2019 > Letnik 9, št. 4




DARIJA VIDRANJSKI, DIPL. MED. POSL.: RAZUMEVANJE ČUSTVENE INTELIGENCE

Print

Povzetek

Tema čustvena inteligenca se nanaša na sposobnost prepoznavanja in obvladovanja lastnih čustev ter tudi čustev drugih. Glede na dejstvo, da čustvena inteligenca ni nov izraz, je bil namen članka raziskati poznavanje in razumevanje čustvene inteligence. Raziskava vsebuje teoretični del, kjer so zajete osnove teorije in predpostavke psihologov in raziskovalcev čustvene inteligence, povezava s čustvi ter prepoznavanje, upoštevanje čustvene inteligence vrste inteligenc in čustvena inteligenca v vodstvu.

Ključne besede: čustvena inteligenca, čustva, inteligenca, inteligenčni količnik, Q, IQ, SQ, EQ, zaposleni, delovno mesto, vodstvo

Abstract

The topic is emotional intelligence, which refers to the ability to recognise and manage our own emotions, as well as the emotions of other people. Given the fact that the emotional intelligence is not a new topic, the purpose of this research is to explore knowledge and understanding of emotional intelligence. The research consists of a theoretical part that covers the basics of emotional intelligence, its relation to emotions, together with recognition and consideration of the emotional intelligence in the name of psychologists and other scientists.

Key words: Emotional intelligence, emotions, intelligence, Q, IQ, SQ, EQ, employees, work place, management

Uvod

Veliko ljudi pozna izraz inteligenca in to povezujejo z inteligenčnim količnikom. Nekoliko manj jih je seznanjenih s čustveno inteligenco. Za čustveno inteligenco na splošno velja, da vključuje vsaj tri veščine: čustveno zavedanje ali sposobnost prepoznavanja in poimenovanja lastnih čustev; sposobnost izkoriščanja teh čustev in njihovo zavedanje pri razmišljanju in reševanju problemov; in sposobnost obvladovanja čustev, ki vključuje tako reguliranje lastnih čustev, ko je to potrebno, kot pomoč drugim, da storijo enako. Čustveno inteligenco lahko povezujemo tudi s čustvi. Veselje, strah, jeza so najbolj pogosta čustva, s katerimi se srečujemo vsak dan. Negativni faktorji (služba, dom, šola in podobno) lahko negativno vplivajo na razpoloženje ljudi, kar posledično vodi k zmanjšanju čustvene inteligence.

Čustva

Obstaja veliko definicij o čustvih. Med najbolj popularnimi definicija iz Slovarja slovenskega knjižnega jezika. »… duševni proces ali stanje, ki je posledica odnosa med človekom in okoljem« (Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša ZRC SAZU, 2017, str. 9).

Čustva so lahko pojavljanja (panika) ali dispozicije (sovražnost) ter kratkotrajna (jeza) ali dolgotrajna (žalost). Psihoterapevt Michael C. Graham meni, da strah lahko poteka od blage zaskrbljenosti do groze ali sramu, od zadrege do sramote. Čustva so bila opisana kot sestavljena iz usklajenega niza odzivov, ki lahko vključujejo verbalne, fiziološke, vedenjske in nevronske mehanizme. Čustva so razvrščena v kategorijo z nekaterimi odnosi med čustvi in nekaterimi neposrednimi nasprotji. Graham razlikuje čustva kot funkcionalna ali disfunkcionalna in trdi, da imajo vsa funkcionalna čustva koristi (Graham, 2018).

Paul Ekman, ameriški psiholog, profesor na kalifornijski univerzi in pionir študije o čustvih je več kot 40 let podpiral pogled, da so čustva diskretna, merljiva in fiziološko razločna. Klasična raziskava je pokazala, da so udeleženci izoblikovali obrazne mišice v izrazne obrazne mimike. Poročal je o subjektivnih in fizioloških izkušnjah, ki so se ujemale z izraznimi obraznimi potezami. Njegovi izsledki raziskave so ga pripeljali do razvrstitve šestih čustev kot osnovnih: jeza, gnus, strah, sreča, žalost in presenečenje (Cherry, 2019).

