MAG. NATAŠA VRČON TRATAR, MATIC KOCJANČIČ MAG. PRAVA: EVALVACIJA ZADOVOLJSTVA S ŠOLO KOT DEL SISTEMA SPREMLJANJA IN ZAGOTAVLJANJA KAKOVOSTI IZOBRAŽEVALNEGA PROCESA

POVZETEK

Usmerjenost v odjemalce in zadovoljstvo odjemalcev sta pojma, ki sta vse bolj vpletena v strateške cilje in tudi kazalnike uspešnosti poslovanja organizacij na vseh področjih, tudi v izobraževanju. Prav tako je zadovoljstvo tako zunanjih kot notranjih odjemalcev – zaposlenih vgrajeno v sistem kazalcev evalviranja kakovosti. Pomen zadovoljstva se je pokazal tudi v modelu »Storitvene verige dobička«, ki temelji na številnih raziskavah, v katerih so bile empirično potrjene zveze med zadovoljstvom zaposlenih, zadovoljstvom odjemalcev in uspešnostjo poslovanja, še več, vzvod za delovanje modela so ravno zadovoljni zaposleni.

Zaradi spremenjenih okoliščin v srednješolskem izobraževanju v Sloveniji, predvsem padanja števila rojstev in sprememb v sistemu financiranja srednjih šol, so se morale šole potruditi za čim večji vpis bodočih dijakov. Tako so prevzele tudi nekatere strategije in koncepte tržnega pristopa. Skrb za dober ugled in zadovoljstvo udeležencev izobraževalnega procesa sta bila sicer že v preteklosti pomembna cilja tudi v srednjih šolah, vendar sta v zadnjem desetletju prav gotovo pridobila na pomenu. Poleg tega je prišlo tudi do določenih normativnih sprememb, saj Zakon o poklicnem in strokovnem izobraževanju iz leta 2006 šolam nalaga, da letno opravijo evalvacijo kakovosti šole, po priporočilih pa sta med kazalniki tudi zadovoljstvo učiteljev in dijakov.

Ključne besede:
zadovoljstvo odjemalcev, storitvena veriga dobička, kakovost v izobraževanju, zadovoljstvo s šolo

SUMMARY

Customer orientation and customer satisfaction are two concepts that are more and more involved in the strategic objectives and in the indicator of success in all areas of the organization's management as well as in education. Moreover, the satisfaction of either external or internal customers is an integral feature in the system of the indicator of quality. The significance of satisfaction is also shown through the model »The Service Profit Chain« established on various researches, which has empirically confirmed links among employee satisfaction, customer satisfaction, revenue growth and profitability. Furthermore, the employees’ satisfaction is the key factor in functioning of the model. Schools have been trying hard to keep their application numbers as high as possible because of altered circumstances within secondary school education in Slovenia but mainly because of the declining birth rate and changes in funding system of secondary schools. Therefore, they have adopted some of the market approach strategies and ideas. Even in the past, the concern of a good image and satisfaction of participants in the education process were important objectives in secondary schools. However, they have definitely gained their recognition in the last decade. Furthermore, certain standard changes have taken place as the Vocational and Technical Education Act from 2006 instructs schools to carry out an annual school quality evaluation containing teachers' and students' satisfaction indicators.

Key words:
customer satisfaction, service profit chain, quality in education process, satisfaction with school

1 Uvod

Usmerjenost v odjemalce in zadovoljstvo odjemalcev sta pojma, ki sta vse bolj vpletena v strateške cilje in tudi kazalnike uspešnosti poslovanja organizacij na vseh področjih.

Zaradi sprememb, ki se na področju vzgoje in izobraževanja dogajajo po svetu in tudi v Sloveniji se v zadnjem času vedno več pozornosti posveča zadovoljstvu ciljne javnosti šole, to so učenci, starši in učitelji (Trnavčevič et al. 2008, 8). Zaradi padanja števila rojstev so se srednje šole v Sloveniji pred dobrim desetletjem soočile s problemom padanja števila vpisanih dijakov. Dodaten problem je povzročil sistem financiranja srednjih šol po številu vpisanih dijakov. Te spremembe so privedle do tega, da so se šole morale potruditi za čim večji vpis bodočih dijakov. Tako so prevzele tudi nekatere strategije in koncepte tržnega pristopa.

Raziskave so pokazale, da visoka stopnja zadovoljstva odjemalcev vodi k povečani stopnji lojalnosti, le ta pa k večji dobičkonosnosti in višjim prihodkom ter s tem k boljšemu konkurenčnemu položaju organizacij (Heskett et al. 1997, Fournier in Mick 1999, 5). Značilno za storitvene organizacije med katere sodi tudi izobraževanje je, da obstaja visoka stopnja povezanosti med zadovoljstvom zaposlenih izvajalcev storitev in zadovoljstvom odjemalcev (Heskett et al. 1997). Izvajalci storitev so del same storitve in s svojim delovanjem neposredno vplivajo na zadovoljstvo odjemalcev.

V zvezi z izobraževalnimi storitvami sta Kotler in Fox (1995, 41) podobno opredelila, da je zadovoljstvo nad odločitvijo o izbiri šole razlika med zaznanim izvajanjem storitve in pričakovanji odjemalca v zvezi s storitvijo.

Ključni problem, s katerim se bomo ukvarjali v prispevku, je določanje/raziskovanje stopnje zadovoljstva pri učiteljih, dijakih in starših na izbrani šoli. Z raziskavo bomo skušali ugotoviti, kateri so najpomembnejši dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo s šolo in kakšne so povezave med zadovoljstvom učiteljev in zadovoljstvom dijakov in staršev.

