Izvle?ek
Prou?evanje zadovoljstva z zdravstvenimi storitvami je aktualna tema raziskovanja, s katero pripomoremo k izboljšanju zdravstvenih storitev in zdravstvenega sistema. Pandemija covid-19 je postavila zdravje in zdravstvene ustanove v ospredje. Pri zagotavljanju zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev imajo zelo pomembno vlogo zaposleni v zdravstvu. V izvedeni raziskavi smo se osredoto?ili zgolj na zadovoljstvo tistih, ki so bile cepljene proti covid-19.
Klju?ne besede: zadovoljstvo z zdravstvenimi storitvami, covid-19

Abstract
The study of satisfaction with health services is a current topic of research, which helps to improve health services and health system. The covid-19 pandemic has put health and healthcare facilities at the forefront. The employees in healthcare are very important with their work to ensure the satisfaction of healthcare users. This study focused only on the satisfaction of the individuals who were vaccinated against covid-19.
Key words: satisfaction with health services, Covid-19

UVOD
Zdravstveno storitev razumemo kot storitev, ki jo v okviru dejavnosti izvajajo zdravstveni delavci z namenom zagotavljanja zdravja. Zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev je podro?je, ki ga prou?ujemo z namenom razvoja zdravstvenega sistema in izboljševanja kakovosti storitev v zdravstvu. Cepljenje je v današnjem ?asu zelo aktualno podro?je. V nadaljevanju predstavljamo zdravstvene storitve, in sicer storitve cepljenja. Ob tem prou?ujemo zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev oziroma cepljenih oseb proti covid-19. Izsledki raziskave so zanimivi za zdravstvene ustanove z namenom prepre?evanja nalezljivih bolezni. Zadovoljne cepljene osebe imajo veliko vlogo pri zmanjševanju tveganja za širjenje nalezljivih bolezni.

ZDRAVSTVENA STORITEV CEPLJENJA
Za ljudi je zdravje zelo pomembna vrednota. Po definiciji Svetovne zdravstvene organizacije (Kersnik, 2003) zdravje ni samo odsotnost bolezni, temve? tudi dobro telesno in psihosocialno po?utje. Medtem ko zdravje zajema zelo širok spekter življenjskih izkušenj in praks, je bolezen na drugi strani omejena na opozicijo zdravju. Kljub temu je zdravje nedefinirana kategorija. Gre za razliko od bolezni, ki ima ozna?ene in strukturirane kategorije (Ule, 2000). Celotno delovanje sistema zdravstvenega varstva je namenjeno zadovoljevanju potreb uporabnikov zdravstvenih storitev. Le-te bi lahko opredelili tudi kot potrebo po povrnitvi izgubljenega normalnega zdravstvenega stanja (Kersnik, 2010).

Osnovne zna?ilnosti storitev, kot so neotipljivost, procesnost in neobstojnost, so tiste, ki delajo storitve univerzalne. Glede zna?ilnosti storitev je v najve?ji meri pomembna njena izvedba, saj le-ta vpliva na ob?utenja uporabnikov. Iz zna?ilnosti storitev izhaja tudi njihova kakovost, ki jo je težko oceniti in nadzorovati. Vendar je zelo pomembna, saj je osnovni predhodnik zadovoljstva, ki ga ob?utijo uporabniki (Fink, 2015).

Zdravstvene storitve zajemajo številne ukrepe, posege, postopke in odnose, v katere vstopata na eni strani uporabnik in na drugi izvajalec, da bi izpostavljeno težavo pripeljala k najboljšemu možnemu izidu (?esen, 2003). Najve?jemu delu teh odnosov lahko re?emo zdravljenje. Kljub temu je to preozek izraz za vse odnose, ki pri tem nastajajo. Poleg zdravljenja so tu še številne preventivne, administrativne, socialne in ostale storitve, ki sestavljajo t. i. zdravstveno oskrbo (Kersnik, 2003).