Vsakodnevno se srečujemo s čustvi. Ugotavljamo, kako jih prepoznati, kako jih zaznati in kako se soočiti z njimi. Vsi imamo svojo razlago o čustvih, ki se velikokrat razlikuje od strokovne definicije (Musek, 2005). Poznamo veliko teorij o čustvih, ki se razlikujejo med avtorji (Lamovec, 1991).

Zaznavanje čustev

Zaznavanje čustev v praksi pomeni, da pri osebi zaznamo njeno voljo, ali pa lahko zaznamo čustva po tonu glasu, vendar ni vedno tako. Pri zaznavanju čustev moramo biti pozorni, saj nasmeh ne pomeni vedno, da je oseba dobre volje. Velikokrat je mimika lahko lažna, zato se ne smemo vedno zanesti nanjo. Pomagajo nam lahko faktorji, kot so situacija, znanje o osebi in podobno. Tudi čustva ne odražajo vedno dejstev (človek se lahko počuti odklonjenega, a ne pomeni, da so ga odklonili).

zaznavanje custev
Slika 1: Zaznavanje čustev skozi mimike obraz (Možina, Tavčar, Kneževič, 1998, str. 499).

Čustva imajo skladno nalogo kot besede. Včasih se sporočilo obraza prenese veliko hitreje kot sama beseda. Pomaga nam, da se v situacijah odzovemo hitro in brez oklevanja. Vzbudijo pa tudi hitre spremembe v telesu (ob strahu se nam poviša srčni utrip). O čustvih nam povedo tudi določene informacije, kot na primer: občutek v trebuhu. Vsi smo jih doživeli in pomenijo neko napetost (slab občutek pred izpitom, razgovorom za službo ali nastopom), lahko pa pomenijo navdušenje (zmenek, poroka in podobno).

Vrste inteligenc

Poznamo več vrst inteligence (v nadaljevanju: Q), kot so finančna, erotična, duhovna, vendar so čustvena inteligenca (v nadaljevanju: EQ), inteligenčni količnik (v nadaljevanju: IQ) in socialna inteligenca (v nadaljevanju: SQ) najbolj poznane vrste, saj se najpogosteje pojavljajo v našem vsakdanjiku (Kujawa, 2014).

Inteligenca (Q)

Po mnenju Scotta McGreala je inteligenca »... konstrukt, ki vključuje sposobnosti reševanja problemov, prostorsko manipulacijo in usvajanje jezika« (McGreal, 2014).

Inteligenca je bila pomembna in težavna tema skozi zgodovino psihologije. Kljub velikemu zanimanju za to temo še vedno obstaja veliko nestrinjanje glede tega, katere komponente sestavljajo inteligenco. Poleg vprašanj, kako natančno določiti inteligenco, se danes nadaljuje razprava o tem, ali so natančne meritve sploh mogoče. Na različnih točkah v zgodovini so raziskovalci predlagali različne definicije inteligence. Medtem ko se te definicije lahko razlikujejo, pa trenutne konceptualizacije kažejo, da inteligenca vključuje naslednjo raven zmožnosti.

Socialna inteligenca (SQ)

Socialna oseba kaže naslednje znake: Znak socialne inteligence, ki prikazujejo temeljne lastnosti, ki jim pomagajo pri komunikaciji in povezovanju z drugimi. Učinkovito poslušanje je prav tako del SQ, oseba ne posluša samo odziva, ampak je resnično pozorna na človekov govor. Drugi udeleženci v pogovoru imajo občutek, kot da so se razumeli in povezali. Oseba mora imeti spretnosti za pogovor. Družbeno inteligentni ljudje upoštevajo vtis, ki ga imajo na druge ljudi. Kot eno izmed najbolj zapletenih elementov socialne inteligence velja, da upravljanje ugleda zahteva skrbno ravnotežje – človek mora premišljeno ustvariti vtis na drugo osebo, medtem ko je še vedno verodostojen. Prav tako, nekdo socialno inteligenco razume, da se prepirati ali nekaj dokazovati s tem, da se druga oseba počuti slabo, ni pravi način. Oseba ne zavrača idej drugih oseb, temveč jih posluša odprto, tudi če se osebno ne strinja s tem.