2 Opredelitev koncepta zadovoljstva odjemalcev

Zadovoljstvo odjemalcev večina avtorjev opredeljuje kot »afektivni rezultat primerjave ali diskonfirmacije zaznanega s pričakovanim v zvezi z določeno izkušnjo« (Poiesz in Von Grumbkow, 1988) oziroma kot specifično, minljivo, emocionalno reakcijo posameznika (kupca, uporabnika, zaposlenega, dobavitelja itd.) na določeno izkušnjo z določenim izdelkom v primerjavi s pričakovanji (Parasuraman et al. 1988 v Snoj, 1992). Podobno opredeljuje zadovoljstvo tudi Oliver, kot odjemalčev odziv v obliki sodbe o izpolnitvi (1997, 13).

Ker se prispevek nanaša na izobraževalne storitve, bomo v nadaljevanju govorili o zadovoljstvu s storitvami. Zadovoljstvo odjemalcev s storitvijo je funkcija vrednosti, ki jo odjemalci dejansko pričakujejo od storitve in dejansko zaznane vrednosti storitve ob nakupu in uporabi (prirejeno po Snoj 1998, 29).

Z = f (ZV, PV)

Do zadovoljstva pride takrat, ko dejansko zaznana vrednost storitve doseže ali preseže dejanska pričakovanja v zvezi s to storitvijo. Za razliko od definicij tujih avtorjev, ki kot primerjavo s pričakovanji uporabljajo izraz zaznana izkušnja z izdelkom, reakcija na izkušnjo, ovrednotenje izkušenj pa Snoj uporablja pojem zaznana vrednost.

Vrednost storitev za odjemalca pa je rezultat primerjave oz. razlike med prejeto uporabno vrednostjo oz. koristjo storitve in vsemi stroški, ki so povezani s pridobitvijo in uporabo storitve (Heskett et al. v Bateson 1995, 421, Snoj 1998, 29).

V = UV-S

Uporabna vrednost neke storitve je njena sposobnost zadovoljiti specifične potrebe odjemalca oz. drugače, je splet koristi, ki jih daje neka storitev pri zadovoljevanju spleta potreb. Pri stroških pa poleg cene vključujemo tudi vložke za pridobitev želene storitve oz. izida storitve, napor, izgubo časa, tveganje ob nakupu in uporabi storitve ipd.

Za doseganje ugodne ravni zadovoljstva odjemalcev morajo organizacije usklajevati dejavnike, ki vplivajo na vrednost dejanskih pričakovanj (PV) s tistimi na strani zaznane vrednosti storitev (ZV). Prav gotovo si morajo prizadevati za povečanje zaznane vrednosti storitev. Na tem področju pa lahko uspejo le z učinkovitim upravljanjem vseh elementov vrednosti: z ugodnimi izidi storitev, ki prinašajo koristi za odjemalce, visoko kakovostjo procesov izvajanja storitev, primerno ceno in zniževanjem drugih stroškov pridobivanja storitev (lahka dostopnost, varnost, zmanjševanje tveganj).

2.1 Oliverjev model zadovoljstva odjemalcev

Za razliko od tradicionalnega, poenostavljenega pristopa opredeljevanja zadovoljstva odjemalcev kot vrednotenja zaznane (ne)skladnosti med predhodnimi pričakovanji in dejanskim delovanjem izdelka je Oliver ponudil večdimenzionalen vpogled v predstavo tega koncepta. Oliver (v Swartz in Iacobucci 2000, 248) poleg pričakovanj navaja še druge dejavnike, ki lahko vzporedno vplivajo na zadovoljstvo odjemalcev. Pomembno vlogo imajo tudi čustva ter posameznikov miselni proces pripisovanja lastnosti. Pripisovanje lastnosti (angl. attribution) je ugotovitev vzročne odgovornosti za izide menjave, kot jih doživlja posameznik. Tri pomembne dimenzije določajo proces pripisa (prav tam, 248):

• vzročnost – kdo ali kaj je odgovoren za izid,
• obvladljivost – ali bi lahko odgovorna stranka izid nadzorovala, spremenila, preprečila,
• stabilnost – verjetnost, da se bo izid v podobni ali enaki situaciji ponovil.

Raziskave kažejo, da čustva pomembno vplivajo na zadovoljstvo. V procesu menjave namreč obstajajo trije poglavitni viri čustev (prav tam, 250):

• splošni vtis, da je izid menjave oz. potrošnje ugoden (neugoden), kar povzroči zadovoljstvo ali žalost,
• specifične primerjave – kot npr. (dis)konfirmacija pričakovanj, zaznavanje pravičnost, obžalovanje,
• pripisovanje lastnosti, pri čemer odjemalci pripisujejo hvaležnost ali krivdo za dober ali slab izid menjave.

Proces oblikovanja zadovoljstva je torej razširjen na več zaporednih faz –od zaznavanja izida, pripisovanja lastnosti izidom in oblikovanja čustev, ki se porajajo iz procesa pripisovanja lastnosti. Skupek čustvenih odzivov oblikuje splošno čustveno naravnanost do izkušnje v zvezi z objektom menjave. Torej zadovoljstvo ima dvojni značaj:

• kognitivni preko (dis)konfirmacije in
• afektivni preko skupka čustvenih odzivov.

Neto pozitivna zmes čustev vpliva na zadovoljstvo, medtem ko negativna na nezadovoljstvo.

Raziskave so pokazale, da ima pozitivna izkušnja posameznika s storitvijo manjši vpliv na splošno zadovoljstvo kot negativna izkušnja na nezadovoljstvo. Eden izmed razlogov za ta pojav je »osnovna napaka v pripisovanju«, ki se kaže v tem, da zasluge za uspeh (npr. dobra storitev) posameznik pripisuje sebi, krivdo za neuspeh pa drugim (npr. izvajalcu storitve). Odjemalci so pri storitvah tudi bolj občutljivi na kršenje norm pravičnosti-enakosti v medsebojnih stikih v procesu izvajanja storitev. Zaključimo lahko, da morajo izvajalci storitev v želji po doseganju ugodne ravni zadovoljstva svojih odjemalcev bolj paziti na to, da ne storijo nobene napake kot na to, da odjemalce navdušujejo.

