MEDKULTURNE RAZLIKE V POSLOVNI KOMUNIKACIJI

1. UVOD

S procesom globalizacije je povečan pretok ljudi in informacij. Mednarodnih povezav in multikulturnih organizacij je v svetu čedalje več.

Podjetja želijo učinkovito komunicirati s svojimi zaposlenimi, s poslovnimi partnerji, tako doma kot v tujini. Poslovni svet je zaradi konkurenčnosti in gospodarske uspešnosti začel razmišljati o pomenu znanja tujih jezikov, poznavanja običajev, navad, tradicije, vrednot ipd. Zahodna kultura se vse bolj sooča z izzivom, ki ga prinašajo Kitajska, Tajska in Indija kot nove trgovske velesile s poceni delovno silo. Čedalje več podjetij bo proizvodnjo selilo v države s cenejšo delovno silo. Prihajalo bo do vse večjega stika med zahodno in vzhodno kulturo.

V 21. stoletju uspevajo predvsem tisti, ki sprejemajo obstoj drugih kultur in verjamejo, da spoštovanje medkulturne drugačnosti prinaša dolgoročni poslovni uspeh.

Pri poslovanju z različnimi kulturami si je potrebno zapomniti, da ima lahko verbalna in neverbalna komunikacija pri različnih kulturah različen pomen. Poznavanje medkulturnih razlik in poslovnih praks postaja pomembna konkurenčna prednost. Potrebi po izobraževanju zaposlenih za uspešno medkulturno komuniciranje se pripisuje vse večji pomen.

2. MEDKULTURNO KOMUNICIRANJE

Komunikacijo med vsaj dvema osebama iz dveh različnih kultur lahko opredelimo kot medkulturno komuniciranje. Gre za proces pošiljanja in sprejemanja sporočil, ki poteka med ljudmi z različnim kulturnim poreklom, pri čemer jih razlike v njihovi kulturi vodijo v različne interpretacije verbalnih in neverbalnih znakov (Thill, Bovee, 2002, str. 48).

Bolj kot vsebina, je v ospredju proces ustvarjanja pomena in razvoj sposobnosti medkulturnega komuniciranja. Kompetenca v medkulturnem komuniciranju je splošna notranja sposobnost posameznika, ki se uspešno spopada z izzivi medkulturne komunikacije: s kulturnimi razlikami, nepoznanimi situacijami, stresom, ki spremlja medkulturno interakcijo (Barna, 1998, str. 187).

2.1 Definicija kulture

Prvi korak pri komuniciranju z ljudmi iz drugih kultur je, da se zavemo, kaj kultura pravzaprav pomeni.

Collierjeva (2003) definira kulturo kot sistem simbolov, pomenov in norm, ki se zgodovinsko prenašajo. Hofstede (1984) pravi, da kulturo definira kolektivno programiranje razuma, ki razlikuje člane ene skupine od druge.

Kultura je zapleten in večrazsežnostni koncept, ki meji na številne druge, se z njimi prepleta in šele številni prepleti vplivajo na obnašanje posameznikov in na njihove odločitve (Makovec, Brenčič, Hrastelj, 2003, str. 253).

Kultura v veliki meri določa, kako pripadniki družbe razmišljajo, čutijo, usmerja njihovo delovanje in določa njihov pogled na svet. Ne smemo pa pozabiti na enkratnost posameznika, ki je vezana na njegove individualne osebnostne značilnosti in izkušnje, ki vplivajo na njegovo zaznavanje in vedenje.

Kulture ne moremo opredeliti na enoten način, pač pa kot kompleksen niz naučenih, medsebojno povezanih vzorcev vedenja. Le-ti določajo skupne vrednote, vedenje, navade, običaje, jezik, estetiko, izobrazbo itd.

2.2 Sestavine kulture

Kavčič (2000) pravi, da so pravila, kako komunicirati z drugimi, oblikovana kot sestavina kulture posamezne skupine, ki ji pripadamo. Posameznik jih v procesu socializacije prevzame in se jih pogosto niti ne zaveda.

Hrastelj (1995) navaja najpomembnejše sestavine kulture, ki jih različni avtorji najpogosteje obravnavajo:

• - Družbene organizacije in ustanove: postavljajo kulturne okvire. Sestavljajo jih raznovrstni vidiki vsakdanjega človekovega življenja, razdelitev družbenih nalog, načinov in razlogov, zakaj se osebe združujejo, da bi uresničile svoje skupne potrebe.
• - Norme in vrednote: so sprejeta pravila, standardi in vedenjski modeli. Pomagajo nam opredeliti, kaj je prav, kaj je primerno in kaj je zaželeno.
• - Religija: poznavanje religiozne usmerjenosti družbe, v katero prihajamo, je zelo pomembno za poslovni uspeh. Religije različno obravnavajo in opravičujejo dejavnost posameznika.
• - Jezik: jezik je ogledalo kulture. Za uspešnost v mednarodni poslovni praksi je nujno učenje jezikov.
• - Izobrazba: iz različnih opredelitev kulture izhaja, da je priučena in privzgojena. Ljudje izobrazbo pridobivajo v vzgojno-izobraževalnih sistemih in ustanovah ter s samoizobraževanjem.
• - Estetika: povezana je z lepoto, okusom. Gre za privlačne ali neprivlačne sestavine barv, zvokov, oblik itd.
• - Materialna kultura in življenjske razmere: je življenjska raven ali raven gospodarskega razvoja, ki ga je družba dosegla. Razvoj je določen s stopnjo ugodja v prehrani, oblačenju, stanovanjski kulturi, zdravstvenih in drugih storitvah.

3. KULTURNE RAZLIKE IN OVIRE

Pred prvim stikom pri poslovanju s pripadniki drugih kultur je pomembno, da dobimo čim več bistvenih informacij o deželi, normah, običajih, pravilih. Kavčič (2000) pravi, da se razlike med kulturami poklicnih ali statusnih skupin, organizacij, etničnih skupin dežel, ras pokažejo, ko pridemo v stik z njimi. Običajno pripadnik posamezne kulture pričakuje, da se bodo tudi drugi vedli na enak način, kot ga je navajen sam.

Med mehanizme, ki pojasnjujejo negotovost in bojazen pred komuniciranjem s tujci Kavčič (2000) navaja:

• Etnocentrizem oz. nagnjenje k ocenjevanju: pogled na svet, po katerem je skupina, ki ji pripadamo, središče vsega, vzvišena nad ostalimi. Izrazit etnocentrizem pomeni, da druge skupine ocenjujemo na podlagi naših norm in vrednot ter da zavračamo njihove vrednote.
• Stereotipi: so prepričanja, zaznave, ki jih ustvarimo o posameznikih ali skupinah. Izvirajo iz naše socialne kategorizacije, da posameznike porazdeljujemo po različnih socialnih skupinah.
• Predsodki: so vnaprejšnje sodbe posameznika na podlagi njegove pripadnosti neki družbeni skupini. Gre za oceno, da je član določene neke skupine dober ali slab - kot je dobra ali slaba skupina, ki ji pripada. Predsodke večinoma jemljemo kot negativne sodbe.

Barna (1998) poudarja še druge ovire pri medkulturnem komuniciranju:

• Občutek tesnobe, napetosti, stresa: srečanje z ljudmi v novem okolju prebudi anksioznost ali stres, vznemirjenje, zbeganost, ki se lahko interpretira kot neprimerno vedenje.
• Domnevanje podobnosti, namesto raznolikosti: kulture se med seboj razlikujejo in prav je, da se tega zavedamo. Če npr. posameznik predvideva, da je njegovo pojmovanje čustev enako vsem kulturam, bo v nekaterih okoliščinah prepoznal ljudi, ki ne čustvujejo dovolj ali pa to počnejo na neprimeren način.
• Napačna interpretacija nebesedne komunikacije: zavedati se moramo različnosti simbolov, gest, nebesednih znakov v različnih kulturah. Med različnimi kulturnimi skupinami obstaja še cela vrsta majhnih in velikih razlik v kretnjah, znakih in drugih neverbalnih sporočilih. Te razlike praviloma rastejo z oddaljenostjo ene kulturne skupine od druge. Poslovnež mora spoštovati in upoštevati njihovo sporočilnost, saj s tem izraža spoštovanje do svojega poslovnega partnerja in do njegove kulture nasploh. Še pomembneje pa je, da je njegov poslovni uspeh odvisen od poznavanja in razumevanja nepisanih pravil in sporočil. (Osredečki, 1994)
• Razlike v jeziku: pojavljajo se prevajalni problemi med različnimi jeziki - besede postanejo ovira, ko nimajo istega imenovalca v komunikaciji. Tudi če se sogovornika iz različnih kultur naučita istega jezika, še ni zagotovljena uspešna komunikacija, saj morata poznati in razumeti tudi kulturo drug drugega.

Medkulturne razlike se torej lahko pojavljajo v dojemanju časa, prostora med sogovornikoma, med pogajanji, načinu pozdravljanja in naslavljanja oseb, dotikov in stikov z očmi. Kultura ovira uspešno komunikacijo takrat, ko se ljudje iz različnih kultur ne odzovejo enako na isto dogajanje.

4. SMERNICE ZA OBVLADOVANJE KULTURNIH RAZLIK

Če se želimo približati ljudem, ne obsojajmo vnaprej, opustimo vrednotenja in poskušajmo se znebiti predsodkov, ki smo jih ustvarili in se jih priučili. Ravno predsodki so ena od priznanih ovir pri medsebojnem sporazumevanju (Možina, Tavčar, Kneževič, 1998).

