUNIKACIJI

1. UVOD

S procesom globalizacije je pove?an pretok ljudi in informacij. Mednarodnih povezav in multikulturnih organizacij je v svetu ?edalje ve?.

Podjetja želijo u?inkovito komunicirati s svojimi zaposlenimi, s poslovnimi partnerji, tako doma kot v tujini. Poslovni svet je zaradi konkuren?nosti in gospodarske uspešnosti za?el razmišljati o pomenu znanja tujih jezikov, poznavanja obi?ajev, navad, tradicije, vrednot ipd. Zahodna kultura se vse bolj soo?a z izzivom, ki ga prinašajo Kitajska, Tajska in Indija kot nove trgovske velesile s poceni delovno silo. ?edalje ve? podjetij bo proizvodnjo selilo v države s cenejšo delovno silo. Prihajalo bo do vse ve?jega stika med zahodno in vzhodno kulturo.

V 21. stoletju uspevajo predvsem tisti, ki sprejemajo obstoj drugih kultur in verjamejo, da spoštovanje medkulturne druga?nosti prinaša dolgoro?ni poslovni uspeh.

Pri poslovanju z razli?nimi kulturami si je potrebno zapomniti, da ima lahko verbalna in neverbalna komunikacija pri razli?nih kulturah razli?en pomen. Poznavanje medkulturnih razlik in poslovnih praks postaja pomembna konkuren?na prednost. Potrebi po izobraževanju zaposlenih za uspešno medkulturno komuniciranje se pripisuje vse ve?ji pomen.

2. MEDKULTURNO KOMUNICIRANJE

Komunikacijo med vsaj dvema osebama iz dveh razli?nih kultur lahko opredelimo kot medkulturno komuniciranje. Gre za proces pošiljanja in sprejemanja sporo?il, ki poteka med ljudmi z razli?nim kulturnim poreklom, pri ?emer jih razlike v njihovi kulturi vodijo v razli?ne interpretacije verbalnih in neverbalnih znakov (Thill, Bovee, 2002, str. 48).

Bolj kot vsebina, je v ospredju proces ustvarjanja pomena in razvoj sposobnosti medkulturnega komuniciranja. Kompetenca v medkulturnem komuniciranju je splošna notranja sposobnost posameznika, ki se uspešno spopada z izzivi medkulturne komunikacije: s kulturnimi razlikami, nepoznanimi situacijami, stresom, ki spremlja medkulturno interakcijo (Barna, 1998, str. 187).

2.1 Definicija kulture

Prvi korak pri komuniciranju z ljudmi iz drugih kultur je, da se zavemo, kaj kultura pravzaprav pomeni.

Collierjeva (2003) definira kulturo kot sistem simbolov, pomenov in norm, ki se zgodovinsko prenašajo. Hofstede (1984) pravi, da kulturo definira kolektivno programiranje razuma, ki razlikuje ?lane ene skupine od druge.

Kultura je zapleten in ve?razsežnostni koncept, ki meji na številne druge, se z njimi prepleta in šele številni prepleti vplivajo na obnašanje posameznikov in na njihove odlo?itve (Makovec, Bren?i?, Hrastelj, 2003, str. 253).

Kultura v veliki meri dolo?a, kako pripadniki družbe razmišljajo, ?utijo, usmerja njihovo delovanje in dolo?a njihov pogled na svet. Ne smemo pa pozabiti na enkratnost posameznika, ki je vezana na njegove individualne osebnostne zna?ilnosti in izkušnje, ki vplivajo na njegovo zaznavanje in vedenje.

Kulture ne moremo opredeliti na enoten na?in, pa? pa kot kompleksen niz nau?enih, medsebojno povezanih vzorcev vedenja. Le-ti dolo?ajo skupne vrednote, vedenje, navade, obi?aje, jezik, estetiko, izobrazbo itd.

2.2 Sestavine kulture

Kav?i? (2000) pravi, da so pravila, kako komunicirati z drugimi, oblikovana kot sestavina kulture posamezne skupine, ki ji pripadamo. Posameznik jih v procesu socializacije prevzame in se jih pogosto niti ne zaveda.

Hrastelj (1995) navaja najpomembnejše sestavine kulture, ki jih razli?ni avtorji najpogosteje obravnavajo:

• - Družbene organizacije in ustanove: postavljajo kulturne okvire. Sestavljajo jih raznovrstni vidiki vsakdanjega ?lovekovega življenja, razdelitev družbenih nalog, na?inov in razlogov, zakaj se osebe združujejo, da bi uresni?ile svoje skupne potrebe.
• - Norme in vrednote: so sprejeta pravila, standardi in vedenjski modeli. Pomagajo nam opredeliti, kaj je prav, kaj je primerno in kaj je zaželeno.
• - Religija: poznavanje religiozne usmerjenosti družbe, v katero prihajamo, je zelo pomembno za poslovni uspeh. Religije razli?no obravnavajo in opravi?ujejo dejavnost posameznika.
• - Jezik: jezik je ogledalo kulture. Za uspešnost v mednarodni poslovni praksi je nujno u?enje jezikov.
• - Izobrazba: iz razli?nih opredelitev kulture izhaja, da je priu?ena in privzgojena. Ljudje izobrazbo pridobivajo v vzgojno-izobraževalnih sistemih in ustanovah ter s samoizobraževanjem.
• - Estetika: povezana je z lepoto, okusom. Gre za privla?ne ali neprivla?ne sestavine barv, zvokov, oblik itd.
• - Materialna kultura in življenjske razmere: je življenjska raven ali raven gospodarskega razvoja, ki ga je družba dosegla. Razvoj je dolo?en s stopnjo ugodja v prehrani, obla?enju, stanovanjski kulturi, zdravstvenih in drugih storitvah.

3. KULTURNE RAZLIKE IN OVIRE

Pred prvim stikom pri poslovanju s pripadniki drugih kultur je pomembno, da dobimo ?im ve? bistvenih informacij o deželi, normah, obi?ajih, pravilih. Kav?i? (2000) pravi, da se razlike med kulturami poklicnih ali statusnih skupin, organizacij, etni?nih skupin dežel, ras pokažejo, ko pridemo v stik z njimi. Obi?ajno pripadnik posamezne kulture pri?akuje, da se bodo tudi drugi vedli na enak na?in, kot ga je navajen sam.

Med mehanizme, ki pojasnjujejo negotovost in bojazen pred komuniciranjem s tujci Kav?i? (2000) navaja:

• Etnocentrizem oz. nagnjenje k ocenjevanju: pogled na svet, po katerem je skupina, ki ji pripadamo, središ?e vsega, vzvišena nad ostalimi. Izrazit etnocentrizem pomeni, da druge skupine ocenjujemo na podlagi naših norm in vrednot ter da zavra?amo njihove vrednote.
• Stereotipi: so prepri?anja, zaznave, ki jih ustvarimo o posameznikih ali skupinah. Izvirajo iz naše socialne kategorizacije, da posameznike porazdeljujemo po razli?nih socialnih skupinah.
• Predsodki: so vnaprejšnje sodbe posameznika na podlagi njegove pripadnosti neki družbeni skupini. Gre za oceno, da je ?lan dolo?ene neke skupine dober ali slab - kot je dobra ali slaba skupina, ki ji pripada. Predsodke ve?inoma jemljemo kot negativne sodbe.

Barna (1998) poudarja še druge ovire pri medkulturnem komuniciranju:

• Ob?utek tesnobe, napetosti, stresa: sre?anje z ljudmi v novem okolju prebudi anksioznost ali stres, vznemirjenje, zbeganost, ki se lahko interpretira kot neprimerno vedenje.
• Domnevanje podobnosti, namesto raznolikosti: kulture se med seboj razlikujejo in prav je, da se tega zavedamo. ?e npr. posameznik predvideva, da je njegovo pojmovanje ?ustev enako vsem kulturam, bo v nekaterih okoliš?inah prepoznal ljudi, ki ne ?ustvujejo dovolj ali pa to po?nejo na neprimeren na?in.
• Napa?na interpretacija nebesedne komunikacije: zavedati se moramo razli?nosti simbolov, gest, nebesednih znakov v razli?nih kulturah. Med razli?nimi kulturnimi skupinami obstaja še cela vrsta majhnih in velikih razlik v kretnjah, znakih in drugih neverbalnih sporo?ilih. Te razlike praviloma rastejo z oddaljenostjo ene kulturne skupine od druge. Poslovnež mora spoštovati in upoštevati njihovo sporo?ilnost, saj s tem izraža spoštovanje do svojega poslovnega partnerja in do njegove kulture nasploh. Še pomembneje pa je, da je njegov poslovni uspeh odvisen od poznavanja in razumevanja nepisanih pravil in sporo?il. (Osrede?ki, 1994)
• Razlike v jeziku: pojavljajo se prevajalni problemi med razli?nimi jeziki - besede postanejo ovira, ko nimajo istega imenovalca v komunikaciji. Tudi ?e se sogovornika iz razli?nih kultur nau?ita istega jezika, še ni zagotovljena uspešna komunikacija, saj morata poznati in razumeti tudi kulturo drug drugega.

Medkulturne razlike se torej lahko pojavljajo v dojemanju ?asa, prostora med sogovornikoma, med pogajanji, na?inu pozdravljanja in naslavljanja oseb, dotikov in stikov z o?mi. Kultura ovira uspešno komunikacijo takrat, ko se ljudje iz razli?nih kultur ne odzovejo enako na isto dogajanje.

4. SMERNICE ZA OBVLADOVANJE KULTURNIH RAZLIK

?e se želimo približati ljudem, ne obsojajmo vnaprej, opustimo vrednotenja in poskušajmo se znebiti predsodkov, ki smo jih ustvarili in se jih priu?ili. Ravno predsodki so ena od priznanih ovir pri medsebojnem sporazumevanju (Možina, Tav?ar, Kneževi?, 1998).