2.2 Zadovoljstvo odjemalcev in kakovost storitev

V strokovni literaturi je kar nekaj razhajanj in nejasnosti glede podobnosti in povezav med zadovoljstvom in kakovostjo. Pojavljajo se dve nasprotujoči si tezi, in sicer, da je zadovoljstvo determinanta kakovosti na eni strani in obratno, da je kakovost determinanta zadovoljstva na drugi, pri čemer je slednja empirično precej bolje podprta (Lee et al. 2000, Fornell et al. 1996).

Kljub navedenim nejasnostim pa so nesporne nekatere razlike med konceptom zadovoljstva in konceptom kakovosti:

• pri zadovoljstvu gre za čustveno vpletenost posameznika, pri kakovosti pa čustvenih elementov ni,
• pri zadovoljstvu gre lahko za enkratno izkušnjo v zvezi z objektom menjave, pri kakovosti gre za trajnejši odnos,
• pri zadovoljstvu primerjamo zaznano raven delovanja izdelka z dejanskimi pričakovanji, pri kakovosti pa z želenimi pričakovanji.

Van Osel (v Van Looy et al. 1998, 126) tudi trdi, da je razlikovanje med zadovoljstvom odjemalcev in kakovostjo storitev zelo pomembno. Raven zadovoljstva odjemalca je namreč rezultat primerjave med pričakovano kakovostjo storitve in zaznano kakovostjo storitve. Poleg tega pa je zaznana kakovost storitev lahko različna od dejansko izvedene kakovosti storitev, pri čemer gre pri slednjem za interni koncept kakovosti, kjer primerjamo dejansko izvajanje z eksplicitnimi standardi kakovosti.

2.3 Pomen zadovoljstva odjemalcev

Zadovoljstvo odjemalcev se kaže v številnih pozitivnih posledicah za organizacijo:
• ustvarja konkurenčno prednost,
• loči odjemalce od konkurence,
• povečuje lojalnost,
• poveča pozitivno ustno izročilo,
• zmanjšuje stroške odpravljanja napak in
• zmanjšuje stroške pridobivanja novih odjemalcev (Lovelock in Wright 2002, 274).

V Evropski uniji se je uveljavilo Evropsko priznanje za poslovno odličnost, ki temelji na ocenjevanju popolne predanosti podjetij kakovosti, po vseh vidikih njihovega poslovanja. Model za samoocenjevanje je sestavljen iz devetih skupin meril, med njimi pa ima največjo težo zadovoljstvo odjemalcev, ki prinaša 20 % vseh možnih točk.

Pomen zadovoljstva odjemalcev poudarjajo tudi standardi kakovosti družine ISO 9000:2000. Standardi so leta 2000 uvedli zahteve za spremembe v poslovanju in načinu vodenja organizacij z namenom, da bi se z izpolnjevanjem zahtev (pričakovanj) odjemalcev povečalo njihovo zadovoljstvo. Zagotavljanje zadovoljstva odjemalcev je, po teh standardih, najpomembnejša aktivnost pri managementu kakovosti (več v Jeraj 2001, 602–608).

Pomen zadovoljstva odjemalcev v storitvenih organizacijah pa so na osnovi dolgoletnih reprezentančnih raziskav dokazali profesorji Harvardske poslovne šole Heskett, Sasser in Schlesinger in razvili model »Storitvene verige dobička« (Heskett et al. 1994, 164, Vrčon Tratar in Snoj 2003, 99), ki poleg posledic zadovoljstva odjemalcev vključuje tudi vzroke za njegov nastanek.

Dobiček in rast podjetja sta prvenstveno posledica zvestobe odjemalcev. Ta pa je neposreden rezultat zadovoljstva odjemalcev. Na zadovoljstvo odjemalcev v veliki meri vpliva vrednost storitve. Vrednost storitve pa ustvarjajo zadovoljni, lojalni in storilnostno naravnani zaposleni (Heskett et al. 1994, 165). Zadovoljni zaposleni pa so prvenstveno posledica visoko kakovostnega delovnega okolja in podpornih storitev, ki omogočajo zaposlenim izvajati storitve visoke vrednosti. Te zveze ponazarjamo v sliki št.1.
 
Slika 1: zveze v storitveni verigi dobička
 

Vir: (Heskett et al. 1997, 19)

V nadaljevanju bomo bolj podrobno pojasnili le nekatere zveze v modelu, tiste, ki jih lažje apliciramo na izobraževalne storitve.

ZVEZA MED ZADOVOLJSTVOM ODJEMALCEV IN VREDNOSTJO STORITVE

Odjemalci so vse bolj usmerjeni v vrednost storitev oz. povečujejo svoja pričakovanja v odnosu do storitvene organizacije. Težijo k temu, da izidi storitev in kakovost procesa izvajanja storitev močno presegajo ceno storitve in stroške pridobitve te storitve. Kot smo predhodno navedli, je vrednost storitve razlika med prejeto uporabno vrednostjo oz. koristjo in vsemi stroški za pridobitev storitve. V nadaljevanju raziskovanja so Heskett, Sasser in Schlesinger (1997, 40) razširili formulo vrednosti kot sledi:
 

izidi storitev za odjemalca + kakovost procesa
VREDNOST    =   cena za odjemalca + stroški pridobitve storitve

Odjemalci kupujejo izide storitev ne same storitve, saj izid zadovolji potrebe, ki so razlog, da se je odjemalec sploh odločil za nakup določene storitve.
Kakovost procesa pa je način, kako je storitev dostavljena, in glavni dejavnik izbire odjemalca med različnimi ponudniki iste storitve. Pri nekaterih storitvah je kakovost procesa za odjemalca še pomembnejša od samega izida. Odjemalec, ki je del procesa izvajanja storitev, pogosto v njem tudi aktivno sodeluje, kakovost tega procesa zaznava in vrednoti, zato je le ta pomembna komponenta vrednosti. Kljub temu pa z dobro kakovostjo procesa ne moremo nadomestiti izidov. Ponudnik storitev mora pozornost posvetiti obema elementoma v števcu formule vrednosti (prav tam, 40–41). Organizacije naj se osredotočijo na to kar odjemalci v izidih storitev in kakovosti procesa najbolj vrednotijo.