Merjenje kakovosti in posledi?no zadovoljstva zdravstvenih storitev je v ve?ini primerov zelo težko. Tudi ?e zdravstvenemu osebju uspe uporabniku (pacientu) izboljšali zdravje, ne morejo natan?no ugotoviti, v kolikšni meri, saj gre pri tem za nematerialno kakovost in ne za materialno koli?ino, ki bi jo lahko izmerili ali stehtali (?esen, 2003). Zna?ilnost zdravstvenih storitev je v tem, da je uporabnik oziroma pacient vseskozi neposredno vklju?en v opravljanje zdravstvenih storitev in je sestavni del storitve. Neposredna navzo?nost mu daje izjemne možnosti, da sam ocenjuje delo zdravstvenega osebja (?esen, 2003).
Storitev cepljenja je v šifrantu vrst zdravstvenih storitev (VZS) navedena pod šifro 2102 Cepljenje – posamezna aplikacija cepiva (NIJZ). S cepljenjem prepre?ujemo bolezni. Postopek cepljenja zahteva ve? korakov, ki zajemajo komunikacijo, informiranje, pregled pred cepljenjem, kontraindikacije za cepljenje, pripravo cepiva in izbiro mesta cepljenja, pregled in raztapljanje cepiva, ?iš?enje kože, mesto cepljenja, dajanje cepiva itd. Uporabnik oziroma cepljena oseba ob koncu cepljenja dobi še navodila in opozorila za nadaljnja ravnanja po cepljenju (Kraigher et al., 2011).

ZADOVOLJSTVO CEPLJENIH OSEB
Zadovoljstvo s storitvami v zdravstvu prou?ujejo raziskovalci skozi leta. V današnji situaciji, ko je pandemija najpogostejša tematika, smo se osredoto?ili na storitev cepljenja.
Z raziskavo zadovoljstva zdravstvenih storitev so v letu 2019 prišli do ugotovitev, da uporabniki zdravstvenih storitev cenijo prijazen in spoštljiv odnos zaposlenih. Poudarjajo, da imajo zaposleni v zdravstvu velik vpliv na zadovoljstvo uporabnikov (Zupanc Terglav et al., 2019).

V Ameriki spremljajo zadovoljstvo s postopkom cepljenja proti Covid-19 in podatki kažejo, da se je od januarja 2021 zadovoljstvo podvojilo. Še posebej je zadovoljstvo visoko ocenjeno pri odraslih, starih 65 let in ve?. S stanjem in podatki so zelo zadovoljni, in  so pridobili informacije, da želijo necepljeni Ameri?ani po?akati in preveriti, kako u?inkovito je cepivo pri prepre?evanju bolezni. Nekateri imajo protitelesa po prebolevnosti, nekatere skrbi alergijska reakcija in so skepti?ni zaradi hitro razvitega in ne preizkušenega cepiva (Brenan, 2021).

V New Delhiju so izvedli raziskavo glede zadovoljstva s cepivom proti koronavirusu in objavili, da je 97 % anketiranih z izkušnjo cepljenja zadovoljnih (Mint, 2021).

V Sloveniji se po podatkih Mediane (STA) pove?uje delež zadovoljnih z organizacijo cepljenja in zmanjšuje delež tistih, ki so zaskrbljeni oziroma zelo zaskrbljeni za svoje življenje, ali življenje svojih bližnjih zaradi epidemije covid-19.

RAZISKAVA
Za namen raziskave smo oblikovali strukturiran vprašalnik, ki je bil v prvi polovici leta 2021 posredovan preko družabnih omrežij z vabilom k sodelovanju. Na spletni vprašalnik je skupno odgovorilo 252 uporabnikov zdravstvenih storitev, ki so bili cepljeni proti covid-19. Podatke smo obdelali s pomo?jo statisti?nih metod, ki so prinesle želene rezultate. Na anketni vprašalnik je odgovorilo 82 moških in 170 žensk. Najve? (49 %) jih je starih od 30 do 49 let. Sledijo anketiranci v starostni skupini do 29 let (33 %). V starejši skupini (od 50 do 65 let) je odgovorilo 40 anketirancev, starejših od 65 let sta 2 %. Anketirance smo opredelili tudi glede izobrazbe in najve? je takšnih, ki so kon?ali srednjo šolo (44 %), sledijo jim anketiranci s kon?ano višjo ali visokošolsko izobrazbo (31 %), 20 % jih ima kon?ano fakulteto ali magisterij, 12 % jih ima znanstveni magisterij ali doktorat.

Zanimalo nas je zadovoljstvo anketirancev, ki so bili cepljeni, s storitvijo cepljenja, ki obsega sprejem, administracijo, cepljenje in navodila po cepljenju. Ve? kot polovica (73 %) anketirancev je zelo zadovoljnih ali zadovoljnih s storitvijo cepljenja. 9 % jih ima t. i. srednje mnenje (niti niso niti so zadovoljni), le 8 % je nezadovoljnih ali popolnoma nezadovoljnih s storitvijo cepljenja. Informacije, ki so jih dobili po cepljenju, so bile po mnenju anketirancev popolne, pravilne in zadostne. Tako meni 72 % anketirancev. Velika ve?ina (70 %) cepljenih, ki so odgovorili na anketo, bi oziroma bodo priporo?ili cepljenje sorodnikom, prijateljem in znancem.