Prvi korak k izboljšanju uspešnosti medkulturne komunikacije je povezan z razumevanjem kulture sogovornika. Preu?iti je potrebno komunikacijske vzorce (besedni stil in nebesedna sporo?ila), ki so zna?ilni za posamezno kulturo. Ve? ko imata sogovornika informacij drug o drugemu, boljše je razumevanje in uspešnost v poslovnih odnosih.

Thill in Bovee (2002) sta podala šest korakov, ki zagotavljajo u?inkovito komuniciranje s pripadniki drugih kultur:

• 1. Razumevanje pomena medkulturne komunikacije: z razumevanjem pomena medkulturne komunikacije za posameznike in organizacijo v multikulturnem okolju, se lažje prilagajamo razli?nim medkulturnim stikom. Hitreje osvojimo veš?ine, potrebne za komunikacijo s pripadniki drugih kultur.
• 2. Izpopolnjevanje medkulturne ob?utljivosti: poznati moramo zna?ilnosti lastne kulture in kulture sogovornika. Potrebno je razumeti, kako kultura vpliva na na?in komuniciranja obeh.
• 3. Preu?evanje kultur drugih: za pridobivanje informacij o drugi kulturi so razli?ni viri - knjige, filmi, internet, predavanja, u?ni programi, neposreden stik s pripadniki dolo?ene kulture.
• 4. Preseganje etnocentrizma: etnocentrizem nam onemogo?a zaznati, da nas sogovorniki niso pravilno razumeli. Presežemo ga lahko s priznavanjem kulturnih razlik, z izogibanjem domnevam, da se sogovorniki vedejo in razmišljajo tako kot mi ter z izogibanjem sodbam, da se sogovorniki motijo ali napa?no vedejo.
• 5. Preseganje jezikovnih ovir: v interakciji, kjer eden ne govori maternega jezika se izogibamo uporabi slenga, idiomov, lokalnega nare?ja, naglaševanja. Za prevajanje je priporo?ljivo izbrati izkušenega prevajalca, spretnega v medkulturni komunikaciji.
• 6. Razvijanje medkulturne kompetence: s poznavanjem jezikovnih ovir in razumevanjem medkulturnih razlik, ki jih je treba prese?i, se lahko izbere naju?inkovitejši na?in komunikacije.

5. ZAKLJU?EK

Za uspešno mednarodno poslovno komuniciranje je izjemno pomembno poznavanje razli?nih kultur in njihovih zna?ilnosti. Razlike med kulturami povzro?ajo nevidne ovire, ki jih lahko presežemo le z znanjem in pripravljenostjo sprejemati ljudi takšne, kot so.

S poznavanjem in razumevanjem kulturnih razlik lahko dojamemo, zakaj se pripadniki drugih kultur tako vedejo, kaj jim je pomembno, vodi nas k spoštovanju drugih obi?ajev, tradicije, bogastva drugih kultur. Znanje in odprtost nam pomagata, da ne odreagiramo napa?no na vedenje, ki ga ne razumemo in s tem vplivamo na boljše odnose, manj konfliktnih situacij.

Upoštevanje kulturnih zna?ilnosti in poslovnih navad drugih držav je pomemben dejavnik za uspešno poslovanje in konkuren?nost.

»Kulture niso boljše ali slabše, marve? le druga?ne.« (Makovec Bren?i?, Hrastelj, 2003, str. 261).

6. LITERATURA

• 1. BARNA, LaRay M.: Stumbling Blocks in Intercultural Communication. V: Milton J. Bennett (ur.): Basic Concepts of Intercultural Communication: Selected Readings. Intercultural Press, Yamrmouth, Maine, 1998.
• 2. COLLIER, M. J.: UnderstandingCultural Identities in Intercultural Communication: A Ten-Step Inventory. V: Larry A. Samovar in Richard E. Porte (ur.): Intercultural Communication: A reader (10 izd.). Wadsworth Publishing, Belmont, CA, 2003.
• 3. HOFSTEDE, G.: Culture's Consequences: International differences in work-realted values. Sage Publications, Beverly HillS, CA, 1984.
• 4. HRASTELJ, T.: Podjetniški izzivi mednarodnega poslovanja: Gospodarski vestnik, Ljubljana, 1995.
• 5. KAV?I?, B.: Poslovno komuniciranje: Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 2000.
• 6. MAKOVEC, BREN?I?, M.,HRASTELJ, T.: Mednarodno trženje: Gospodarski vestnik, Ljubljana, 2003.
• 7. MOŽINA, S., TAV?AR, M., KNEŽEVI?, A. N.: Poslovno komuniciranje: Obzorja, Maribor, 1998.
• 8. OSREDE?KI, E.: Nova kultura poslovnega komuniciranja, Poslovni bonton: Oziris, Lesce, 1994.
• 9. THILL, J. V., BOVEE, C. L.: Excellence in Business Communication. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2002.

Mag. Iris Fink