Zveza med vrednostjo in zadovoljstvom odjemalcev je vgrajena v samo definicijo zadovoljstva, saj po diskonfirmacijski opredelitvi zadovoljstvo odjemalcev merimo kot razliko med vrednostjo, ki jo odjemalci pričakujejo od storitve in dejansko zaznano vrednostjo storitve ob nakupu in uporabi (Snoj 1998, 29). Torej večja kot je zaznana vrednost odjemalcev, večje je zadovoljstvo.

Glede na to, da ne moremo bistveno vplivati na pričakovanja odjemalcev (delno s cenovno politiko in politiko komuniciranja), lahko vplivamo na zadovoljstvo odjemalcev s povečevanjem zaznane vrednosti storitev. Na tem področju pa lahko uspemo le z učinkovitim upravljanjem vseh elementov vrednosti: z ugodnimi izidi storitev, ki prinašajo koristi za odjemalce, visoko kakovostjo procesov izvajanja storitev, primerno ceno in zniževanjem drugih stroškov pridobivanja storitev (lahka dostopnost, varnost, zmanjševanje tveganj).

ZVEZA MED VREDNOSTJO STORITVE IN PRODUKTIVNOSTJO ZAPOSLENIH

Večja produktivnost zaposlenih se kaže v tem, da zaposleni dobro poznajo in obvladajo delovne postopke in procese, izvajajo jih hitreje in brez napak, sposobni so opravljati več različnih del, če je potrebno, hitreje in bolj kompetentno se odzivajo na zahteve strank ipd. Hitra odzivnost, strokovnost, zanesljivost, razumevanje in poznavanje odjemalcev pa so dimenzije kakovosti storitev, ki so zelo pomembne za odjemalce in pri njih ustvarjajo visoko zaznano vrednost.

V primeru večje produktivnosti pa se stroški organizacije zmanjšujejo, zato so lahko organizacije tudi cenovno bolj konkurenčne. Prav tako pa hitro in zanesljivo opravljene storitve zmanjšujejo zaznano tveganje ob nakupu. Oboje torej še povečuje zaznano vrednost storitev pri odjemalcih. V takem primeru imajo odjemalci občutek, da so v menjalnem odnosu s storitveno organizacijo več dobili kakor dali.

ZVEZA MED PRODUKTIVNOSTJO IN ZVESTOBO ZAPOSLENIH

V storitvenih organizacijah, posebno tistih z visokim deležem kontaktnih in strokovnih storitev v ponudbi, velja, da kontaktno osebje z več izkušnjami na takem delovnem mestu opravlja svoje delo bolj produktivno. To pomeni za organizacijo večji izkoristek delovne sile in hkrati znižanje cene za odjemalca. Zaposleni, ki so dlje časa na delovnem mestu, ne samo, da opravljajo bolje in hitreje svoje delovne naloge, ampak tudi poznajo veliko bolje svoje odjemalce in njihove potrebe in želje. Sčasoma zaposleni osvojijo več strokovnega znanja in samozavesti ter sposobnosti za poznavanje in prilagajanje potrebam in pričakovanjem posameznih odjemalcev, zato pri njih uživajo tudi večje zaupanje in jim dajejo občutek varnosti, kar je izjemnega pomena za zadovoljstvo odjemalcev.

Organizacije naj zato usmerijo vse napore v zadržanje obstoječih zaposlenih, ki so zanje veliko vredni zaradi poznavanja odjemalcev in višje produktivnosti. Uspešne organizacije vlagajo veliko časa in sredstev za ohranjanje visoke ravni zadovoljstva, pripadnosti zaposlenih in skušajo ustvariti prijetno organizacijsko klimo, družinsko vzdušje, ki jo zaposleni na delovnem mestu pogosto pogrešajo (več v Vrčon Tratar in Snoj 2002, 45–56).

Številni akademiki, poslovni svetovalci in vodstveni delavci so v dvajsetletnem obstoju in razvoju »Storitvene verige dobička« potrdili veljavnost tega modela (Heskett et al. 2008, 3, Gelade in Young 2005, 1–22, Maddern et al. 2007 in Vos et al. 2005 v Weis 2014, 274). Še več, na stotine organizacij po celem svetu, med njimi tudi neprofitne, uporablja storitveno verigo dobička kot poslovni model za doseganje boljših poslovnih rezultatov. Ustanovljen je bil tudi Inštitut storitvene verige dobička, ki pomaga svojim strankam do uspeha (http://serviceprofitchain.com/).

3 Zadovoljstvo odjemalcev v izobraževanju

3.1 Marketinški pristop v izobraževanju in upravljanje kakovosti

Raziskave na področju marketinga v izobraževanju so v novem tisočletju pridobile na pomenu (Bunnnell 2005, Foskett 2002 v Oplatka in Hamsley-Brown 2007, 292). Skupne ugotovitve po svetu so pokazale na pomembno vlogo vzajemnega marketinškega pristopa pri oblikovanju in uresničevanju strateškega načrta v šolah. Tak pristop pa lahko uveljavimo le, če razvijamo tako organizacijsko kulturo, ki ima marketinško usmeritev, usmeritev v zadovoljstvo odjemalcev, v kakovost in dobro storitev (Narver in Slater 1990 v Oplatka in Hamsley-Brown 2007, 293). Družbe si čedalje bolj prizadevajo za učinkovito politiko oblikovanja spodbud za povečanje kakovosti in učinkovitosti šolanja (Scheerens 2003, Koren 2006, Elmore 2006, Zupanc 2007 v Kos Kecojević in Gaber 2011, 5). Izobraževalne organizacije v svetu in pri nas so pri uvajanju sistema spremljanja in upravljanja kakovosti prevzele model »Celovitega obvladovanja kakovosti« (angl. TQM- Total Quality management), ki izhaja iz poslovnega sveta in med drugim tudi vključuje načelo naravnanosti na odjemalce, značilno za marketinško naravnanost (Trnavčevič et al. 2008, 7).