Prvi korak k izboljšanju uspešnosti medkulturne komunikacije je povezan z razumevanjem kulture sogovornika. Preučiti je potrebno komunikacijske vzorce (besedni stil in nebesedna sporočila), ki so značilni za posamezno kulturo. Več ko imata sogovornika informacij drug o drugemu, boljše je razumevanje in uspešnost v poslovnih odnosih.

Thill in Bovee (2002) sta podala šest korakov, ki zagotavljajo učinkovito komuniciranje s pripadniki drugih kultur:

• 1. Razumevanje pomena medkulturne komunikacije: z razumevanjem pomena medkulturne komunikacije za posameznike in organizacijo v multikulturnem okolju, se lažje prilagajamo različnim medkulturnim stikom. Hitreje osvojimo veščine, potrebne za komunikacijo s pripadniki drugih kultur.
• 2. Izpopolnjevanje medkulturne občutljivosti: poznati moramo značilnosti lastne kulture in kulture sogovornika. Potrebno je razumeti, kako kultura vpliva na način komuniciranja obeh.
• 3. Preučevanje kultur drugih: za pridobivanje informacij o drugi kulturi so različni viri - knjige, filmi, internet, predavanja, učni programi, neposreden stik s pripadniki določene kulture.
• 4. Preseganje etnocentrizma: etnocentrizem nam onemogoča zaznati, da nas sogovorniki niso pravilno razumeli. Presežemo ga lahko s priznavanjem kulturnih razlik, z izogibanjem domnevam, da se sogovorniki vedejo in razmišljajo tako kot mi ter z izogibanjem sodbam, da se sogovorniki motijo ali napačno vedejo.
• 5. Preseganje jezikovnih ovir: v interakciji, kjer eden ne govori maternega jezika se izogibamo uporabi slenga, idiomov, lokalnega narečja, naglaševanja. Za prevajanje je priporočljivo izbrati izkušenega prevajalca, spretnega v medkulturni komunikaciji.
• 6. Razvijanje medkulturne kompetence: s poznavanjem jezikovnih ovir in razumevanjem medkulturnih razlik, ki jih je treba preseči, se lahko izbere najučinkovitejši način komunikacije.

5. ZAKLJUČEK

Za uspešno mednarodno poslovno komuniciranje je izjemno pomembno poznavanje različnih kultur in njihovih značilnosti. Razlike med kulturami povzročajo nevidne ovire, ki jih lahko presežemo le z znanjem in pripravljenostjo sprejemati ljudi takšne, kot so.

S poznavanjem in razumevanjem kulturnih razlik lahko dojamemo, zakaj se pripadniki drugih kultur tako vedejo, kaj jim je pomembno, vodi nas k spoštovanju drugih običajev, tradicije, bogastva drugih kultur. Znanje in odprtost nam pomagata, da ne odreagiramo napačno na vedenje, ki ga ne razumemo in s tem vplivamo na boljše odnose, manj konfliktnih situacij.

Upoštevanje kulturnih značilnosti in poslovnih navad drugih držav je pomemben dejavnik za uspešno poslovanje in konkurenčnost.

»Kulture niso boljše ali slabše, marveč le drugačne.« (Makovec Brenčič, Hrastelj, 2003, str. 261).

6. LITERATURA

• 1. BARNA, LaRay M.: Stumbling Blocks in Intercultural Communication. V: Milton J. Bennett (ur.): Basic Concepts of Intercultural Communication: Selected Readings. Intercultural Press, Yamrmouth, Maine, 1998.
• 2. COLLIER, M. J.: UnderstandingCultural Identities in Intercultural Communication: A Ten-Step Inventory. V: Larry A. Samovar in Richard E. Porte (ur.): Intercultural Communication: A reader (10 izd.). Wadsworth Publishing, Belmont, CA, 2003.
• 3. HOFSTEDE, G.: Culture's Consequences: International differences in work-realted values. Sage Publications, Beverly HillS, CA, 1984.
• 4. HRASTELJ, T.: Podjetniški izzivi mednarodnega poslovanja: Gospodarski vestnik, Ljubljana, 1995.
• 5. KAVČIČ, B.: Poslovno komuniciranje: Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 2000.
• 6. MAKOVEC, BRENČIČ, M.,HRASTELJ, T.: Mednarodno trženje: Gospodarski vestnik, Ljubljana, 2003.
• 7. MOŽINA, S., TAVČAR, M., KNEŽEVIČ, A. N.: Poslovno komuniciranje: Obzorja, Maribor, 1998.
• 8. OSREDEČKI, E.: Nova kultura poslovnega komuniciranja, Poslovni bonton: Oziris, Lesce, 1994.
• 9. THILL, J. V., BOVEE, C. L.: Excellence in Business Communication. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2002.

Mag. Iris Fink