ZAKLJU?EK
Z izvedeno raziskavo smo prišli do zaklju?kov, da je imela ve?ina anketiranih dobro izkušnjo s storitvijo cepljenja in jo ocenjujejo kot zelo dobro. Zadovoljni so s celotnim postopkom cepljenja, od prijave, sprejema, cepljenja in informacij, ki so jih pridobili po cepljenju.

V primerjavi s podobnimi izvedenimi raziskavami po svetu lahko zaklju?imo, da so tako v Sloveniji kot drugod po svetu cepljene osebe v veliki ve?ini s storitvijo cepljenja zadovoljne. Poudarimo lahko, da je zelo pomemben dejavnik zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev prijaznost zaposlenih. Do podobne ugotovitve so prišli že naši predhodniki, raziskava zadovoljstva cepljenih proti Covid-19 je to le potrdila. Ravno tako je pomembna komunikacija, ki obsega naro?anje, sprejem, pogovor med storitvijo in navodila po cepljenju.

V današnjem ?asu je tematika cepljenja proti covid-19 zelo pogosta in zanimiva. Spremljanje zadovoljstva cepljenih proti covid-19 in izvedba storitve cepljenja zato ostajata zanimivi temi za raziskovanje v prihodnje. Zaradi aktualnega raziskovalnega podro?ja so lahko podatki primerljivi z drugimi državami, kontinenti. Vsi pridobljeni podatki in primerjave lahko pripomorejo k ?im ve?jemu namenu cepljenja. Ob oceni izvedbe storitve cepljenja lahko prepoznamo dobre prakse in realiziramo predloge za izboljšave v prihodnje.
?
VIRI
1. Brenan, M. 2021. Satisfaction with U.S. Vaccine rollout surges to 68 %. Dostopno na https://news.gallup.com/poll/342431/satisfaction-vaccine-rollout-surges.aspx. [10. 8. 2021].
2. ?esen, M. 2003. Management javne zdravstvene službe. Ljubljana: Center za tehnološko usposabljanje.
3. Fink, N. 2015. Model zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev na primarni ravni v Sloveniji. Doktorska disertacija. Celje: FKPV.
4. Kersnik, J. 2003. Bolnik v slovenskem zdravstvu: monografija o zadovoljstvu bolnikov in organizaciji pritožnega sistema. Ljubljana: Združenje zdravnikov družinske medicine SZD.
5. Kersnik, J. 2010. Kakovost v zdravstvu. Ljubljana: Združenje zdravnikov družinske medicine SZD.
6. Kraigher, A., Ihan, A. in Av?in, T. Cepljenje in cepiva – dobre prakse varnega cepljenja. Ljubljana: IVZ.
7. Mint. 2021. 97 % of people satisfied with Covid-19 vaccine after getting jabs: Govt. Dostopno na https://www.livemint.com/news/india/97-of-people-satisfied-with-covid-19-vaccine-after-getting-jabs-govt-11612919768059.html. [11. 8. 2021].
8. NIJZ. 2021. Šifrant vrst zdravstzvenih storitev (VZS). Dostopno na https://www.nijz.si/sl/podatki/sifrant-vrst-zdravstvenih-storitev-vzs. [10. 8. 2021].
9. STA. 2021. Raziskava Mediane: Zaskrbljenih zaradi epidemije najmanj do zdaj, visoko zadovoljstvo z organizacijo cepljenja. Dostopno na https://www.sta.si/2917578/raziskava-mediane-zaskrbljenih-zaradi-epidemije-najmanj-do-zdaj-visoko-zadovoljstvo-z-organizacijo-cepljenja. [10. 8. 2021].
10. Ule, M. 2000. Pomen komunikacije med zdravnikom in bolnikom v procesu zdravljenja. V Z. Rakovec-Felser (ur.), Celostni pogled na bolnika. Komunikacija bolnik, svojci – zdravnik, zdravstveno osebje: zbornik predavanj in praktikum (str. 21–35). Maribor: Splošna bolnišnica.
11. Zupanc Terglav, B., Selak, Š., Vrdelja M., Kau?i?, B. M., Gabrovec, B. 2019. Zadovoljstvo državljanov Republike Slovenije z zdravstvenimi storitvami v Sloveniji. Dostopno na https://obzornik.zbornica-zveza.si/index.php/ObzorZdravNeg/article/view/318. [11. 8. 2021].