Kot smo navedli v uvodnem delu, je tudi v Sloveniji na področju srednješolskega izobraževanja prišlo do sprememb v okolju, ki so privedle do strateških zasukov pri upravljanju šol tudi na področju kakovosti in zadovoljstva. K aktualizaciji vprašanja kakovosti v poklicnem in strokovnem srednješolskem izobraževanju je prispevalo več med seboj povezanih dejavnikov: družbeno-ekonomske razmere, manjšanje vpisnih generacij, preoblikovanje mreže šol, večanje avtonomije šol, nov način upravljanja in financiranja šol in številne možnosti, ki so jih ponudili (večinoma) evropski projekti (Mali v Kos Kecojević in Gaber 2011, 161).

Skrb za dober imidž in zadovoljstvo udeležencev izobraževalnega procesa sta bila sicer že v preteklosti pomembna cilja tudi v srednjih šolah, vendar sta v zadnjem desetletju prav gotovo pridobila na pomenu. Prav tako narašča število srednjih šol, v katerih je posebna skrb namenjena razvijanju kakovosti in spremljanju zadovoljstva odjemalcev.

3.2 Normativni vidik kakovosti v srednjih šolah

Šole v procesih ugotavljanja in zagotavljanja kakovosti posegajo po različnih pristopih in modelih, večinah teh, ki se uporabljajo v poklicnem in strokovnem izobraževanju, temelji na samoevalvaciji (Mali v Kos Kecojević in Gaber 2011, 162). Sama ureditev teh procesov ugotavljanja in zagotavljanja kakovosti izvira iz ureditve ocenjevanja v gospodarskih družbah, katere pa za razliko od šolskega sistema, delujejo popolnoma drugače. Če izpostavimo najočitnejše, se razlikujejo zlasti v njihovem namenu, saj so ustanovljene z namenom lukrativnosti, medtem ko tega namena šolskemu sistemu ne gre pripisati. Druga pomembna razlika se pojavlja tudi v predstavnikih poslovodnih organov, ki so pri gospodarskih družbah najpogosteje osebe, izobražene na področju poslovnih ved, marketinga, vodenja družb; medtem ko v šolskem sistemu poslovodni organ predstavlja ravnatelj, na funkcijo katerega je na podlagi 53. člena Zakona o organizaciji in financiranju vzgoje in izobraževanja (Uradni list RS, št. 16/07, s sprem., v nadaljevanju: »ZOFVI«) imenovana oseba z izobrazbo pridobljeno po študijskih programih za pridobitev izobrazbe druge stopnje ter izpolnjuje pogoje za učitelja ali svetovalnega delavca na šoli, ima vsaj 5 let izkušenj v vzgoji in izobraževanju ter ima opravljen ravnateljski izpit. Z razliko v sestavi poslovodnega organa družbe se kaže tudi problem pri vodenju družb in ciljem, ki ga te družbe zasledujejo, saj neprofitne organizacije običajno vodijo ljudje, ki nimajo izobrazbe in niti znanja iz področja marketinga in drugih poslovnih ved.

Ker šolski sistem predstavlja del javnega sektorja, so vsi zaposleni v šolah tudi podvrženi ocenjevanju uspešnosti na delovnem mestu, kot ga za javni sektor predvideva Zakon o sistemu plač v javnem sektorju (Uradni list RS, št. 108/09 s sprem., v nadaljevanju: »ZSPJS«). Pravila o ocenjevanju uspešnosti natančneje ureja Uredba o napredovanju javnih uslužbencev v plačne razrede (Uradni list RS, št. 51/08 s sprem., v nadaljevanju: »uredba«). ZSPJS in uredba predvidevata ocenjevanje letne uspešnosti dela vseh zaposlenih oseb. Delno na področje ocenjevanja zaposlenih in kakovosti vpliva tudi določba 49. člena ZOFVI, v skladu s katerim je ravnatelj med drugim, pristojen tudi za nadziranje dela delavcev, odločanje o napredovanju delavcev v plačilne razrede ter je odgovoren za zagotavljanje in ugotavljanje kakovosti s samoevalvacijo in pripravo letnega poročila o samoevalvaciji.

Kot zanimivost bi izpostavili poseben podzakonski akt, Pravilnik o merilih za ugotavljanje delovne uspešnosti direktorjev s področja šolstva (Uradni list RS, št. 81/06, s sprem.), kateri edini, zakonsko ureja ocenjevanje delovne uspešnosti šolskega poslovodnega organa (direktorja oziroma ravnatelja). Ta v 5. členu določa kot kriterij za pozitivno ocenjeno delovno uspešnosti poslovodnega organa, vsaj 55% zadovoljnih zaposlenih delavcev in uporabnikov storitev. To zadovoljstvo mora biti ugotovljeno na podlagi dokumentacije.

V skladu z vsebinskimi omejitvami članka, se tudi ta del nanaša le na srednješolsko izobraževanje, ki se v osnovi deli v dva programa, in sicer na gimnazijsko ter strokovno in poklicno srednješolsko izobraževanje.

Glavni zakoni, ki v Republiki Sloveniji (v nadaljevanju: »RS«) pokrivajo področje srednješolskega izobraževanja so Zakon o gimnazijah (Uradni list RS, št. 1/07, s sprem., v nadaljevanju: »ZGim«), ZPSI, Zakon o maturi (Uradni list RS, št. 1/07, s sprem., v nadaljevanju: »ZMat«) ter Zakon o vajeništvu (Uradni list RS, št. 25/17, v nadaljevanju: »ZVaj«).  Pri tem ugotavljamo, da enotnega oziroma krovnega zakona, ki bi celovito urejal področje srednješolskega izobraževanja trenutno v RS še ni. Zaradi navedene razkropljenosti zakonodajne ureditve (med gimnazijami ter poklicnim in strokovnim izobraževanju) prihaja tudi do odstopanj med ureditvijo obeh oblik srednješolskega izobraževanja. Odstopanja med oblikama so še posebej izrazita v primeru presojanja kriterijev za ocenjevanje uspešnosti in zagotavljanja kakovosti.