Čustvena inteligenca (EQ)

Salovey in Mayer sta EQ definirala kot »sposobnost spremljanja lastnih čustev in čustev drugih, jih razlikovati med sabo in uporabiti informacije za usmerjanje mišljenja in dejanj« (Bertoncelj, HR&M, str. 58).

Poudarek je bil na pomenu EQ v primerjavi z intelektualnimi zmožnostmi posameznika. Govorimo o vplivu čustev na življenje posameznika in poslovno rast. Vsak čustveno inteligenten človek ima razvito sposobnost za učenje drugih spretnosti, kot so na primer praktične spretnosti. Prav te sposobnosti temeljijo na: zavedanju, obvladovanju, motivaciji, sočutju in spretnosti pri medsebojnih odnosih. EQ, ki pomeni prepoznavanje čustev v sebi in drugih, povezano z drugimi in komunikacijo o naših občutkih (Cherry, 2018a).

Preprosta opredelitev EQ na podlagi različnih virov opisuje zmožnost spremljanja lastnih čustev in čustev drugih, pravilnega razlikovanja in označevanja različnih čustev ter uporabe čustvene informacije, ki usmerjajo mišljenje in vedenje posameznika ter vplivajo na mnenje drugih. EQ je tisto, kar uporabljamo, ko sočustvujemo s sodelavci, se poglobljeno pogovarjamo o svojih odnosih z drugimi osebami. Omogoča nam, da se povežemo z drugimi, bolje razumemo sebe in živimo bolj pristno, zdravo in srečno življenje.

Sposobnost razumevanja svojih čustev je ključnega pomena, kar lahko vodi do razcveta in postane še pomembnejše zato, ker smo kot ljudje po navadi zelo čustvena in družbena bitja. Izkazalo se je, da imamo lahko visoko stopnjo EQ v skoraj vseh vidikih svojega življenja. V primeru, če je oseba čustveno inteligentna, bo to imelo pozitiven vpliv na njeno povezovanje z drugimi, povečalo uspešnost v službi in izboljšalo njene komunikacijske sposobnosti. EQ ni mogoče izmeriti na enak način kot IQ, saj nimata enakih lastnosti oziroma ponovljivih rezultatov. EQ je sestavljena iz dinamičnega dela in statičnega dela, pri katerih ni ponovljivih rezultatov (Wood, 2004).

Inteligenčni količnik (IQ)

IQ je kognitivna inteligenca. To je inteligenca, ki jo ljudje na splošno najbolj poznajo, saj je ta vrsta najpogosteje navedena pri uporabi besede »inteligenca«. To je tudi vrsta, ki se najpogosteje meri s preizkušanjem in oceni s pomočjo npr. povprečja ocen. Nekoč je bil IQ obravnavan kot glavni dejavnik uspeha. Ljudje z visokim IQ so bili predvideni za življenjske dosežke, raziskovalci pa so razpravljali o tem, ali je inteligenca plod genov ali okolja. Nekateri kritiki pa so se začeli zavedati, da visoka inteligenca ni zagotovilo za uspeh v življenju, ampak morda predstavlja preozek koncept, ki bi v celoti zajel široko paleto človeških sposobnosti in znanj.

IQ je še zmeraj prepoznan kot pomemben element uspeha, zlasti, ko gre za akademski uspeh. Ljudje z visokim IQ so po navadi zelo dobri v šoli, zaslužijo več denarja in so na splošno bolj zdravi. Toda danes strokovnjaki priznavajo, da visok IQ ni edino sredstvo za življenjski uspeh. Namesto tega je del tudi zapleten niz vplivov, ki med drugim vključuje EQ.

Čustvena inteligenca na delovnem mestu

Uspeh na delovnem mestu se gradi na človeški interakciji. Večino delovne sile sestavlja raznovrstna mešanica različnih spretnosti in kompetenc. Njihovo sodelovanje pomeni, da se dosega cilj svojega poslanstva. Glavni cilj je skupinsko delo. To se po navadi kaže v pomembnih mehkih veščinah, kot sta timsko delo in komunikacija (veliko več veščin je mogoče povezati z EQ). Timsko delo se nanaša na lastno razumevanje in razumevanje drugih, pa tudi veščine, kako gojiti in vzdrževati ključne odnose; vključuje tudi zmožnost samoupravljanja in samomotivacije. EQ je bistvo vseh teh spretnosti in lastnosti ter posledično njenega vpliva na interakcije na delovnem mestu ni mogoče preceniti.