Medtem ko ZGim neposredno ne ureja kriterijev za ocenjevanje uspešnost in zagotavljanje kakovosti, je to področje pri strokovnem in poklicnem srednješolskem izobraževanju urejeno v III. poglavju ZPSI. ZPSI v III. delu postavlja sistem zagotavljanja kakovosti v skladu z načeli celovitega vodenja kakovosti (TQM) in v skladu s EQAVET (kratica za Evropsko zagotavljanje kakovosti poklicnega izobraževanja in usposabljanja –http://www.eqavet.eu/gns/home.aspx). Ta zakon določa, da šola:

• oblikuje partnersko sestavljeno komisijo za kakovost in
• na spletni strani letno predstavi poročilo o kakovosti (16. člen).

Prav zaradi navedene opustitve zakonodajalca pri ureditvi v ZGim, bi bil po mnenju avtorjev vsaj primeren, če ne nujen, zakonodajalčev poseg v smeri uskladitve oziroma združitve zakonodaje na področju srednjega šolstva, pod en skupen, krovni zakon, ki bi urejal temelje za izvajanje, nadzor in kriterije za presojanje kakovosti srednješolskega izobraževanja. V tej smeri je za potrebe šol, Center RS za poklicno izobraževanje oblikoval »Priporočila šolam za izvajanje samoevalvacije« (CPI 2007), ki med drugim navajajo področja samoevalvacije s kazalniki. Ta priporočila usmerjajo šole pri načrtovanju razvojnih ciljev. Med kazalniki evalvacije kakovosti zasledimo tudi zadovoljstvo učiteljev in zadovoljstvo dijakov. V priporočilih za temeljno raven kakovosti velja, da bi naj šola ugotavljala zadovoljstvo dijakov in učiteljev, po smernicah za izboljšanje kakovosti pa naj bi se dijaki in učitelji identificirali s šolo in bili z njo zadovoljni (prav tam, 14–15).

Ministrstvo za izobraževanje, kulturo in šport je na kolegiju ministrice, februarja 2017, sprejelo tudi Nacionalni okvir za ugotavljanje in zagotavljanje kakovosti na področju vzgoje in izobraževanja (v nadaljevanju: »Nacionalni okvir«), v katerem je opredelil osnovne smernice za ocenjevanje kakovosti izobraževalnega sistema. Te smernice v glavnem zajemajo nadgradnje obstoječega sistema evalvacije. Nacionalni okvir zato vključuje predvsem obvezne načine izvajanja evalvacije, področja ter nosilce, medtem ko so metodološki pristopi odgovornost nosilcev baz podatkov oziroma nosilcev posameznih poročil. Posebej se dotikajo tudi vprašanja procesa samoevalvacije in poročila o kakovosti. V tem sklopu Nacionalni okviri predlagajo spremembo 48. in 49. člena ZOFVI, tako da bi obveznost priprave poročila o kakovosti spremenili na 3-letno obdobje. S predlagano spremembo bi se odgovorno osebo izobraževalne ustanove razbremenilo obveznosti vsakoletnega pisanja poročila, ne pa tudi vsakoletne skrbi za zagotavljanje in ugotavljanje kakovosti vzgojno-izobraževalnega dela v vzgojno izobraževalnih organizacijah. Izobraževalna ustanova oziroma njena odgovorna oseba, bi kljub predlagani spremembi, morala voditi evidenco uspešnosti, saj mora skladno z zakonodajo letno pripravljati Letni delovni načrt, kot tudi Poročilo o uresničitvi letnega delovnega načrta.

Avtorji članka pritrjujejo predlagani spremembi, saj po njihovem mnenju, s tem ne bi ohromili vloge poročila o kakovosti. Avtorji članka menijo, da bi tri-letno »Poročilo o kakovosti« botrovalo h kakovosti in relevantnosti navedenega poročila. Tovrstna poročila so namreč sestavljena (oziroma, bolje rečeno, bi morala biti sestavljena) iz naprednejših analiz kakovosti srednješolskega izobraževanja, kajti gre za storitveno panogo, katere kakovost je, zaradi subjektivnosti učencev, staršev in delavcev, kot tudi neurejenosti standardov presojanja kakovosti, zelo težko konkretno in pravilno ovrednotiti.

3.3 Raziskovanje zadovoljstva v izobraževanju

Zaradi sprememb v okolju na področju šolstva in pa dejstva, da na izbiro šole najbolj vplivajo priporočila drugih in dober glas šole (Kotler in Fox, 1995) postaja raziskovanje in merjenje zadovoljstva s šolo vse bolj pomembno (Trnavčevič, 2008).

V zvezi z izobraževalnimi storitvami sta Kotler in Fox podobno, kot smo navedli v predhodnih poglavjih, opredelila, da je raven zadovoljstva odjemalcev izobraževalnih storitev določena z razliko med zaznanim izvajanjem storitve in pričakovanji odjemalca v zvezi s storitvijo (Kotler in Fox, 1995, 41). Tu pa naletimo na dilemo, kdo sploh je odjemalec izobraževalne organizacije. Kotler in Foxova naštevata različne skupine odjemalcev, med katerimi izpostavljamo v prvi vrsti udeležence izobraževalnega procesa (učenci, dijaki, študenti idr.), poleg njih so odjemalci lahko tudi starši, delodajalci, zaposleni, davkoplačevalci, bivši udeleženci izobraževalnega procesa (prav tam, 24) idr. Izobraževalna institucija mora dobro poznati značilnosti različnih skupin svojih odjemalcev, preučiti njihove potrebe in pričakovanja ter razmisliti, kako jih izpolniti.

Obravnavanje zgolj neposrednih odjemalcev – to je učencev, dijakov ali študentov pri vrednotenju zadovoljstva v izobraževalnih organizacijah bi bilo preozko. Pri tej skupini odjemalcev je moč zaznati razkorak med njihovimi kratkoročnimi željami, potrebami in pričakovanji do izobraževalnih institucij in dejanskimi, dolgoročnimi potrebami in interesi, ki pa se jih v času izobraževanja še ne dovolj zavedajo (prav tam, 10). Če vzamemo primer dijakov, ki v času šolanja pogosto izražajo željo po tem, da bi »na lahko« prišli do formalne izobrazbe, so njihovi dejanski dolgoročni interesi dobre kompetence in spretnosti, ki jih bodo potrebovali za uspešno delo.

Izobraževalna institucija torej ne zasleduje samo izpolnjevanje pričakovanj svojih neposrednih odjemalcev – udeležencev izobraževalnega procesa, ampak služi tudi širšim potrebam družbe, da pripravlja ljudi, da bodo produktivni in da bodo odgovorno opravljali svoje družbene in državljanske vloge v družbi (prav tam, 10).

Med metodami merjenja zadovoljstva odjemalcev v storitvenih organizacijah je metoda SERVQUAL najbolj razširjena, uporablja se tudi v izobraževanju (Tan in Kek 2004, 17–24), vendar se, po mnenju nekaterih, v visokem šolstvu ni najbolje uveljavila (Aldridge in Rowley 1998, 200). Očitali so ji tako teoretične kot operativne težave. Teoretične težave so nastale, ker se hipotetične dimenzije kakovosti storitev, ki sestavljajo merilno lestvico SERVQUAL, niso redno pojavljale v faktorski analizi in so različni raziskovalci generirali različne sklope dimenzij. Operativna težava pa nastane zaradi tega, ker je treba eno in isto vprašanje postaviti dvakrat – pričakovanja in zaznana vrednost (prav tam, 200). Obstaja tudi alternativa, pri kateri se meri samo zaznana vrednost izvajanja storitve, ne pa pričakovanja – SERVPERF (Cronin in Taylor v Aldridge in Rowley 1998, 200). Kljub temu zagovorniki metode SERVQUAL (Parasuraman 1994, Watson et al. 2002 v Tan in Kek 2004, 23) trdijo, da ta pristop daje večjo diagnostično vrednost, ker identificira storitveno vrzel med pričakovanji in zaznano vrednostjo. Na osnovi tega so Harvey in soavtorji (v Tan in Kek 2004, 18–23), ki so 14 let razvijali merilni instrument za zadovoljstvo študentov, razvili tudi model »mreže zadovoljstva«, ki razdeli dejavnike zadovoljstva po pomembnosti in stopnji doseženega zadovoljstva na 15 polj. Domnevali so, da je raven pričakovanj v pozitivni zvezi z ravnijo pomembnosti in so rezultate meritev pričakovanj po metodi SERQUAL uporabili za dimenzijo pomembnost na modelu »mreže zadovoljstva«. Takšen prikaz omogoča prepoznati področja, ki imajo veliko negativno storitveno vrzel med pričakovanji in zaznano vrednostjo in na katere je treba usmeriti pozornost pri izboljševanju zadovoljstva (Watson et al. 2002 v Tan in Kek 2004, 23).

Skupina slovenskih strokovnjakov je kot metodološko pomoč pri spremljanju zadovoljstva odjemalcev šole izvedla raziskavo z namenom ugotoviti kazalnike (v prispevku bomo v empiričnem delu uporabljali izraz dejavniki) zadovoljstva treh ciljnih skupin šole: učencev, učiteljev in staršev (Trnavčevič et al. 2008, 37). Podatke so pridobivali s polstrukturiranim skupinskim intervjujem na 12 različnih šolah (osnovni, poklicni, tehnični šoli in gimnaziji). Na osnovi tega so izdelali nabor 171 kazalnikov zadovoljstva, ki jih niso kategorizirali glede na skupine odjemalcev, pač pa glede na sestavine procesov v šoli. Skupine (kategorije) kazalnikov so prikazane v tabeli št.1.

TABELA 1: KATEGORIJE IN PODKATEGORIJE KAZALNIKOV ZADOVOLJSTVA UDELEŽENCEV S ŠOLO

Vir: Trnavčevič et al. 2008, 43

Za ugotavljanje (evalviranje) zadovoljstva s šolo avtorji predlagajo merilo v obliki petstopenjske lestvice za ugotavljanje pomembnosti kazalnikov zadovoljstva udeležencev in za ugotavljanje dejanskega stanja zadovoljstva v šoli.

Zasledili smo tudi raziskavo, ki je preverjala model storitvene verige dobička v izobraževanju odraslih v Sloveniji (Weis 2014). V raziskavi vpliv zvestobe zaposlenih na zaznano vrednost storitve ni potrjen, prav tako ni potrjen direkten vpliv zadovoljstva zaposlenih na zadovoljstvo odjemalcev. Kakovost internih procesov ima močan vpliv na zadovoljstvo zaposlenih, ta pa vpliva na uspešnost izobraževalne organizacije (prav tam 2014, 274).

Kot izhodišče za postavljanje raziskovalnih hipotez smo uporabili model storitvene verige dobička, s tem da smo ga zelo poenostavili oz. preučevali samo določene zveze v verigi.