Cary Cherniss in Daniel Goleman sta napisala knjigo o čustveno inteligentnem delovnem mestu. Medtem ko so v knjigi osnovni podatki, ki so za bralce lahko nekoliko presenetljivi, poglavje devet o usposabljanju za EQ ponuja dragocen model za izvajanje programov EQ na delovnem mestu. Pravzaprav avtorja orisujeta večstopenjski model za spodbujanje EQ v delovnih organizacijah, vključno z ustvarjanjem spodbudnega okolja, meritve pripravljenosti, postavljanjem jasnih smiselnih ciljev z uporabo modelov želenih veščin, spodbujanje prakse novih spretnosti in povratnih informacij, priprava učencev na povratne ukrepe in vzpostavitev podpore za nadaljnje spremljanje (Cherniss, Goleman, 2001).

Način vodenja ima velik vpliv na delovanje skupine in finančno operativnost. Poznamo več načinov vodenja (Goleman, 2000):

Prisilno vodenje
»Naredite točno to, kar vam ukažem!«
Vodja postavlja odločitve. Sodelovanje in diskusije niso dobrodošle. Takšno vodenje je zelo negativno, ima slab vpliv na odnose in še bolj negativno vpliva na najbolj motivirane, ki potrebujejo potrditev za dobro sodelovanje in razmišljanje. Ta način ni dobrodošel, vendar je učinkovit, ko je treba spremeniti način dela.

Avtoritarnost
»Sledite mi in bomo skupaj dosegli zastavljeno vizijo«
Avtoritarni vodje so vizionarji. Oni motivirajo in dajo vedeti, da je pomemben vsak član ekipe. Imajo zadnjo besedo, vendar imajo drugi možnost sodelovanja, svobodo govora, prevzem tveganja. Takšni vodje imajo razvito samozaupanje in sočutnost. Ta način je dobrodošel, ko je potrebna obnova nečesa starega. V 95 % je takšen način vedno pozitiven.

Demokracija
»Kaj pa vi menite?«
Spodbujanje prevzema obveznosti in tveganj. Postavljeni so realni cilji in jasni standardi na ravni posameznika. Takšen način vodenja je najboljši, če vodja ni prepričan sam o svojem odločanju in povabi sodelavce k podaji novih idej. Ne glede na močno vizijo vodje je demokratičen način najboljši za izvedbo novih načrtov. Komunikacija in sodelovanje sta temelja dobrega vodje. Ta način je vedno dobrodošel.

Perfekcionist
»Naredite natanko tako, kot jaz!«
Obsedenost z mislijo po najboljšem. Tak vodja razkazuje svojo miselnost, da je najboljši in tako ogroža odnose s tekmovalnostjo. Najbolj prevladuje samozavedanje, velika želja po uspehu in samoiniciativnost. Tak način ni najboljši, vendar se pokaže kot zelo dober v primerih, ko so potrebni hitri rezultati.

Mentorstvo
»Preizkusi to.«
Podpora sodelavcem in pomoč pri osebnostnem razvoju. Tak vodja pomaga svojim zaposlenim pri prepoznavanju pozitivnih lastnosti in poslovnem razvoju. Ta način vodenja učinkuje, ko se gradi dolgoročni razvoj zaposlenih.

Zelo pomembno je, da je vodja mentalno uravnovešen in mnenja, da izraz »slab zaposleni« ne obstaja. Za uspeh vodje in njegovih delavcev sta potrebna usposabljanje in komunikacija. Potrebno bi bilo uporabljati štiri načine vodenja, večina pa jih uporablja le enega. Zelo dobri vodje znajo uporabiti pravi način ob pravem času. Prav nobeno človeško obnašanje ni enako drugemu, zato mora biti tudi vodja dobro podkovan. EQ je tesno povezana s komunikacijskimi veščinami. Ljudje z visoko EQ so po navadi izkušeni v svojih komunikacijskih sposobnostih.