Literatura

1. Aldridge, S. in J. Rowley. 1998. Measuring customer satisfaction in higher education. Quality Assurance in Education, 6(4): 197–204.
2. Bateson, J. E. G. 1995. Managing Services Marketing (Text and Readings – 3. izd.). Fort Worth: The Dryden Press.
3. CPI – Center RS za poklicno izobraževanje. 2007. Priporočila šolam za izvajanje samoevalvacije: ugotavljanje in zagotavljanje kakovosti v poklicnem in strokovnem izobraževanju. Ljubljana: CPI, Center RS za poklicno izobraževanje. Dostopno na:
http://www.cpi.si/files/cpi/userfiles/Publikacije/sola_za_izvajanje_samoevalvacije_slo.pdf [10.2.2019].
4. EQAVET- European Quality Assurance in Vocational education and Training. Dostopno na: http://www.eqavet.eu/gns/home.aspx, [11.2.2019].
5. Fornell, C., Michael D. J., Eugene W. A., Jaesung C. in E. B. Bryant.1996. The American Customer satisfaction Index: nature, purpose, and Findings. Journal of Marketing 60(Oct.): 7–18.
6. Fournier, S. in D. G. Mick. 1999. Rediscovering Satisfaction. Journal of Marketing 63(Oct.):5–23.
7. Gelade, G. A. in S. Young. 2005. Test of a service profit chain model in the retail banking sector. Journal of Occupational and Organizational Pshychology. 78: 1–22.
8. Heskett, L. J., Thomas O. J., Gary W. L., Sasser W. E. in L. A. Schlesinger. 1994. Putting the Service-Profit Chain to work. Harvard business review: 164–174.
9. Heskett, L. J, Sasser W. E. in L. A. Schlesinger. 1997. The service profit chain. New York: The Free Press.
10. Jeraj, M. 2001. Prenova poslovnih procesov na osnovi zahtev družine standardov ISO 9000:2000.Organizacija 34(9): 602–608.
11. Kos, K., Gaber Ž. in S. Gaber. 2011. Kakovost v šolstvu v Sloveniji. Dostopno na: http://www.solazaravnatelje.si/ISBN/978-961-6637-32-9.pdf [10.5.2019].
12. Kotler, P. in K. Fox. 1995. Strategic Marketing for Educational Institutions (2. izdaja). Englewood Cliffs: Prentice-Hall.
13. Lee, H., Lee, Y. in Y. Dongkeun. 2000. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing 14(3): 217–231.
14. Letni delovni načrt za šolsko leto 2015/16; Srednja ekonomsko poslovna šola Koper.
15. Lovelock, C. in L. Wright. 2002. Principles of Service marketing and management. New Yersey: Prentice Hall.
16. Oplatka, I. in J. H. Brown. 2007. The incorporation of market orientation in the school culture. International Journal of Educational management, 21(4): 292–305.
17. Parasuraman, A., Zeithaml V. A. in L. L. Berry. 1988. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions for future research. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.
18. Parasuraman, A., Zeithaml V. A. in L. L. Berry. 1993. An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model. Cambridge: Marketing Science Institute.
19. Poiesz, T. B. C. in J. Von Grumbkow. 1988. Economic Well-being, Job Satisfaction, Income Evaluation and Consumer Satisfaction: An Integrative Attempt. V Handbook of Economic Psychology, Van Raaij W. F., Veldhoven G. M. in K. E. Warnyerd (editors). Nizozemska: Kluwer Academic Publishers.
20. Republika Slovenija, Informacijski pooblaščenec (2015): Odločbe in mnenja – varstvo osebnih podatkov [online]. Dostopno na:
https://www.ip-rs.si/varstvo-osebnih-podatkov/iskalnik-po-odlocbah-in-mnenjih/odlocbe-in-mnenja-varstvo-osebnih-podatkov/?tx_jzvopdecisions_pi1[showUid]=2539&cHash=d093ca2dcee3f5025360555bab5ae400, [15.1.2019].
21. Snoj, B. 1992. Storitve v menjalnih procesih in model primerjalne analize njihove kakovosti na primeru zdravilišč Republike Slovenije. Maribor: Ekonomsko poslovna fakulteta.
22. Snoj, B. 1998. Management storitev. Koper: Visoka šola za management.
23. Swartz, T A. in D. Lacobucci. 2000. Handbook of Services Marketing & Management. Thousand Oaks: Sage Publication.
24. Tan, K. C. in S. W. Kek. 2004. Service Quality in Higher education Using an Enhanced SERQUAL Approach. Quality in Higher Education. 10 (1): 17–24
25. Trnavčevič, A., idr. 2008. Evalvacija zadovoljstva s šolo: metodološki in vsebinski izzivi. Kranj: Šola za ravnatelje.
26. Uredba o napredovanju javnih uslužbencev v plačne razrede (Uradni list RS, št. 51/08 s sprem.).
27. Van, L. B., Roland V. D. in P. Gemmel. 1998. Services Management. London: Financial Times Pitman Publishing books.
28. Vrčon T., N. in B. Snoj. 2003. Storitvena veriga dobička in zadovoljstvo v e-poslovanju. Management in e-izzivi, (zbornik 3. strokovnega posveta): 99–109.
29. Vrčon T., N. in B. Snoj. 2002. Pomen organizacijske kulture za uspešnost storitvenih organizacij. Akademija MM5(9): 45–56.
30. Weis, L. 2014. Storitvena veriga dobička v klasičnem in v e-izobraževanju: konceptualni okvir in empirična preverba: doktorska disertacija. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
31. Zakon o gimnazijah (Uradni list RS, št. 1/07, s sprem.).
32. Zakon o maturi (Uradni list RS, št. 1/07, s sprem.).
33. Zakona o organizaciji in financiranju vzgoje in izobraževanja (Uradni list RS, št. 16/07, s sprem.).
34. Zakonu o poklicnem in strokovnem izobraževanju (Ur. l. RS št. 79/2006, s sprem.).
35. Zakonu o poklicnem in strokovnem izobraževanju (Ur. l. RS št. 79/2006, s sprem.).
36. Zakon o sistemu plač v javnem sektorju (Uradni list RS, št. 108/09 s sprem.).
37. Zakon o vajeništvu (Uradni list RS, št. 25/17, s sprem.).