Tisti, ki imajo veliko EQ:
- upoštevajo čustva drugih ljudi;
- premislijo o svojih občutkih;
- vadijo empatijo do drugih in se povežejo z njimi v pogovoru;
- delujejo na zaupanju, kar pomeni, da gradijo zaupanje s pomočjo verbalnih in neverbalnih znakov in pošteno komunicirajo;
- prepoznajo in odpravijo morebitne nesporazume (Schmitz, 2016).

Zaključek

Tema čustvene inteligence se nanaša na sposobnost prepoznavanja in obvladovanja lastnih čustev ter tudi čustev drugih. Omenjeno je izjemnega pomena za medosebne odnose tako v zasebnem kot tudi v poslovnem okolju. Slednje ima lahko velik vpliv na poslovanje podjetja ali institucije, saj so medosebni odnosi med zaposlenimi in vodjo ključni za uspeh. Poleg tega je čustvena inteligenca tema, ki je pomembna za razvoj vsakega posameznika in ima lahko posledično pomemben vpliv na poslovni razvoj.

Ocenjujem, da je tema čustvene inteligence zelo kompleksna in, da so na tem področju potrebne nadaljnje raziskave o možnostih izboljšanja čustvene inteligence pri posameznikih. Čustveno inteligentna oseba mora biti namreč sposobna zaznati in interpretirati tako svoja kot tudi čustva drugih. Preseneča me, saj raziskave kažejo, da je za uspeh posameznika izjemno pomembna tudi čustvena inteligenca in ne le visok inteligenčni količnik. Na podlagi vseh pridobljenih informacij s tega področja, podpiram, da bi se izobraževanje v povezavi s čustveno inteligenco začelo že v mladosti.

Viri

Cherniss, C, Goleman, D. (2001) The Emotionally Intelligent Workplace: How to Select for, Measure, and Improve Emotional Intelligence in Individuals, Groups, and Organizations [online], Rutgers. Dostopno na: https://www.researchgate.net/publication/40942935_The_Emotionally_Intelligent_Workplace_How_to_Select_for_Measure_and_Improve_Emotional_Intelligence_in_Individuals_Groups_and_Organizations [15. 9. 2019].

Cherry, K. (2018a) IQ or EQ: Which One Is More Important? [online], New York. Dostopno na: http://www.verywellmind.com/iq-or-eq-which-one-is-more-important-2795287 [3. 11. 2019].

Cherry, K. (2019) Understanding Body Language and Facial Expressions [online], New York. Dostopno na: https://www.verywellmind.com/understand-body-language-and-facial-expressions-4147228 [28. 10. 2019].

Goleman, D. (2000) Leadership that gets results, Boston, Harvard Business Review, Vol. 78 No.2.

Graham, M.C. (2018) Philosophy [online], Arizona. Dostopno na: https://www.michaelcgraham.com/philosophy.html [30. 11. 2019].

Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša ZRC SAZU (2017) Slovar slovenskega knjižnega jezika 2017 [online], Ljubljana. Dostopno na: https://www.dlib.si/stream/URN:NBN:SI:DOC-ZBZ4LRBH/dfaa2580-100b-488a-a79f-24b0cb4f5369/PDF [30. 11. 2019].

Kujawa, R. (2014) TRUE LEADERSHIP - SQ+EQ+IQ+PQ = SUCCESS [online], Falkirk. Dostopno na: https://www.linkedin.com/pulse/20141116173602-54252615-sq-eq-iq-pq-success/ [3. 10. 2019].

Lamovec, T. (1991) Emocije, Filozofska fakulteta, Ljubljana.

McGreal, S.A. (2014) What Is An Intelligent Personality? [online], New York. Dostopno na: https://www.psychologytoday.com/us/blog/unique-everybody-else/201411/what-is-intelligent-personality [5. 9. 2019].

Možina, S., Tavčar, M., Kneževič, A. N. (1998) Poslovno komuniciranje, Maribor, Založba Obzorja.

Musek, J. (2005) Psihološke dimenzije osebnosti, Educy, Ljubljana.

Schmitz, R. (2016) Street of Eternal Happiness: Big City Dreams along a Shanghai Road, Broadway Books, New York.

Wood, R., Tolley, H. (2004) Ocenite svojo čustveno inteligenco, Lisac & Lisac, Ljubljana.